R-Mart in UX – UX 리서치 기법 사례

UX 리서치 기법을 쉽게 설명하기 위해 만든 예제를 공유해 드립니다. R-Mart라는 가상의 쇼핑마트를 아래와 같은 목표와 도전과제를 두고 리서치 결과를 도출해 내는 과정입니다.


R-Mart의 비즈니스 목표

– 고객 관점에서 우리 마트의 개선점을 찾아내고, 기존과 다른 시각에서 비즈니스를 확대한다.

R-Mart의 UX Challenge

– R-Mart는 쇼핑 공간에서 고객의 생활 놀이 공간으로 발전해야 한다

– 쇼핑 경험은 경쟁사의 메리트(O-Mart의 가격, Y-Mart의 신선한 농축산물)를 충분히 보완하고도 남아야 한다

– 고객은 단지 R-Mart가 주는 분위기와 편의시설이 좋아서 R-Mart에 가고 싶어야 한다


 

그에 따른 리서치 결과는 다음과 같습니다.

 

<R-Mart 리서치 후 수집된 Affinity Note들>

01

<위 Affinity Note들을 의미론적 연관성, 종속성에 따라 아래와 같이 그룹핑>

02

<각 그룹마다 그룹의 내용을 담은 노란색 Header를 붙임>

03

<유사한 Header들을 다시 묶어서 주황색 ‘경험 패턴’을 붙임>

04

위 Affinity Diagram을 통해서 최종 다음과 같은 3가지 중요 경험패턴을 도출할 수 있었습니다.

1. 평일에는 다른 용도였다가 주말에만 가족을 위한 시설이 필요하다. (한정된 공간을 주중과 주말로 나눠서 변신)

2. 사용자들은 구매전이나 구매중에 상품정보를 상세하게 알고 싶어한다. (17인치 크기의 키오스크를 주요 상품코너마다 설치한다?)

3. 상품코너마다 구매시간, 타겟고객을 고려한 공간디자인을 한다.(자동차용품 코너에는 타이어 비교 전시나 연비절감을 위한 상품 코너를 만든다?)

* Affinity Note를 30개로 제한해서 경험 패턴이 몇가지 밖에 안나왔으나, 실제로는 20여개 정도의 경험 패턴이 나오지 않을까 합니다.


 

이제 리서치 결과로부터 Persona를 도출합니다. 

1. 45세의 결혼 15년차 주부인 이미숙씨
– 마트 주변 아파트에서 거주
– 일주일에 2~3번 식재료를 사러 주러 옴
– 가끔 가족들과 주말에 올 떄는 다양한 물건들을 구매
– 특별히 불편한 건 없으나, 가볍고 잘 굴러가는 카트가 있었으면 좋겠다고 생각
– 치솟는 물가가 불만이라면 불만

2. 32살 도시 봉급생활자인 싱글남, 홍길동씨
– 일주일에 3~4번 식품이나 생활용품을 구매
– 즉석식품 구매비율이 높고, 식당가도 자주 이용
– 자신에게 맞춤화된 상품 추천이나 비슷한 다른 사람들이 자주 사는 인기상품을 알았으면 함
– 사려는 품목은 정해져 있으나, 뭘 사는 게 가장 좋을지 확신없음

3. 52살 가정적인 가장, 자영업자 박원순씨
– 주말에 가족들과 차를 가지고 와서 쇼핑
– 다른 가족 구성원들과는 달리 마트에서 주로 구매하는 것은 자동차용품이나 전자제품, 주류임
– 생활용품이나 식재료 코너는 지나치게 복잡해서 따라다니기 싫음
– 특히 주말 오후엔 길게 늘어선 계산대에서 기다리는 게 너무 싫음. 그래서 혼자 집보고 있을 때도 있음
– 마트 건물에 있는 세차장, 정비소가 좀 더 커졌으면 함

4. 38살 두 아이의 엄마인 장미란씨
– 5세와 이제 막 태어난 갓난아기를 데리고 쇼핑
– 쇼핑 외에 아이들을 놀게 하는 것도 마트를 찾는 목적중에 하나임
– 그러나 현재의 손바닥만한 놀이공간가지곤 만족스럽지 못함. 백화점 키즈카페같은 게 마트에도 있었으면 좋겠음
– 마트 문화센터는 경제적이고 실용적이라서 다니고 싶지만, 아이를 맡길 데가 마땅치 않아서 포기

5. 16살 중학생 이소연양
– 주말에 가족들을 따라서 마트 다니는 건 별로 안내키지만, 친구들과 갈 곳이 없을 때면 가끔 온다
– 용돈을 받긴 하지만, 마트에서는 별로 쓸 일이 없다. 마트는 그냥 아이쇼핑만 한다. 친구들과 이것 저것 구경하는 게 재밌다.
– 옷과 신발에 관심이 많지만 마트에서 파는 옷은 구리다. 엄마가 사준다고 해도 적극 사양한다. 적어도 Uniqlo나 Puma 정도는 되야지.
– 가끔 사고 싶은 것을 발견하는 데, 주말에 가족들과 올 때는 까먹는다.

리서치로부터 얻은 영감과 아이디어, 위에서 작업한 persona에 기반하여 User Story를 작성해 봅니다. User Story는 사용자들이 R-Mart에서 겪는 가장 대표적인 경험들을 이야기 형식으로 각색한 것입니다.

<나쁜 예>

45세의 결혼 15년차 주부인 이미숙씨는 집에서 10분 거리인 R마트를 일주일에 2~3번 정도 걸어서 다닌다. 남편 직장 때문에 R도시로 이사오면서 새로운 집을 선택한 기준에는 R마트가 가깝다는 이유도 한몫 했다. 아파트 상가에도 슈퍼마켓이 있지만, 물건도 별로 없고 세일 상품이 적다는 이유 때문에 이미숙씨는 항상 R마트로 다니고 있다.
남편이나 아이들과 같이 장을 보러 올 때는 차를 가지고 온다. 하지만 혼자서 장을 보러 나올 때 차를 가져오는 것은 왠지 부담스럽다. 주차도 자신없고…
가족들이랑 장을 보러 올 때는 마트 구석 구석을 다 돌아다니지만, (심지어 마트 1층의 푸드코트에서 그날의 점심까지 해결하는 편이지만) 혼자 올 때는 식료품 코너만 들른다. 평균적인 장보는 시간은 30분을 넘지 않는다. 그러나 간장이나 식용류 같이 당장 급한 것을 살 때는 굳이 마트까지 오지 않고 아파트 상가 슈퍼마켓에서 살 때도 간혹 있다.
배달 서비스를 딱 한번 이용해 본 적은 있지만, 공산품이 아닌 채소나 고기 같은 것은 물건을 일일히 확인도 하지 않고 주문하기가 그래서 지금은 이용하지 않는다.
이미숙씨가 오전에 장을 보러 나오는 이유는 평일 오전에 할인하는 상품이 많고, 물건이 조금이라도 신선할 때 사기 위함이다.

<좋은 예>

홍길동씨는 오늘도 퇴근길에 오피스텔 앞에 있는 R마트를 들른다. 올해 32살 싱글남인 홍길동씨는 매우 평범한 도시 봉급생활자이다. 결혼은 아직 생각하지 않고 있으며, 차가 있지만 주말에만 가끔 몰 뿐이다.
저녁을 밖에서 사먹는 게 지겨워져서 되도록이면 R마트에서 먹을 것이나 식재료를 주로 사지만, 가끔씩 홈웨어나 생활용품, 게임CD, 책을 사기도 한다. 평일 저녁은 한가해서 쇼핑하기 좋고 기분도 홀가분하다. 마땅한 식재료가 없으면 마트 1층의 푸드코트에 갈 때도 있는데, 패스트푸드 위주라 거의 이용하지는 않는다.
식재료는 주로 즉석식품이나 해먹기 편한 카레, 우동, 과일류 등을 사는데, 매번 사는 게 거의 동일하다. 이렇게 자주 사는 물건들은 좀 더 할인을 받았으면 하는 생각이 가끔 든다.
쇼핑할 때 가장 애를 먹는 것은 의외로 자주 사게 되는 생활용품들이다. 세제나 치약, 칫솔, 면도기, 샴푸 등이 그것들인데… 어떤 게 더 좋을지 몰라서 그냥 TV 광고에서 많이 본 유명상품들을 대충 고른다. 2,30대 피부가 건성인 남성들을 위한 코너 같은 게 따로 있다면 좋을텐데… 가끔 오는 전단지에 필요없는 고기,과일,아동용품 대신 자신만을 위한 상품들만 들어 있으면 좋겠다는 생각을 해 본다.
인터넷쇼핑에 익숙한 홍길동씨는 마트에 들어오면 호주머니에 있는 자신의 스마트폰으로 추천상품, 할인쿠폰, 또래 싱글남성들에게 인기상품 등을 알려주는 것도 좋은 아이디어라고 생각해 본다. 어쨌든 내가 고르는 상품들이 (먹거리든, 생활용품이든 간에) 최선의 선택이라는 자신은 늘 없는 편이다. 그렇다고 아무거나 대충 고르는 건 아닌지만, 혼자 사는 젊은 남자가 뭐 대단한 쇼핑을 할 수 있겠는가?


 

첫번째 User Story는 특정 Persona를 묘사하는 데 급급해서, 구체적인 경험과 니즈를 발견하기 힘듧니다. 다시 말해, 이야기는 있지만 실속은 없는 것이죠. 그에 비해 두번째 User Story는 사용자가 뭘 원하는지, 불편해 하는지를 구체적으로 알 수 있습니다.

 

– SB Cho, UX1 Consulting Group

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