UX에 대한 오해, 낡고 오래된 마차가게 이야기

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마차가게가 있었습니다. 馬車. 다시 말해 말이 끄는 수레를 만드는 이 가게는 한 때에는 도시에서 제일 번성하던 가게였습니다. 다양한 손님들이 이 가게를 방문하여 마차를 주문했고, 많은 젊은이들이 이 가게에 들어가 일을 배우려고 줄을 서서 기다렸습니다.

그런데 어느 날, 자동차라 불리는 바퀴달린 쇳덩어리가 도시에 나타났습니다. 신기하게도 말(馬)이 필요없이 자기 스스로 움직였으며, 주인 맘대로 멈추고 가기를 몇번이고 반복할 수 있었습니다. 마차가게 주인은 처음에 자동차를 비웃었죠. 말이 끄는 마차보다 더 빠르지도 않았으며 품위도 떨어진다는 생각에서였습니다.

그러나 시간이 흐르자 마차보다 더 빠르고 우아하며, 사람도 더 많이 태울 수 있는 자동차들이 속속 등장하기 시작했습니다. 마차를 찾던 손님들도 어느날부터인가 자동차를 몰고 다니기 시작하고, 마차가게 주인은 심한 위기의식을 느끼지 않을 수 없었습니다.

‘그래. 우리도 말에다가 거죽을 씌운 다음에.. 자동차라고 부르는 거야.’ 마차가게 주인은 곧 실행에 옮겼습니다. 그러나 도시의 그 누구도 그것을 자동차라고 부르지 않았습니다. 이상한 마차라고 부를 뿐…

User Experience is not just about the user

아직 UX에 대한 많은 오해가 존재합니다. 사용자를 프로세스에 끌어들인 것만으로 UX라는 간판을 달기를 주저하지 않습니다. 본인이 사용자 관점에서 디자인한 것이라 해서 UX를 갖다붙이기도 합니다. 트랜디한 것, 쉽게 말해 최근의 UI/인터렉션/디자인 트랜드를 반영한 것이면, 모두 UX적인 걸까요?

리서치와 그 뒤를 잇는 일련의 ‘경험 모델링’ 과정이 없다면, 그것은 UX라고 부르는 데 어폐가 있습니다. 왜냐하면, UX design이란 말을 최초로 만들 때부터 우리는 그렇게 사회적으로 약속을 했으니까요. ^^

아무리 열심히 유저빌리티 테스트를 하고 휴리스틱을 평가한다고 해도 그것을 UX라고 말할 수는 없습니다.

시작부터가, 제품의 컨셉부터가 사용자와 그들의 컨텍스트로부터 출발되어져야 합니다. 이미 어느 정도 만들어진 제품에 사용자 테스트 과정을 넣었다고 해서, 몇 명의 전문가가 사용자 경험 휴리스틱을 만들고 대상을 면밀하게 평가했다고 해서, 그것을 UX라고 부르는 것은 마차에 거죽을 씌워놓고 자동차라고 부르는 거나 진배없습니다.

User Experience is about the user and their Context. involving a different set of activities

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유저빌리티 테스트로는 Observable 단계까지는 가능할 지도 모르지만, Tacit and Latent 니즈를 읽는 것은 한계가 있습니다. 만들어진 제품을 더 좋게(Usability) 하는 것은 가능할지라도 숨겨진 니즈를 찾아내서 만족시키는 것(User Experience)은 어렵다는 이야깁니다.

휴리스틱 평가는 더 말할 나위가 없습니다. 라이트브레인의 UX 방법론에는 아예 휴리스틱 평가라는 것이 없습니다. 답은 밖(사용자)에 있는데, 책상에 앉아서 답을 찾을 수는 없기 때문입니다.

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– SB Cho, UX1 Consulting Group

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