지난 몇십 년 동안 모바일 기술은 우리의 생활 방식을 근본적으로 변화시켰습니다. 스마트폰의 등장은 우리에게 더 많은 연결성과 편의성을 제공했고, 작은 디바이스를 통해 세상과 소통할 수 있었고 정보를 얻을 수 있었습니다. 스마트폰 앱 시장 초기에는 각 앱이 제공하는 서비스가 확실했고 사용자들도 특정한 상황과 목적에 맞추어 앱을 선택하고 이용했습니다.

하지만 사용자가 다양한 서비스를 이용하는 과정에서 다운로드해야 할 앱의 수가 많아지게 되고 추가로 가입을 해야 하는 등 피로도가 높아지게 되었습니다. 이러한 사용자의 불편함을 줄이기 위해 등장한 것이 바로 슈퍼앱(Super App)입니다.

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슈퍼앱(Super App)의 개념과 특징

슈퍼앱은 다양한 서비스를 하나의 플랫폼 또는 앱 내에서 통합하여 제공하는 혁신적인 개념입니다.
기존의 앱들은 특정한 기능을 제공하며, 각각 별도의 앱으로 설치되고 관리된 반면, 슈퍼앱은 다중 서비스 통합을 통해 다양한 서비스를 제공함으로써 사용자들에게 편의성과 사용자 경험을 향상시켜주어 다양한 앱을 이용하면서 누적되는 피로도를 낮추는 이점이 있습니다. 또한 아래와 같은 특징을 가지고 있습니다.

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글로벌 슈퍼앱 사례

1. 중국의 위챗 (WeChat)

* 출처 : 위쳇

성공적인 슈퍼앱 사례 중 하나는 바로 중국 ‘Tencent’의 위챗(WeChat)으로 꼽히고 있습니다. 위챗은 중국의 인구 10명 중 9명이 이용하고 있는 중국의 대표 메신저 앱으로 모든 측면의 생활에 관련된 서비스를 제공하고 있습니다. 위챗은 2011년 메시지 플랫폼으로 시작되었으나, 현재는 메시지뿐만 아니라 결제, SNS, 기차·항공 예매, 모빌리티, 영화 예매, 로컬 비즈니스, 호텔, 공동 구매, 중고품, 부동산, 콘텐츠, 게임 등 다양한 서비스를 이용할 수 있습니다.

* 위챗의 미니앱인 ‘샤오청쉬’ / 출처 : 위챗

특히 위챗은 ‘미니앱’을 처음으로 도입한 사례입니다. 미니앱이란 슈퍼앱에서 구동되는 서비스로 별도의 다운로드와 설치과정 없이 바로 이용할 수 있는 미니프로그램을 말합니다. 위챗의 미니앱인 ‘샤오청쉬’는 위챗만 있으면 검색이나 QR코드만으로 쇼핑, 게임, 음식배달 등을 이용할 수 있어, 저장공간을 아낄 수 있고, 별도의 회원가입도 필요 없이 사용 가능하여 위챗의 차별화된 경쟁력으로 손꼽힙니다.

2. 인도네시아의 고젝(Gojek)

* 출처: 고젝

인도네시아 생활 필수 앱으로 자리 잡은 고젝은 2010년 오토바이 호출 앱으로 시작하였으나 점차 다른 서비스도 통합하여 다양한 통합 플랫폼으로 발전하였습니다. 음식 배달 서비스인 고푸드(GoFood)와 고마트(DoMart), 간편 결제 시스템인 고페이(GoPay), 오토바이 호출 서비스인 고라이드(GoRide), 화물 운송 서비스인 고박스(GO-BOX)와 고센드(GO-SEND) 등 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. 특히 고페이는 인도네시아 경제의 가장 큰 문제였던 현금거래로 인한 부작용을 해결하는 인도네시아 경제에 큰 영향을 끼쳤습니다. 신용카드 보급률 3%에 그치는 나라에 전자 지갑을 확산시켜 스마트폰으로 결제가 가능하게 했고 일반 슈퍼마켓, 백화점, 프랜차이즈 레스토랑에서도 사용이 가능하며 심지어 세금도 고페이로 낼 수 있게 되었습니다. 이는 고젝이 인도네시아 최대의 핀테크 기업으로도 진화할 수 있게 된 전환점이 되었습니다. 또한 고젝은 인도네시아 내수 시장뿐 아니라 베트남, 태국, 필리핀 등 동남아시아로의 시장확대에 더욱 박차를 가하고 있습니다.

3. 싱가포르의 그랩(Grab)

* 출처: 그랩

그랩은 싱가포르에 기반한 택시 호출과 차량 공유, 음식 배달 및 금융서비스를 제공하는 기업으로, 현재는 동남아의 우버라고 불릴 만큼 동남아 최대 규모의 모빌리티 서비스입니다. 실제로 지난 2018년 3월에는 우버의 동남아시아 사업 부문을 그랩이 인수해 사실상 동남아 모빌리티 서비스 최선두업체로 자리 잡았으며, 앞서 소개한 고젝과 동남아 시장을 두고 양강 구도가 되었습니다. 그랩은 콜택시 형태인 그랩택시(Grab taxi)와 차량을 공유하는 그랩카(Grab car)를 비롯해 모바일 간편 결제 서비스인 그랩 페이(GraPay)와 일부 국가에서는 음식 배달대행 서비스인 그랩푸드(Grab food), 오토바이를 불러 함께 타는 그랩바이크(Grab bike) 등 다양한 서비스를 운영하고 있습니다. 특히 그랩페이는 신용카드 보급율이 낮은 동남아 지역에 최적화된 현금 선불 충전 방식을 도입하여 동남아 시장에서 빠르게 규모를 확장할 수 있었습니다.

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국내 슈퍼앱 사례

1. 카카오톡

무료 인스턴트 메시지 서비스를 통해 빠르게 성장한 카카오는 카카오톡을 포함해 단일 앱 안에서 지급결제(카카오페이), 음식 배달, 온라인 쇼핑, 선물하기 등과 다양한 라이프스타일 서비스를 제공하고 있습니다. 카카오톡은 국내에서 압도적인 점유율을 지니고 있는 만큼 슈퍼앱의 특징을 잘 보여주는데요. 지난 2022년 10월 SK C&C 판교 인터넷데이터센터(IDC)에서 화재가 발생해 IDC에 입주한 카카오 서비스가 중단된 사건이 있었습니다. 카카오톡은 물론 카카오T, 카카오맵, 카카오뱅크 등 여러 서비스가 사실상 중단됐었습니다. 이로 인해 사용자의 불편은 예상보다 컸지만 먹통 사태 이후 줄었던 카카오의 트래픽은 빠르게 회복하는 모습을 보였고, 일시적으로 증가했던 경쟁사의 트래픽은 다시 줄었습니다. 익숙해진 앱을 이용자들이 쉽게 떠나지 못하게 된 것이고 이는 슈퍼앱의 락인 효과를 보여주는 대표적인 예시가 되었습니다.

2. 토스

토스는 금융 플랫폼에서도 슈퍼앱 전략을 이용한 성공적인 사례 중 하나로 꼽히고 있습니다. 간편송금 서비스로 출발해 2021년에는 토스뱅크를 출범하였고 기존의 2,000만 명 이상의 사용자를 보유한 덕분에 쉽게 사용자들을 뱅크 고객으로 흡수할 수 있었습니다. 고객들은 별도의 앱을 설치할 필요 없이 새로운 서비스를 누릴 수 있는 편리함을, 기업 입장에서는 새로운 애플리케이션의 개발 및 마케팅 비용을 절약함으로써 고객 친화적인 서비스를 제공할 수 있다는 점이 토스뱅크 슈퍼앱 전략의 성공요인이라 볼 수 있습니다.

토스는 은행뿐 만 아니라 보험, 증권 등 금융서비스를 포함하여 간편인증, 전자증명서 발행, 공과금 수납, 카드 신청, 알뜰폰 요금제 등 다양한 서비스로 넓혀가고 있으며 현재는 월간활성사용자수(MAU) 금융 업계 1위 자리를 공고히 지키고 있습니다.

3. 배달의 민족

배달의 민족은 단순한 배달음식 주문을 위한 앱을 넘어 음식과 관련된 생활 전반에 아우르는 슈퍼앱으로 발돋움하고 있습니다. 21년도에는 11년 만에 메인 화면을 개편해 슈퍼앱 전략을 취했는데요. 메인에 음식 ‘배달 및 포장’, 간편식·신선식품·생필품을 배달해 주는 ‘배민1’, 라이브 커머스인 ‘쇼핑라이브’, ‘선물하기’, ‘마트 장보기’등 다양한 서비스를 한눈에 파악 가능하도록 UI를 개편하였습니다. 이 중에서도 콘텐츠와 커뮤니티, 커머스 서비스를 제공하도록 변경된 점이 앞으로의 방향성을 보여주고 있습니다. 별도 웹툰 플랫폼 서비스 앱으로 운영해 오던 만화경을 배민 앱 내에 포함시켜 별도의 가입이나 로그인 없이 배민 계정만 있으면 만화경의 모든 웹툰을 무료로 즐길 수 있게 되었고 ‘쇼핑라이브’에서는 각 지역 배달 맛집의 인기 메뉴를 밀키트 상품으로 만들어 실시간 방송을 통해 판매하는, 음식에 특화된 라이브커머스를 제공하고 있습니다. 이 점에서 단순한 배달앱을 넘어 푸드테크·커머스기업으로 발전해 나가고자 하는 행보를 볼 수 있습니다.

– 가치UX그룹 신윤수

[참고]
https://m.post.naver.com/viewer/postView.naver?volumeNo=33358460&memberNo=33037825
https://brunch.co.kr/@shc9500/7
https://zdnet.co.kr/view/?no=20211228220144
https://brunch.co.kr/@yis940128rnfx/3

타이틀 이미지 출처 : (supergirl) https://www.imdb.com/title/tt4016454/