찾기(Find), 듣기(Listen), 읽기(Read)는 필드 리서치의 가장 기본적인 속성입니다. 현장에서 사용자 관점에서 문제를 찾고, 사용자의 이야기를 듣고, 그들의 생각과 감정을 읽는 것은 필드 리서치를 염두에 두고 있는 사람이라면 누구나 쉽게 떠올릴 수 있는 것들입니다.

그러나 한편으로 위 3가지 속성만으로는 불충분할 경우가 있습니다.

겉으로 드러난 무언가를 찾고, 듣고, 읽는 것만으로는 불완전할 수 있습니다.
문제는 숨겨져 있고, 사용자들은 자신이 뭘 원하는 지조차 알지 못하거나
자신의 생각과 감정을 제대로 전달하는 데 서툴기 마련입니다.

때문에 리서처는 현상의 이면에 깔려있는 ‘사실’을 발견(Discover)하고,
예상 외의 문제점을 찾을(Detect) 수 있고,
문제 해결의 기회를 만날 수 있도록 항상 열려 있어야(Chance on) 하며,
흩어진 사실 가운데에서 패턴을 읽을 수 있어야 합니다.

1. Find – 문제를 찾아라
사용자 관점에서 제품/서비스의 문제점을 찾아내는 것입니다.
인터뷰나 관찰조사 모두에 해당하며 때로는 사용자의 컨텍스트를 조사하는 것만으로도
많은 것들을 건질 수 있습니다.
사용자들이 부지런히 여러분 제품/서비스의 문제점을 알려줄거라고 기대하지 마십시오.
콜센터나 고객게시판에 올라오는 불만/요청은 극히 일부에 한정되기 마련입니다.
정말 알고 싶은 답은 현장에 있습니다.
그러나 대화를 통해서 알 수 있는 것은 제한되어 습니다.
행동, 표정, 제스처, 목소리의 미묘한 변화 등 모든 것을 관찰해야 합니다.

2. Listen – 주의깊게 들어라.
주로 인터뷰나 관찰조사사의 Think Aloud가 여기에 해당합니다.
(참고 : https://blog.rightbrain.co.kr/?p=645)
듣는 것은 자세의 문제가 아닙니다. 뛰어난 기술이 요구됩니다.
잘 듣기 위해서는 먼저 사용자로부터 좋은 얘기를 끄집어 내야 합니다.
좋은 얘기를 끄집어 내기 위해서는 좋은 질문을 던질 수 있어야 하죠.
좋은 질문은 본인이 얼마나 문제를 깊이있게 이해하고 있는가와 직결됩니다.
커뮤니케이션 스킬 정도로 리서치의 ‘Listen’을 한정지으면 곤란합니다.
매우 어려우면서도 쉽고, 심각하면서도 자연스럽게 발휘될 수 있는 것이 바로 ‘Listen’입니다.
제품을 온전히 이해하고 정말 필요한 질문을 던질 수 있어야 합니다.

3. Read – 경험을 읽어라.
주의깊은 관찰을 통해서 사용자의 숨겨진 욕구를 읽어내는 것.
인간은 깊은 사고가 가능하다는 장점이 있고 이것은 리서처에게도 해당되는 얘기입니다.
사용자의 경험을 주의 깊게 관찰하다보면 그들의 숨겨진 욕구를 읽어낼 수 있는 기회가 생깁니다.
인지심리학이나 행동경제학을 공부하고 인간에 대해서 평소에 많이 고민해온 사람이라면
이 기회는 더 넓어집니다.

4. Discover – 현장에 나가서 몰랐던 사실을 발견하라.
‘실제’ 현장에 가서
‘실제’ 사용자를 만나서
‘실제’ 그들의 경험을 조사함으로써
그동안 알지 못했던 새로운 사실을 발견하는 것.
필드리서치가 그동안 몰랐던 사실을 확인시켜주거나
새로운 (의미있는) 발견을 하게 해준다는 점은 확실합니다.
그러나 단순히 눈에 드러나는 문제를 찾는 게 아니라,
눈에 보이지 않는 발견을 하려면 Text가 아니라 Con-text를 읽을 수 있어야 하며,
사용자의 의도와 전후 맥락을 파악할 수 있어야 합니다.

5. Detect – 예상 외의 문제점을 진단하라.
주로 사용성 테스트와 관련되어 있거나
신제품 프로토타입의 Evaluative Research를 할 때 이 속성이 두드러집니다.
디자이너가 생각했던 의도는 사용자의 경험과 반드시 일치하지 않습니다.
시장에 제품을 출시하기 전에 예상 외의 문제점을 찾아서 불만을 미연에 방지하는 것이 필요합니다.
혼자서는 백번을 봐도 몰랐던 문제를 현장에서는 아주 쉽게 주워올 수 있습니다.
더구나 그것은 우리가 끊임없이 고민하던 것과는 동떨어진 예상밖의 문제인 경우도 많습니다.
그러나 전혀 뜻밖의 문제는 새로운 고민거리를 던지기도 합니다.
관심밖의 문제를 뜻밖에 알게 되었다면, 이제 어떻게 해야 할까요?

6. Chance on – 우리의 고민을 해결해줄 수 있는 기회를 줍는다.
관찰조사를 하다 보면,
그동안 우리를 골치아프게 했던 문제를 해결해 줄 단초를 찾을 수 있는 기회가 나타납니다.
대상의 문제를 깊이 몰입하고 있는 상태라면
현장에 나가서 사용자를 만나고 관찰하는 과정이 예상밖의 해결책을 제시해 줄 것입니다.
하지만, 사용자가 그 해결책을 예쁘게 포장하고
가지런히 정리한 상태로 전달해줄 것이라는 기대는 금물입니다.
우리에겐 매의 눈이 필요합니다.

7. Synthesize – 흩어진 문제 가운데 보이지 않는 패턴을 발견하라.
한 사람이 아니라 열사람, 스무사람을 연이어서 만난다고 가정해볼까요?
아무 생각없이 돌아다니지 않는 이상,
어떤 패턴을 읽게 되거나, 차이점을 발견하거나, 이상징후를 감지하게 될 것입니다.
물론, 얼마나 체계적이고 정교한 계획이 있느냐가 선결조건입니다.
수준낮은 리서치 계획은 열매보다는 허탈함만 전달하게 될 것이기 때문입니다.

마무리하며..

인간은 뉘앙스를 읽을 줄 압니다.
표정이나 목소리의 변화, 감정의 기복, 문맥의 의도를 읽을 수 있습니다.
사용자가 하고 있는 이야기 이면에 깔린 의도와
경험을 둘러싼 앞뒤의 미묘한 변화를 읽지 못한 채 이야기에만 사로잡히는 실수를 경계해야 합니다.
현장에서 기록한 영상이나 음성을 나중에 분석하면 된다고 생각할 수 있으나,
정작 그런 데이터에만 의존한 리서치 결과 분석시에는
현장에서 느꼈던 직관 중 이미 80% 이상이 공기 중으로 날라가 버린 뒤일 가능성이 높습니다.

끊임없이 리서처는 사용자 관점에서 보는 눈을 훈련해야 하며,
계획에 따라 리서치를 수행하지만 현장에서 드러나는 현실에 맞추어
이슈나 질문, 접근방법을 변경할 수도 있어야 하며,
사용자들의 진술들을 통계적으로 수집하는 행위가 아니라
전형적인 사용자의 니즈와 행태를 철저하게 컨텍스트 속에서 이해하는 것을 목표로 해야 합니다.

오랜 훈련과 공부를 통해 가능하겠죠? ^^

– UX1 컨설팅 그룹 조성봉