리서치 기법 중에 ‘Extreme User Interview’ 라는 것이 있습니다.

IDEO Method Card에도 나오는 이 기법은 전혀 그 제품(서비스)을 사용할 것 같지 않은 사용자나, 통계적으로 극단적인 이용행태를 보이는 사용자를 인터뷰해서 문제의 본질을 찾는 방법입니다.

Source : IDEO Method Card – ‘청소기가 아이의 안전을 위협할 수 있다’

‘BCG 전략이론’이라는 책에는 다음과 같은 사례가 등장합니다.

“어떤 살충제 회사에서 신제품에 대한 아이디어를 찾기 위해서 시장조사를 하던 중에 일주일에 살충제를 두 통이나 쓰는 할머니가 있다는 통계를 찾아냈다. 일주일에 두 통은 한 사람이 사용하기에는 ‘상식적으로 납득이 가지 않았기 때문에’ 이 회사는 그 할머니를 찾아갔습니다. 실제 할머니를 찾아가서 이유를 묻자 엉뚱한 대답이 나왔습니다. 살충제를 뿌려도 바퀴벌레가 계속 꿈틀거렸기 때문에 바퀴벌레가 움직이지 않을 때까지 살충제를 뿌리다보니 ‘일주일에 두통’이나 살충제를 썼다는 것입니다.

사실 바퀴벌레는 살충제를 뿌린 뒤 몇초 안 있어 이미 죽은 상태였습니다.  그 후 2분 가량 바퀴벌레가 꿈틀거린 것은 죽은 상태에서 보이는 발작일 뿐이었는데, 할머니는 이것을 아직 살아있다고 오해하신 것이었습니다. 이 살충제 회사는 여기에서 영감을 받아서 기존의 살충제에 마취제를 섞어서 만들었습니다. 새로운 살충제는 뿌리자마자 바퀴벌레를 죽이는 것은 물론 (마취제로 인해) 움직이지 못하게 만들었고, 이미 정체기에 이른 살충제 시장에서 새로운 수요를 만들어내며 날개 돋힌듯이 팔려나갔습니다”

필자도 몇 해전에 위와 비슷한 방법을 쓴 적이 있습니다.

사이트 이용통계를 보면 대부분의 사용자들이 유사한 이용패턴을 보이고 있었는데, 유독 어떤 사람만이 특이하게 이용률이나 다른 통계들이 높게 나타났습니다. B2B 시스템인데다가 업무환경이 특별히 남과 다르지 않았기 때문에 우리는 이 사람에게 주목했습니다. 당연히 이 분은 우리의 리서치 1순위였습니다. 결과적으로 우리는 이 분을 통해서 기존에 미처 몰랐던 문제점과 새로운 가능성을 파악할 수 있었습니다.