이전의 UX design과 지금의 UX design은 확연히 다른 문제해결구조를 가지고 있다.

과거에는 근거에서 시작하여 내용과 형태에 집착해 오다가 현 AI 시대에 이르러 ‘방식’의 중요성이 대두되었다고 할까?

기존의 UX design이 ‘왜를 알기 전까지는 어떤 선입견도 극도로 자제하는’ zero base thinking이었다면 지금의 UX design은 특정 형식(방식)에 기초해서 전개된다는 점이 다르다. 이것은 제한된 선입견처럼 들릴 수 있으나 오히려 명쾌한 design 전개를 가능하게 한다.

어떤 방식으로 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 것인가? 누차 말하는 개인화/추천의 경우에도 각각 5-10여 가지의 방식들이 존재하며 각 방식들은 보편적이고 기본적인 것에서부터 특별하고 중층적인 것에 이르기까지 level이 존재한다.

이것은 지금의 시대정신(zeistgeist)이 일상생활 속에 만연한 경험(Ambient Experience)을 추구하고, AI가 주는 가치인 자동화(Automation), 증강(Augmentation)에 기반하고 있기 때문이다.

* 이에 대한 논의는 라이트브레인에서 현재 진행 중인 생성형 AI에 대한 연구를 바탕으로 좀 더 심도 깊게 고찰해 보고 추후 다시 올리고자 한다.

기존 서비스에 AI가 접목되면 사람들의 경험이 단축/대체되거나 (Automation), 더 폭넓게 확장되고 뜻하지 않는 방향으로 이어지게 된다 (Augmentation). 그런데 여기에 UX design이 결합되면 Ambient Experience 측면에서 ‘연결, 강화, 개입, 예측, 감화’ 등의 가치가 더해지게 된다.

지금의 UX design은 AI를 알지 않으면 안 된다. 우리는 예술가가 아니다. 우리는 디자이너다. 디자이너는 시대와 소통해야 한다. AI를 알고, AI가 해당 서비스에서 제공할 수 있는 방식을 알아야 한다.

아래 도식은 필자가 2018년 HCI 학회에서부터 줄곧 주장했던 것이다.

AI는 그 자체로 많은 가치를 전달해 주지만 그것이 실제 사람들의 일상에 접목되기 위해서는
1) 좀 더 확실한 목표,
2) 데이터의 체계적인 반영,
3) 경험에 기반한 알고리즘 설계가 필요하다.
하지만 이 당시만 해도 머신러닝에 대한 이해가 부족해서 기존 방식(parameter, hyper-parameter)을 잘 몰랐다. 현재의 GPT4에서나 가능한 이야기를 당시에 주장했던 것이다. 무식하면 용기 있다는 말처럼…

어쨌든 AI는 UX를 필요로 하고, UX는 새로운 디자인을 위해서 AI를 활용해야 한다는 문제제기에 기반하여
(AI와 UX가 결함 되었다는 의미에서) AI/UX라는 말을 언급했었다. 2019년 이후로 SK그룹, 디자인진흥원 등에서 관련 영상 콘텐츠라 책자를 제작하면서 AI/UX에 대한 논의는 더 실용적으로 전개되었다.

내 독특한 포지션이 갖는 장점은 연구, 교육, 실행이 동시에 이뤄진다는 점이다. 연구된 내용을 내부 교육을 통해서 점차 가다듬어 가다가 여러 선행연구 프로젝트를 진행하면서 클라이언트/내부직원들과의 교류를 통해서 교정하거나 확인해 나갈 수 있었다.

AI가 결합된 UX design은 새로운 차원의 재미를 줬다. 도대체 이 타겟 사용자들이 어떤 정보를 원할까? 어떤 순서대로 정보를 보기를 원할까?

이 막막한 질문들에 대해서 AI/UX는 ‘어떤 식으로’부터 출발하기 때문에 초기에 충분히 타당한 가설들을 먼저 세우고 여러 가지 방식들을 기초하여 그 결과를 좁혀나가거나 ‘데이터에 기반한 유효하고 기민한 대응’을 고민할 수 있게 되었다.

사람마다 달라. 그 사람들의 데이터가 다르니까.
그 사람들의 데이터에 기반해서 각 사용자가 뭘 원하는지 알 수 있고, 제시된 방식들을 어떻게 쓰는지 수집하면 어떤 순서가 최적일지도 알 수 있다

가장 이상적인 AI/UX는 위의 뫼비우스 고리와 같이 ‘가볍지만 색다른 컨셉’의 서비스로 시작하여 사용자와의 상호작용 (Touch point)이 늘어나고, 사용자의 서비스 개입 (Engagement) 수준이 올라가면서 독특한 세계관의 서비스로 발전하는 것이라고 생각된다.

‘독특한 세계관의 서비스’로 이어지는 데에는 여러 번의 골짜기 (chasm)이 존재한다. 실패할 이유가 너무 많은 것이다. 과연 이러한 경지에 이른 서비스가 뭐가 있을까? 당시에는 아직 ChatGPT가 나오기 전이라 중국의 샤오아이스를 예시로 꼽았었다.

그러다 샤오아이스는 이미 충분히 성공한 서비스이지만, 중국 당국의 규제와 제한으로 인해서 앞으로의 전망이 밝다고 보기는 어렵다.

“AI가 들어간 서비스가 뭐가 있습니까?”라는 질문은 우매하기 짝이 없는 질문이다.
반대로 “AI가 안 들어간 서비스는 뭐가 있습니까?”라고 되물을 수 있는 시대가 되었다.

당장 현실로 눈을 돌려 대부분의 서비스가 자사의 검색엔진에, 추천이나 개인화에, 분석/평가 모델에 AI를 도입하고 있다. 우리나라 시중은행들의 자산관리 서비스는 상당히 높은 수준의 AI/UX를 보여주고 있다.

지금은 좋은 질문을 해야 할 때다.

AI를 어떻게 활용할 것인가?
그러기 위해서 우리는 우리 고객에 대해서 무엇을 알고, 무엇을 모르는가?

나는 솔직히 인류의 미래가 두렵다. SF 영화에 나오는 것처럼 AI로봇이 인류를 말살하는 게 두려운 것이 아니다. 인류가 AI에 너무 많이 의존하게 되면 벌어질 후폭풍들이 두려운 것이다. 스몸비 (Smartphone+zombie)와는 차원이 다른 중독과 집착, 고립과 단절이 만연될 것이다.

하지만 그렇다고 지금 당장 UX design을 하는데 AI를 안 쓸 것인가? 안쓸 자신이 있는가?

없다.

– CX컨설팅그룹 조성봉