디지털서비스의 특징
디지털서비스의 특징
디지털은 아날로그에 대응하는 하나의 제품이기도 하지만, 여러 제품들이 연합한 개념적인 세계와 그 속에서의 새로운 영역이기도 하다.
의외로 많은 사람들이 디지털과 IT나 인터넷과 동일한 개념으로 오해하기도 하는데 IT가 하나의 산업분야를, 인터넷이 사람/정보/데이터를 연결시키는 네트워크망을 의미한다면, 디지털은 현실세계에 대응하는 일종의 ‘개념적 세계’이다.
IT가 디지털을, 인터넷이 디지털을 의미하던 시대가 물론 있었다. 그러나 ‘컴퓨터> PC> 인터넷> 모바일> IoT> AI, Metaverse’로 이어지는 발전과정 속에서 IT와 인터넷은 ‘현재의 디지털 세계’를 가능하게 한 물적인 인프라(산파?) 역할이었지 지금의 이르러서도 디지털 자체를 의미한다고 이야기할 수는 없다. 현재는 물론 앞으로는 더욱더 디지털은 일상의 모든 영역을 커버하면서 인간 문명 자체를 의미할 것이다.
라이트브레인은 IT가 아닌, 디지털이라는 관점에서 UX에 접근하고 있다. 소위 ‘UX/UI’라고 불리는 영역에서도 많은 활동을 전개하고 있지만 서비스, 자동차, 제품, AI/UX, 공간/인테리어, 헬스케어 영역에서도 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.
그렇다면 이글의 제목처럼 디지털 서비스의 특징은 무엇이 있을까?
디지털 서비스의 가장 중요한 특징은 ‘아무도 도와주지 않는다’는 것이다.
디지털 서비스는 사용자 스스로 정보를 찾고, 조회하고, 이용해야 한다. 은행이나 백화점 매장에 들어섰을 때처럼 누군가 안내하거나 이용방법을 설명해 주지 않는다. 사용자는 오롯이 본인 스스로의 인지 능력과 판단력으로 처음부터 끝까지 서비스를 이용해야 한다. 때문에 디지털 서비스에서는 UX(사용자 경험)가 중요시 여겨져 왔다. 은행이나 매장에서는 잘못된 절차나 인터페이스가 설령 있다 하더라도 휴먼 리소스를 통해서 그것을 해결 가능한데, 디지털 서비스는 사용자 스스로 인식/이해/구분/판단/의사결정/수행을 해야 하기 때문에 처음부터 UX를 잘 고려하지 않으면 안된다.
그 외 디지털 서비스는 다음과 같은 부가적인 특징들도 있다.
– 쉽게 복제, 재생이 가능하고 클라우드와 같은 저장소에 정보를 보관해 둘 수 있다.
– 사용자 권한에 따라서 정보 접근에 차등을 두거나 먼저 인증을 요청할 수 있다.
– 서비스에서의 사용자 반응을 실시간으로 파악하고 이를 다시 서비스에 반영할 수 있다. (예: 조회한 상품과 비슷한 상품, 이전 검색 기록)
– 기기에 탑재된 센서, 카메라 등을 이용해서 사용자 정보를 파악하거나 맥락을 추적할 수 있다. (예: 얼굴 인식, 현 위치 파악, 심박스 측정)
– 각 기기, 채널에 맞게 서비스를 자유자재로 변형하고, 여러 기기/채널에 걸쳐 사용자 정보를 동기화할 수 있다. (예 : PC웹 vs 모바일 앱, 플레이리스트 이어 듣기)
우리나라 핀테크 서비스를 대표하는 카카오뱅크와 토스를 놓고 보자면 카카오뱅크는 ‘토스에 비해’ 디지털의 장점을 충분히 살리지 못하고 있다.
서비스 이용 과정에서 보이는 여러 UX적인 맹점은 둘째 치고라도 토스처럼 활발하게 디지털의 장점을 활용하지 못하고 있다.
* 토스카드 수령 후 스마트폰 뒤에 가져다 대면 (NFC를 통해서) 자동으로 카드등록되는 예시
나이키의 디지털 서비스는 Lidar 센서를 활용하여 발사이즈를 3차원으로 스캐닝한 다음, 발의 길이/폭뿐만 아니라 발등의 높이까지 측정하여 ‘그야말로’ 발에 딱 맞는 신발을 연결시켜 준다. (자율주행차에도 활용되는 Lidar 센서는 레이더를 쏘아서 대상의 부피감을 입체적으로 파악 가능하다.)
스마트폰에는 의외로 다양한 센서들의 탑재되어 있다. 라이트브레인은 스마트폰 제조사와 다양한 프로젝트를 수행하다 보니 UWB(Ultra Wide Band), ToF(Time of Flight)와 같이 일반인들은 잘 모르는 센서들에 대해서 ‘그 유용함을 어떻게 일반인들에게 전달할 것인지’를 주제로 미래선행과제를 진행하기도 했다. 이러한 센서들은 미래에 출시될 예정인 기술들이 아니라 이미 3년 전에 출시된 스마트폰들에 탑재되어 있던 것들이다.
* 애플은 UWB 기술을 애플테그라는 기기를 통해 활용하려고 했다.
스마트폰에 활용 가능한 기술들
– GPS: 현재 위치, 그에 기반한 주변 장소 정보
– 카메라 : 본인 또는 다른 사람, 주변 사물, 공간에 대한 인식, AR을 통한 현실-가상세계 융합
– 각종 센서 : 어떤 대상까지의 정확한 거리, 높이, 기울기, 위치 파악, 비접촉식 인증/결제/연결
– 통신 장치 : 직접 연결, 푸시 알림, 본인 인증, 연락처 전달/교환/관리, 주변 기기 연결
– 기타 : 클라우드에 저장된 정보 조회/등록/갱신, 다른 앱과의 연결, 인증 데이터 호환
굳이 복잡한 기술을 사용하지 않더라도 UX 측면에서의 ‘유기적 연결’만으로도 좋은 경험을 이끌어낼 수 있다.
* Tial에서는 추천 선곡을 듣다가, 아티스트가 마음에 드는 경우, 그 또는 그의 앨범으로 이동할 수 있다.
* 마이버킷리스트에서는 가상 저장소에 정보 보관, 보관된 정보들로부터 2차, 3차 가공된 정보를 제공한다.
* Flesksy에서는 친구와 대화 도중 AI도우미가 대화맥락을 파악해서 필요한 정보를 제공해 준다.
글쓴이가 진행하는 교육에서 UX에 앞서 전달하는 것은 ‘디지털 서비스의 특징’이다. 디지털에서는 오프라인 현실 세계라면 상상만 가능했던 정보들을 공유할 수 있다. 라이트브레인 UX아카데미 20기의 ‘네이버지도’조 (네이버와는 아무 상관없다)는 자신들의 포트폴리오에 교통체증 발생 시 그 원인을 알게 된 사용자가 다른 사용자들을 위해 현장을 공유할 수 있는 기능을 아이디어로 반영하고 있다.
디지털을 몰라도 UX 방법론만 잘 따르면 좋은 서비스가 만들어질까? 그 답이 이 글을 쓴 이유이기도 하다.
– 라이트브레인 CX컨설팅그룹 조성봉
