About UX 컨설팅

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UX 디자인 방법론을 통해 컨설팅을 진행하는 것이 ‘UX 컨설팅’입니다.
최근 채용 절차를 진행하면서 느꼈던 것은 아쉽게도 아직 많은 UX 구직자들이 UX 컨설팅을 제대로 알지 못하고 있다는 점입니다.
그래서 UX 컨설팅이 무엇인지 알리고자 간단히 글을 정리했습니다.

. UX 컨설팅은 기존 제품/서비스의 문제를 찾아내서 이를 해결하는 데 사용된다
. UX 컨설팅은 기존과는 다른 컨셉의 제품/서비스를 만들어 내는 데 사용된다
. UX 컨설팅은 지금까지 없었던 새로운 제품/서비스를 만들어 내는 데 사용된다

필자는 1998경부터 나름 굵직굵직한 웹 프로젝트를 많이 진행해 왔습니다.
대형 에이전시에 있다 보면 자연스럽게 그런 기회가 많이 생기는데, 필자도 그 중 한 사람이었습니다.

그 과정에서 어떻게 하면 더 성공적인 프로젝트를 만들 수 있을 것인가를 놓고 꽤 많은 고민을 하고, PM bok을 달달 외울 정도로 보고, 웹에 적합한 프로젝트 방법론을 만들려는 노력도 많이 시도했습니다.
디자이너들과 더 잘 일하기 위해서 미술이나 디자인을 배우고, 개발자와 막힘없이 대화하기 위해서 데이터 및 프로세스 모델링을 공부했습니다. UI나 IA 분야는 책을 쓸까 고민한 적이 있을 정도로 원래 전문 분야였죠.

그러던 중 2007년 무렵에 ‘Designing Interaction’이라는 책을 읽으면서 실리콘 밸리 선배들이 보여주었던 도전정신에 매료되어 UX 컨설팅 분야로 직업을 전환하게 되었습니다. PM이라는 역할이 싫어서가 아니었습니다.

아직 UX라는 개념조차 생소한 시기에 UX 컨설팅이라는 일을 의뢰해준 당시의 고객들에게 아직까지 감사한 마음을 잃지 않고 있습니다. 처음 얼마동안의 시행착오가 다행히 만족스러운 결과로 가려질 수 있었던 것은 ‘사용자경험 디자인’이 갖는 힘이 그만큼 크기 때문이라고 믿습니다.
프로젝트를 같이 진행하던 경영 컨설턴트들이나 IT 컨설턴트들을 곁눈질해가면서 배운 문서작성, 커뮤니케이션 기법은 UX ‘컨설팅’을 해나가는 데 있어서 큰 도움이 되었습니다.

UX 컨설팅의 특징에 대해 정리하기 전에, 먼저 PM과 컨설턴트에게 필요한 능력에 대해 이야기 하고자 합니다.
그간의 경험을 돌이켜 보면서 차근히 정리했으니, 누군가에게 ‘조금이나마’ 참고가 되길 바랍니다.

1. 컨설팅은 해결책은 물론 해결책에 대한 근거를 같이 찾는 싸움입니다. 문제를 푼 결과도 중요하지만, 그 과정 또한 매우 중요합니다. 명확하고 합당한 근거가 없는 결론은 외면받기 마련입니다.
컨설팅 주장이 타당성을 가지려면 합당한 근거가 제시되어야 하며, 전문적인 지식이나 노하우를 통해서 클라이언트가 생각하지 못했던 결론을 도출할 수 있어야 합니다.

2. 도식적으로 기존 방법론을 그대로 적용하게 되면 컨설팅 대상의 특성을 잊어버릴 염려가 있고, 무턱대고 일만 진행하다보면 정보의 늪에 빠질 수 있습니다.
PM이 철두 철미한 관리의 싸움이라면 컨설팅은 주어진 문제를 해결하는 싸움이라고 볼 수 있습니다다.
문제를 잘 해결하기 위해서는 방법론의 효과를 최대화 하는 것이 관건입니다. 그만큼 방법론을 잘 알아야 하고, 주어진 문제에도 정통해야 합니다.

3. PM이 효과적인 계획과 효율적인 통제에 초점이 맞춰져 있는 반면에 컨설팅에서는 문제를 해결할 수 있는 무기가 많이 마련되어 있어야 합니다.
사용자 중심 디자인 방법론에 기반한 UX 컨설팅은 특히나 다양한 기법과 툴들이 존재합니다.
‘Universal Methods of Design’에만 100여 가지의 리서치/모델링 방법이 나타나 있는데, 새로운 기법들이 최근에도 등장하고 있는 추세입니다. 꺼낼 수 있는 카드가 적은 컨설턴트는 운이 좋아 잘 끝내는 일이 있는 반면 실패하는 일도 있을 수 밖에 없습니다.

4. 컨설팅은 누군가를 설득하는 일이 아닙니다.
아무리 정교한 논리와 뛰어난 언변으로 자신의 주장을 관철시켰다 한들 좋은 결과로 이어지지 않을 수 있습니다.
자신의 생각만 강조하려 들기보다는 다른 사람들의 생각을 경청하고 포용할 줄 알아야 합니다.
모든 것을 목표 중심으로, 제로 베이스에서 생각할 줄 알아야 합니다.

사용자 중심 컨설팅의 특징은 아래와 같이 조금 달라질 수 있습니다.

1. UX 컨설팅은 주제가 다양합니다.
B2B 시스템/웹/모바일과 같은 전통적인 분야에서부터 최근에 등장하고 있는 IoT나 웨어러블, 새로운 인터렉션, 헬스케어에 이르기까지 매우 다양한 주제를 다루고 있으며 새로운 주제가 계속해서 나타난 점이 특징입니다.

2. UX 컨설팅은 책상 앞에서보다는 현장에서 주로 이루어집니다.
현장에서 이해관계자나 사용자들을 만나서 그들의 경험을 관찰하고 문제나 기회를 찾아내는 게 주 업무입니다

3. UX 컨설팅은 손으로 만질 수 있는 실체를 결과로 내놓을 때가 많습니다. 단지 멋진 보고서에서 끝나지 않는 경우가 많다는 것입니다.

4. UX 컨설팅은 자유로운 논의가 이루어집니다.
필자가 항상 주장하는 것 중에 하나가 ‘틀려도 좋다. 조용히 있지만 말아라’는 것입니다. 새로운 무언가를 찾기 위해서는 기존의 생각에서 탈피할 필요가 있습니다. 갇힌 생각은 매우 위험합니다. 다양한 생각이 교류되었을 때 더 나은 결과가 나올 수 있습니다.

5. UX 컨설팅은 UI 뿐만 아니라 인터렉션, 서비스, 정보디자인, 심지어는 폰트나 비즈니스 전략까지 디자인 대상을 삼을 수 있습니다.

6. UX 컨설팅은 사용자의 인지적인 수용능력이나 감성적인 상태, 신체적인 제한조건을 자세히 다룹니다.
상식적으로 논하는 수준이 아닌, 매우 깊이있게 사용자가 처하게 될 인지/감성/신체적인 문제를 논하게 됩니다. 때문에 인지심리학과 같은 학문은 우리에게 절실히 필요한 지식 가운데 하나입니다.

7. UX 컨설팅은 사용자의 개별적인 문제나 니즈 뿐만 아니라 사회/기술적인 변화도 알고 있어야 합니다. 사회/기술적인 트랜드를 모르면서 새로운 변화를 만들어 내는 것은 거의 불가능합니다.

8. UX 컨설팅은 크게 다음과 같은 단계로 나눠집니다.
데스크 리서치 >> 필드 리서치 >> 경험 모델링 >> 전략 및 서비스 디자인 >> 프로토타이핑 >> 사용자 테스트

이상으로 부족하지만 UX 컨설팅이 뭔가를 나름 쉽게 풀이해서 정리해봤습니다.
여러분의 많은 제언과 질문을 기대합니다.

– UX1 컨설팅그룹 조성봉 (sbc@rightbrain.co.kr)

 

* 메인 이미지출처. generalassemb.ly

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