모바일 UX 테스트를 진행하며 배운 여덟가지 사실, UXmagazine 칼럼

모바일 사용성 테스트를 해보신 분들은 익히 아시겠지만, PC에 비해 모바일은 매우 열악한 환경을 지니고 있습니다. Morae 같은 전문적인 툴을 활용할 수 없을 뿐만 아니라 화면 기록(Screencast)외에 사용자의 손가락 인터렉션도 중요한 의미를 지니기 때문입니다.

그렇다고 캠코더를 어깨 너머로 들이밀기에는 사용자들의 자연스러운 이용을 유도하기에는 무리가 따르죠. UXmagazine에 이와 관련된 좋은 칼럼이 올라왔기에 소개해 드리고자 합니다.


 

당신이 모바일 사용성 테스트가 처음이라해도 두려워 할 필요가 없다. 이건 당신이 생각하는 것처럼 어려운 일은 아니다. 그러나 당신이 그동안 진행했던 전통적인 웹사이트 테스트와는 몇 가지 중요한 차이점이 있으니 알아두면 좋을 것이다.
지난해 동안 나는 한 여성의 금연앱 사용성 테스트를 수행했는데 그 때 그녀는 연구실 소파에 앉은 채로 5주 짜리 아이에게 모유수유를 하며 모바일 자동차 보험 사이트를 사용하는 중이었다. 그 때 나는 현장에서 Morae와 같은 웹캠이 달린 사용성 테스트 소프트웨어 등 녹화를 위한 장비를 쓰지 않았다.

내가 모바일 사용성 테스트를 진행하며 배운 여덟가지 사실이 있는데 UX 전문가들의 시간과 노력이 절약될 수 있기를 희망한다.

1. 모바일 페이퍼 프로토타입을 테스트 하는 법

내가 가장 좋아하는 Frank Lloyd Wright의 말을 빌리자면 “건축에서 가장 중요한 도구 두 개는 도면실의 지우개와 건설 현장의 큰 쇠망치이다.(개정과 개선을 반복하며 수행하라는 뜻)” 페이퍼 프로토타입은 그 나름대로 장점을 가지고 있다. 그러나 스크롤을 내려야 하는 화면 등은 어떻게 표현해야 하는가?
처음부터 모든 화면을 길게 보여주는 것은 사용자가 첫 화면에서 무엇을 보는지 무엇을 하려고 하는지 테스트 하기에 적합하지 않다. 그래서 생각해 낸 것이 안에 종이가 삽입되는 두 개의 관통되는 공간이 있는 스마트폰용 카드보드 이다. 이를 통해 사용자는 한 화면만을 볼 수 있다. 당신 스스로도 이를 쉽게 만들 수 있으며 우리의 스마트폰 템플릿을 다운받아 제작하는 것도 가능하다.

2. 화면 녹화와 제한사항

스마트폰 화면 녹화장치의 장점은 테스트에 방해가 되지 않으면서 녹화가 가능하다는 점이다. 사용자는 일반적으로 모든 상황과 환경에서 모바일을 사용한다.
그러나 안타깝게도 애플은 화면 녹화 앱들을 iTunes에서 판매할 수 없도록 금지하고 있다. Display Recorder (Cydia사의)가 대표적인데 사용자가 자신의 iPhone을 탈옥(해킹)하면서까지 녹화에 응할리가 없다고 생각한다.
Android에는 화면 녹화가 가능한 앱이 몇 가지가 있다. 그러나 그런 앱들을 찾았다고 해도 몇 가지 문제가 발생할 수 있다.

– 화면 녹화 프로그램들은 일반적으로 사용자가 아주 작은 링크를 클릭하려고 10번이나 시도하는 것을 녹화하지 못한다
– 녹화 프로그램은 대부분 녹화 시간이 제한적이다. 당신은 녹화 타임마다 휴대폰을 빠르게 조작해야 하는 것이다.
– 녹화 프로그램들은 일반적으로 모바일 웹을 제외하고 다른 앱들을 녹화할 때는 제한사항이 따른다.
– 사용자들의 휴대폰(iPhone)에 고가의 테스트 앱을 다운받지 않으면 진행을 할 수 없다.
– Morae와 같은 실시간으로 화면을 관찰할 수 있는 테스트 소프트웨어와 호환이 되지 않는다.
– Morae와 같은 일반적인 테스트 소프트웨어에서 하듯이 사용자들의 표정 변화나 언어적 반응을 기록하기 힘들다.

마지막 이슈와 관련해서 iOS앱들 중엔 두 가지 앱이 있다. 첫 번째는 UX Recorder라는 것이다. 이 앱은 모바일 화면을 잘 녹화해줄 뿐만 아니라 몇 가지 제스처들(탭이 된 영역과 스와입의 방향 등)도 잘 잡힌다. 그리고 사용자의 목소리와 표정(사진)등이 아이폰 카메라로 찍힌다. 가장 큰 단점은 모바일 앱에서는 사용이 불가능하고 모바일 웹에서만 사용이 가능하다는 점이다.
두 번째는 Magitest라고 부르는 앱으로 UX Recorder보다 쉽게 사용할 수 있다. Magitest는 탭 제스처만 녹화할 수 있는데(곧 스와입도 가능해질 거라고 생각하지만), 사용자의 목소리와 얼굴을 캡쳐할 수 있다. 더 중요한 것은 Magitest는 다른 iOS앱들을 녹화할 수 있으며 가격도 합리적이다.

3. 모바일 테스트의 전면 관찰 시스템(Sled) 이용의 장점

모바일이나 태블릿에 맞는 스크린 레코더의 대안은 모바일 디바이스에 달린 소형 카메라를 이용하는 것이다. 이런 서비스들을 이용하면 몇 가지 장점이 있다.
당신은 사용자들의 제스처를 녹화할 수 있다는 것인데, 이는 모바일이나 태블릿 테스트에서 매우 중요하다. 우리는 한 때 태블릿에서 사용을 포기하기까지 10번이나 슬라이더를 시도하는 사용자를 본 적이 있다. 당신은 Morae와 같은 테스트 소프트웨어를 당신 컴퓨터에 있는 웹캠에 연결시킬 수도 있다.

Morae의 좋은 장점은 두 개의 카메라로 하나는 녹화를 하고 나머지 하나는 사용자의 얼굴과 목소리를 촬영할 수 있다는 점이다. 당신은 사용자의 스크린 내 활동, 제스처, 얼굴과 목소리 등을 관찰실에서 녹화할 수 있고 나중에 비디오로 제작하여 이해관계자들과 사용하는 효과적인 커뮤니케이션 도구로 쓸 수 있다.
내가 아는 거의 모든 UX실무자들은 자신만의 DIY Sled system을 사용하고 있다. 우리는 이러한 모바일 테스트를 위한 sled시스템을 지난 2년간 조사했고 여기 몇 가지 알아두면 좋을 사항들이 있다.

– 가볍고 테스트에 사용하기 쉬워야 한다
– 사용자가 무언가를 하는데 느리게 하면 안된다
– 사용자가 자신의 디바이스를 사용할 수 있도록 서로 다른 크기의 디바이스 수용이 가능해야 한다
– 카메라 마운트는 이상적으로 사용자의 기본 설정 및 다른 장치를 수용할 수 있도록 조절가능해야 한다
– 카메라 이동이 없이 사용자가 가로보기 등으로 전환했을 때 화면이 같이 전환될 수 있어야 한다
– 테스트 과정에서 안정적으로 작동돼야 한다

4. 어떤 카메라가 모바일 테스트에 가장 적합한가

우리가 처음 전면 카메라 관찰을 시도했을 때, Logitech의 웹캠인 C910과 C615를 사용했었다. 둘 다 높은 품질과 높은 수준의 녹화를 제공하고 Morae와 사용하기에도 쉽고 호환이 좋았다. 그러나 주요한 단점은 크기와 무게였다. Logitech의 C910은 전면 관찰 시스템에 연결하기가 어려웠다.
우리는 마이크로소프트의 Lifecam 720p를 찾아냈다. Morae와도 잘 연결됐고 전면 관찰 시스템과 호환도 좋았다. 그러나 이 카메라의 단점은 크기와 무게 그리고 카메라와 마운트 시 소프트웨어와 호환이 떨어져 사용이 어렵다는 점이었다.
웹캠에 대한 대한은 IPevo document 카메라 이다. 이 카메라에서 마음에 드는 점은 작고 가볍다는 점이다. Morae와의 호환도 잘돼고 유연한 몸체를 가졌다. 단점은 전면 관찰 시스템에 연결 시키기가 어렵과 녹화 시 프레임이 느리다는 점이다.
우리가 가장 즐겨쓰는 것은 Hue HD 웹캠인데 가볍고 프레임 속도도 좋고, 유연한 몸체와, PC와 Morae와 호환이 높다. 핑크와 녹색의 다양한 색상을 제공하지만 카메라가 관심을 끌지 않도록 우리는 평범한 검은 색상의 카메라를 사용한다.

5. 기술을 쓰지 않아야 할 때가 있다

지금까지는 모바일 테스트 기술에 대한 언급을 많이 했지만 난 기술들을 사용하지 않는 것을 더 추천한다(물론 전화는 제외). 처음 말했던대로 난 최근에 임신한 여성을 위한 금연 앱 테스트를 한 적이 있다. 우리는 아이를 갖고 최근에 담배를 끊거나 금연을 시도한 사람들을 모집했다. 민감한 화제라는 점 때문에(임신한 여성이 금연을 시도했다는) 나는 대부분의 테스트를 그들이 집에 방문해서 진행했다.
어린 자녀가 있는 어머니로써 난 그들과 공감대를 형성하기 쉬웠고 편안한 분위기에서 테스트를 진행할 수 있었다. 한 참가자였던 그녀는 5개월 된 아이에게 소파에소 모유수유를 하는 동안 테스트가 진행되었다. 그녀는 한 손으로 아이를 끌어 안고 나머지 한 손으로 테스트를 수행하고 있었다. 분명히 이런 과정에서는 어떤 기술들을 적용시키는 것이 적절하지 않고 잠재적으로 결과에 영향을 미칠지도 모른다. 그래서 어떤 경우에는 기록을 전혀 하지 않는 것이 나은 것이다.

6. Context는 당신이 생각하는것만큼 항상 중요하지 않을 수 있다

우리는 각각의 상황에 맞는 모바일 디자인을 해야 한다고 알고 있다. 그러나 몇 가지 종류의 사이트와 앱에서는 다른 것들이 더 중요할 때가 있다. 실제로 comeScore의 흥미로운 통계를 보면 대부분의 모바일 기기 최고 사용 시간은 사람들이 집에 있는 시간, 그러니까 이른 아침과 밤 오후 8시 이후임을 알 수 있다.
그러니까 사용자가 그 앱을 사용할 가능성이 있는 곳이 어디인가를 고려해야 하는 것이다. 예를 들어 임신한 여성을 위한 금연 앱의 경우에는 많은 사용자들이 휴대폰을 사용하는 시간은 아마도 자신이 휴대폰을 손에 들고있는 그 순간뿐일 것이라고 대답했다. 우리는 대중교통 여행 플래너와 관려된 일을 한 적이 있는데, 이 때는 사용자들이 거리에서 돌아다니는 시간에 모바일 사이트를 본다고 했으니 컨텍스트가 중요했던 것이다.

7. 사용자의 컨텍스트와 사용 환경을 시뮬레이션 해보는 방법

연구실과 같은 환경에서는 우리는 안정적인 무선 인터넷 사용이 가능하다. 그러나 실제로는 항상 그런 상황만 있는것이 아니다. 사람들은 기차나 버스 그리고 줄을 기다리는 동안 사용하고 신호가 불안정한 경우가 많다. 이런 활동은 대부분 짧은 순간들(TV광고 휴식시간 등)에 발생한다. 어떻게 이에 대한 테스트를 할 수 있을까?
우리의 보험 클라이언트 중 하나는 사용자가 연결 불안으로 튕긴 후 30분 정도 후에 다시 돌아올 경우 어떤 기대를 가지고 있을지 궁금해했다. 보험관련 업무가 반정도 처리돼었을 때 나는 사용을 중지 시키고 이렇게 말했다 “당신이 하고 있는 것들이 갑자기 터널을 지나면서 연결이 끊겼다고 상상해 보세요”. 그 때 그들이 무슨일이 일어날 지 생각하느냐고 물어보며 몇 가지 할 수 있는 행동이 나타난 스크린샷을 보여줬다. 비록 우리가 진짜 기차에서 테스트를 하지는 못해도 그러한 상황을 시뮬레이션 할 수는 있는 것이다.
아까 말한 금연 모바일 앱 테스트 때는 몇몇 유저들을 우리의 연구소로 초대했다. 우리 연구서에 있는 카메라와 책상, 컴퓨터들 대신에 나는 그들에게 “집”에 있는 상황을 가정해달라고 부탁했다. 이를 위해 소파에서 테스트를 진행하는 동안 어떠한 기록 관련 장치를 쓰지 않았었다. 그 결과 테스트 환경이 정말 사용자의 집이 아닌 경우라고해도 시뮬레이션의 결과는 실제 집에서의 결과와 비슷하게 나왔다.

8. 사용자가 자신의 것을 사용할 때 더 많은 문제를 발견할 수 있다

보험 웹사이트에 대한 테스트를 시행할 때, 갤럭시와 아이폰 사용자들은 일단위의 날짜 입력기 사용을 좋아했다. 그러나 HTC폰을 사용하는 사용자는 년 단위의 날짜 입력을 선호했다. 날짜 선택을 할 경우 매우 느려지기 때문에 그가 빠르게 페이지를 스크롤 하기 위해서는 년단위의 선택을 해야했던 것이다.
대중교통 여행 플래너를 테스트 할 때는 우리가 사용자 자신의 모바일 네트워크와 화면/검색 결과 호출 시 더 느리게 작동하는 것을 확인했다. 이러한 것들은 서비스 런칭 기간에 클라이언트에게 넘겨줄 좋은 자료가 된다.
이것들은 우리가 우리의 아이폰과 빠른 인터넷 연결이 가능한 사무실에서 테스트 했다면 발견할 수 없었던 문제들이었을 것이다.

결론
우리의 최근 몇몇 서구 국가의 모바일과 태블릿에 관한 연구 자료(third of all page views)와 함께(더 많은 국가들이 추가될 것) UX 실무자들과 리서처들이 모바일의 영역을 섭렵해야 한다고 생각한다. 모바일 리서치는 더 이상 UX 사람들 중에서 특화된 부분이 아니다. 컴퓨터에 대한 테스트처럼 모바일에 대한 테스트도 많은 것을 만들어나가야 하는 것이다.
이 기사가 부디 UX실무자들이 겪는 모바일 테스트에 대한 어려운 점을 덜어주기를 바란다.
만약 당신이 모바일 테스트에 관해 궁금한 사항이 있다면 tania@peakusability.com.au.로 문의를 주기 바란다.

원문 : http://uxmag.com/articles/eight-lessons-in-mobile-usability-testing

 

– UX1 컨설팅그룹

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