리서치 없는 UX? 리서치의 필요성

‘리서치 없는 UX’가 활개를 치고 있습니다. 사용자 경험을 이해하려는 노력없이 몇 가지 usability 원칙과 fancy한 트랜드에만 의존하여 결과를 만들어 낸 뒤, 스스로 UX라 부르고 있습니다. 아무리 화려한 인터렉션과 UI를 입힌다고 해도 그것이 ‘사용자들이 원하는 것, 사용자들의 이용행태에 부합하는 것’이 아니면 UX라 부를 수 없습니다.

그런 면에서 작금에 보여지는 ‘리서치 없는 UX’ 전문가들은 사용자들의 니즈와 이용행태를 이미 안다는 건지, 아니면 안다고 가정하는 건지는 모르겠으나, 리서치 없이 UX라 자칭하는 데에 의문을 갖게 됩니다. 어떤 강사는 리서치 결과 대신에 학생들에게 아이디어를 내보라 해놓고 그것을 가지고 어피니티 모델링을 하시던데, 벽에 주르륵 붙어 있는 그 결과들을 살펴보니 UX와는 영 상관없어 보였습니다. (아이디어 브레인스토밍이라고 부르면 딱 맞을 것 같았습니다.)

 

왜 리서치가 필요한가?
  • 웹로그 분석이나 설문조사, 마케팅 리서치 등을 통해 파악할 수 있는 ‘사용자 컨텍스트’는 거시적이고 구조적인 이해는 가능하지만, 세밀하고 미시적인 동기나 이용행태를 파악하는 데는 무리가 있습니다.
  • 보편적인 사용자들의 니즈가 특정 사용자유형(persona)에서는 뜻밖의 패턴을 보이기도 합니다. 일반적인 Rule을 따르지 않는 사용자들도 엄연히 존재한다는 이야기입니다.
  • 처음에 내렸던 가정이 리서치를 해보면 여지없이 깨지기도 합니다. “내가 장담하건데 우리 고객들은 이럴 때 이렇게 움직여요”했는데, 정작 실제 이용행태를 보니 상반된 경향을 보이는 것도 자주 봤습니다.
  • 웹로그 데이터가 정답은 아닙니다. 웹로그 데이터만 보면, 이용률이 높은 A메뉴가 B메뉴보다 중요성이 높다고 판단할 수 있지만, 정작 사용자들은 어쩔 수 없이 A를 거쳐야 Destination Page로 갈 수 있다는 데 대해서 오히려 불만이 많았습니다. 데이터상으로는 C부서가 D부서보다 장애발생율이 높았는데, 알고봤더니 C부서는 D부서보다 성실하게 보고를 했기 때문에 데이터가 높게 나왔던 것입니다. 이런 결과들을 보면 정량적인 분석이 갖는 한계를 알 수 있습니다.
  • 여러 리서치 결과들을 종합하다 보면, 짐작만으로는 생각할 수 없었던 새로운 아이디어가 나오기도 합니다. 얘기하는 주제도 다르고 얘기하는 사람도 다르지만, 모아놓고 보니 하나의 시사점으로 귀결되는 경우도 있습니다.
  • 리서치는 하나의 행위나 말에 주목하기 보다는 전체적인 맥락(Context)에서 그 사람이 왜 그렇게 움직였는지, 그렇게 말했는지를 알게 해줍니다. 부분에 집중하는 것과 전체적인 맥락에서 부분을 바라보는 데에는 큰 차이가 존재합니다.
  • 경험많은 리서치 진행자는 다양한 방식으로 사용자들의 숨겨진 니즈를 도출해 낼 수 있습니다. 숨겨진 니즈는 지금까지 없었던 혁신으로 이어집니다. 트랜드나 따라하는 것과는 차원이 다른 서비스가 나올 수 있다는 이야기입니다.
  • 리서치가 없이 곧바로 UI 디자인 작업에 들어가게 되면 세밀한 사용자경험의 요소들을 무시하게 됩니다. “이럴 때 사용자들은 어떤 위치에 있는 버튼을 선호하겠는가?”, “어떤 칼러와 질감이 사용자로 하여금 더 나은 인터렉션 경험을 제공하겠는가?”라는 질문들을 ‘그냥 이게 맞을 것 같아, 남들도 이러잖아.’하는 자신만의 판단으로 밀어붙입니다.

 

Real UX 전문가가 되기 위해서는…
  • 사용자 경험(UX) 디자인에 대한 정확한 이해가 필요합니다. 스마트폰에 나오는 팬시한 디자인이나 SNS 서비스를 UX라 부르는 것부터가 오해입니다. 거기에는 ‘새로운 것은, 트랜디한 것은 무조건 좋다’는 단서가 깔려 있습니다.
  •  IDEO의 Human Centered Design, namahn이나 Adaptive Path의 UX Design과 같이 올바른 UX 방법론을 섭렵하는 것이 필요합니다. 기존의 HCI, Interaction Design에 UX라는 간판만 단 책은 참고서적은 될 수 있을지언정, 교과서는 될 수 없습니다.
  • 리서치에 집중해야 합니다. 겉핥기식 리서치가 아니라 제대로 된 리서치 방법론(준비->진행->결과정리->모델링)을 이해해야 합니다.
  • 서비스 디자인에 주목해야 합니다. 많은 사람들이 UX의 궁극적인 목표를 UI로 알고 있는데, UI는 작은 부분입니다. UI는 서비스가 표현되는 방식일 뿐입니다.
  • 전략이나 비즈니스에 대한 이해가 필요합니다. 아마 많은 사람들이 이 얘기를 듣고 중도 포기할 지 모르겠습니다. 그러나 비즈니스 모델 제너레이션 같은 책은 여러분들이 좀 더 쉽게 전략이나 비즈니스를 이해할 수 있도록 도울 것입니다.

 

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Usability나 Interaction Design과 UX의 차이

위 그림은 UX Design의 영역을 보여주고 있습니다. HCI의 일부와 Interaction Design을 포괄하고 있지만 UX에는 그 외에도 IA, Visual Design, UI(Interface Design), Service 등 다양한 영역들이 포함됩니다.

특히 Usability와는 현격하게 다름을 주지해야 합니다. 많은 이들이 ‘사용성 = 사용자경험’이라고 생각하는 오해가 남아있는데 사용성에서 다루는 ‘Usable’의 문제가 UX에서는 하나의 부분에 지나지 않습니다.

 

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– UX 1 컨설팅그룹

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