제목에서도 보듯이 이 글의 목적은 AI에 기반한 UX Design을 저변에 알리고자 함이다. 혹자는 AI를 UX의 대척점으로 보기도 하는데, 나는 절대 그렇게 생각하지 않는다. AI야말로 가장 훌륭한 UX 도구이다. 거꾸로 말하자면 AI는 UX를 필요로 한다.​

– 각 상황별로 어떤 데이터를 활용해야 하는지
– 사용자에게 뭔가를 제시하는 알고리즘에서 고려해야 할 경험요소는 무엇이고, 각각의 관계는 어떤지
– 사용자의 여러 행동 유형들에 어떻게 반응해야 하는지
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이 외에도 무수히 많은 디자인 포인트가 있겠지만, 대표적으로 위 3가지만 놓고 보더라도 이것을 AI가 알아서 하는 것은 불가능할뿐더러 AI를 설계하는 프로그래머가 할 수도 없다고 본다. 기술은 가능성일 뿐이다. 그것을 현실에 접목시키는 것은 디자이너의 역할이다.

  AI는 가장 훌륭한 UX 도구이다.

UX Design이 지금까지 많은 변화를 만들어 왔음에도 불구하고 일정한 한계 또한 있었다. 그것은 사용자의 게으름이나 갈등, 노력 결여 등의 문제이기도 했고 사용자의 마음을 정교하게 파악할 수 없었던 기술적인 한계 때문이기도 했다.

동기 유형별 디자인 포인트 및 그 한계

1) 목적의식적인 동기

목적의식이 강할 경우 사용자들은 결과를 빠른 경로로, 방해 없이 달성하기를 원하므로 디자이너들은 접근성과 사용성에 초점을 맞춰 왔다. 그러나 단일 서비스에서는 디자인을 통해서 최대의 효과를 올릴 수 있을지라도 결과적으로 그게 최선의 선택이었는가에 대해서는 확신할 수 없다. 서비스에 접근하고 사용하는 일련의 행위를 사용자 스스로 선택해서 진행했기 때문이다. 다른 대안이 더 좋았을 수도 있고, 지금이 아닌 다른 시점에서 다른 채널을 통해서 이용하는 게 더 나을 수도 있었겠지만 사용자는 그것을 알 수 없고, 디자인도 거기에는 관심을 두지 않았다. 목표 달성에서 그치지 않고 이후에 추가적인 가치를 전달하는 것도 어려웠다.

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2) 외적 자극에 의한 수동적 동기

이 동기유형에서의 디자인 노력은 해당 카테고리에서 자신의 인지도를 제고시키고(더 많은 사람들이 떠올리게 만들고) 자극의 크기나 준비상태, 필연성을 염두에 두고 사람들에게 유용할만한 기능이나 콘텐츠를 제공하는 데 초점을 맞춰 왔다. 그러나 예측의 정확도가 떨어지거나 이미 시점이 늦은 다음에는 서비스를 통한 단순 정보 조회가 사용자에게 그다지 도움이 되지 않는다. 전문가는 자신의 지식과 경험에 기반해서 더 뛰어난 판단을 내리고, 일부 부지런한 사람들은 미리 정보를 찾아보거나 단서들을 조합해서 철저한 준비를 하지만, 일반 사용자들은 흐린 하늘에 자극받아서 날씨앱으로 강수확률 40%를 본다고 해서 당장 우산을 살지, 아니면 그냥 걸음을 서두를지 판단하기 어렵다.

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3) 내적 자극에 의한 수동적 동기

이 동기유형은 아직 뚜렷한 디자인적 해결책이 없는 상태이다. 사용자가 서비스의 필요성을 절감하고 찾기 전까지 디자인은 아무것도 제공할 수 없다. 그러나 안타깝게도 대부분의 사람들은 신체적인 이상 신호나 정서적인 불안, 성격적인 결함, 대인관계 문제를 대수롭게 여기지 않거나 자포자기하는 경우가 많다. 디자인이 개입할 여지를 아예 주지 않는 것이다.

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4) 일상적이고 습관적인 동기

이미 만들어진 질서를 바꾸기 어렵듯이 이미 한 사람의 일상생활에 고착화된 패턴을 바꾸는 것은 매우 어렵다. 그것이 매우 심각하고 큰 문제를 초래할 게 뻔한 경우(흡연)라도 말이다. 최근에는 웨어러블이나 IoT를 통해서 사용자의 신체나 주변환경을 연결한 다음 더 바람직한 서비스를 제공하려는 노력들이 많이 생겨났다. 그래서 얼마나 잠을 잘 잤는지, 건강을 위해서 몇 보나 더 걸어야 하는지를 우리에게 알려준다. 그러나 사용자가 변화를 거부하고 스스로를 변호하거나 올바르지 않은 변화를 시도할 경우 디자인이 거기에 개입하는 것은 매우 어려운 문제였다. ‘넌 변해야 해!’를 외쳐봤자 귀를 닫아 버리면 무소용이다.

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5) 제안에 따른 반응적 동기

이러한 동기 유형은 대중적인 해결이 우선시되었다. 다수 대중에게 큰소리로 외친 다음에 걸려들기를 기다리거나 특정 타겟을 선정하고 접근하는 식이었다. 한 개인에 대해서 접근하는 경우가 없지 않았으나, 사용자의 이름을 호명할지언정 실제 그들의 취향과 욕구에 기반하지는 않았다. 그래서 대부분의 사용자는 자신에게 주어진 제안에 대해서 무관심하거나 관심을 기울인 경우에도 잠깐 갈등을 하다가 외면하기 일쑤였다. 한 사람의 사용자에게 맞는 정교한 제안은 그들의 부모나 친구가 아닌 이상 불가능한 영역으로 간주되었다.

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6) 우연적 동기

위와 마찬가지로 ‘우연적 동기’에서도 대중적 해결책이 대부분이었다. 사회적/통계적으로 볼 때 더 나은 기회를 먼저 선점하는 게 우선이었다. 필연에 가까운 우연은 뜻대로 되지 않는 경우가 더 많았다. 사용자는 가던 길을 그냥 갈지, 아니면 잠깐 방문할지를 갈등하지만 그것을은 어디까지나 사용자에게 주어진 기로이며, 디자인이 개입할 여지는 없었다. 누군가 ‘마침 시간이 남으니까 세일 마지막 날인 지금 매장에 가는 것도 괜찮아’라고 말해준다면 그것은 틀림없이 사용자가 스스로에게 한 독백이었다.

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기존의 디자인이 해결하지 못하는 사용자 문제들

위에서 동기 유형별 디자인 포인트 및 한계를 살펴봤는데, 이처럼 디자인이 해결하지 못하는 문제들이 아직까지 많다. 기존의 디자인이 해결하지 못하는, 아니 해결할 엄두를 내지 못했던 사용자들의 문제를 정리하면 다음과 같다.

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1) 결과 판단 능력 결여

무엇이 가장 좋을지 열심히 살펴보고, 신중하게 선택한 다음 잘 이용했음에도 불구하고 그것이 가장 최선의 선택이었는 지는 알 수 없다. 특정 시점에서도 그렇지만, 장기적인 측면에서는 더욱 확신하기 어렵다

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2) 전문성 결여

‘당연한 이야기지만’ 일반적인 사용자들은 날씨 정보에 대해서는 기상학자보다, 교통 정보에 대해서는 교통 전문가보다 더 모른다. 같은 정보를 봐도 그것을 해석하고 준비하는 능력이 떨어진다. 비단 날씨와 교통뿐만이겠는가?

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3) 지나친 경험 의존

사용자들은 자신도 모르게 최근의 경험이나 누군가의 인상 깊은 이야기가 만들어낸 편향(bias)에 휘둘려서 행동한다. 나중에 결과를 보고 나서야 자신이 이성적인 사고를 도외시한 채 지나치게 경험에 의존했다는 것을 깨닫는다.

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4) 비인지

눈에 보이는 것, 귀에 들리는 것, 가까이 가서 확인한 것 외에는 당연히 알 수 없다. 자신의 몸이나 마음에서 일어나는 미세한 (하지만 지속적인) 변화도 알기 어렵다.

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5) 포기, 나태, 좌절

주어진 단서, 증상을 해석할 능력이 부족하므로 스스로에게 유리한 쪽으로 해석하고 상황을 합리화시킨다. 괜찮겠지, 다음에 하면 돼, 나는 안돼, 약 먹으면 나을 거야, 어쩔 수 없는 거 아니야? 등등..

6) 불필요한 내적 갈등

고민이나 갈등보다는 행동이 필요한 시점인데도 행동을 미루고, 행동을 할지 말지에 대해서 갈등한다.

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7) 노력 결여, 지나친 자신감

노력이 얼마나 요구되는지 알지 못하기 때문에 적당한 노력을 보인다. 그리고 그것을 근거로 다음에는 ‘해 봤는데 안 되던걸’하고 자위한다. 지나친 자신감으로 인해 상황을 왜곡하고 필요한 변화를 도외시한다.

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8) 잘못된 인식

주변에서 들은, 부정확한, 불충분한 정보를 철썩같이 믿고 있다. 그러한 인식으로 인해서 잘못된 선택을 반복함에도 불구하고 삶에 큰 영향을 미치지 않는다는 이유로 그것을 검증하고 변경할 생각은 하지 않는다.

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9) 매너리즘, 무미건조함

변화에 저항한다. 매번 해 왔던, 길들여진 방법을 이번에도 선택한다. 일상의 무미건조함의 원인이 본인 스스로에게 있음에도 불구하고 그것의 원인을 외부로 돌리거나 아예 관심조차 두지 않는다.

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10) 금전적, 시간적 낭비

잘못된 선택으로 인해서 금전적, 시간적 낭비를 하지만 그것을 이내 감수하고 ‘남들도 마찬가지인데 뭘’하고 스스로 자위한다. 또는 필요 이상으로 스스로를 자책하고 심적인 피해를 쌓는다

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11) 미처 생각 못 한 리스크

자신의 행동 또는 현재의 습관과 생활패턴이 어떤 결과를 초래할지 알지 못한다. 그래서 그냥 현재와 같이 살거나 마음이 이끌리는 대로 선택한다. 문제는 그 마음이 충동에 이끌리거나 어떤 편향에 의해서 왜곡되는 경우가 많다는 점이다.

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뭐 어쩔 것이냐? 위의 문제들은 인간의 본성에 관련된, 지금까지 풀어오지 못했던 숙제이지 않는가? 하고 생각하시겠지만 AI는 이 문제들을 직접적으로 풀거나 적어도 해결을 위한 실마리를 제공할 수 있다. 필자가 ‘AI야말로 가장 훌륭한 UX 도구이다’라고 이 글의 서두에서 외친 이유이다.

– UX1컨설팅 그룹 조성봉

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