앞선 1편에서는 UX, UI, GUI에 대한 설명과 Uxer에게 Key Point가 되는 6개의 카테고리 내용 중 3번째(트렌드를 즐겨라)까지 알아보았습니다. 본편에서는 4번째 Key Point 내용부터 가슴에 와닿았던 인터뷰 내용 일부를 소개하도록 하겠습니다.

이전편 보기 : 초보 UXer를 위한 [일단 해보라구요? UX] 1편

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4. 데이터 드리븐 디자인 시대

디자인은 감성적인 측면이 강하다 보니 보는 사람의 성향에 따라 느끼는 것이 다르고, 좋은 디자인이어도 어떤 이에겐 마음에 들지 않는 디자인이 될 수도 있습니다. 모두가 각자의 경험과 감성을 기준으로 판단하기 때문입니다. 하지만 논리적 측면에서 적합한 디자인이 부적합한 디자인이 되기는 쉽지 않습니다.

대부분이 공감할 수 있는 감성에 논리와 적합성까지 더해진다면 그야말로 무적이 되는 것입니다. 즉 근거에 의한 디자인이 필요합니다. 데이터 분석을 기반으로 가장 중요한 정보가 무엇이고 배치를 어떤 식으로 할지 그리고 상황에 따라 버튼을 어디에 놓아야 할지와 같은 의사 결정을 객관화된 근거로 해결하여 디자인을 하면 됩니다.

저는 이전에 스타트업에서 ‘구글 에널리틱스’를 통해 회원가입 프로세스를 개선하여 이탈률을 25% 개선한 경험과 ‘구글 옵티마이즈’를 이용하여 A/B테스트를 진행 후 각각의 전환율을 파악하여 마케팅 문구와 CTA 위치를 개선한 경험이 있습니다. 이는 저의 디자인을 데이터라는 근거로 설득하기 위한 충분한 무기가 되었습니다.

새롭고 독창적인 디자인이 늘 옳은 것은 아니라고 생각합니다. 이전보다 나은 사용자 경험을 줄 수 있는 디자인 이어도 이미 기존 서비스에 익숙해진 유저들이라면 옳은 것이 아닐 수 있습니다. 결국은 비주얼적인 요소보다는 디자인의 이유와 목적이 분명해야 하고 정교해야 한다는 것입니다. 즉 콘셉츄얼 하고 비주얼적으로 멋진 디자인보다 사용자 관점에서 생각하고, 유저들이 처음 보는 서비스라도 어색함을 느끼지 않고 자연스럽게 사용할 수 있는 게 가장 좋은 UX 디자인입니다.

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5. 단순함과 복잡함

흔히 말하는 단순(simple)한 디자인이 다 좋은 건 아니며, 콘셉트와 상황에 따라 달라집니다. UX에서 단순함과 복잡함의 문제는 제공되는 구조로 혼란을 느끼느냐 느끼지 않느냐에 따라 좋고 나쁨을 따질 수 있습니다.

예를 들어 한꺼번에 많은 정보를 한 화면에 복잡하게 제공하는 네이버 검색창과 로고 등 최소한의 요소만 단순하게 제공하는 구글 중 어떤 것이 더 낫다고 말할 수 있을까요? 어떤 것이 더 낫다고 말할 수 없습니다. 네이버는 복잡하게 여러 정보를 한꺼번에 제공하지만 각 화면의 구조가 명확하고 사용자가 원하는 콘텐츠로 진입하기 쉬우며, 비즈니스 모델이 담겨진 디자인으로 되어 있습니다. 구글은 검색창과 그 외 All, Image, News, Mapsm More 등의 몇 가지 텍스트 메뉴로 이루어진 극히 단순하고 명확한 화면 구조로 되어있습니다. 이 또한 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있으며, 각각의 디자인이 단순함과 복잡함 속에 명확하고 이해하기 쉬운 구조를 가지고 있는 것입니다.

가끔 UX 디자이너들이 저지르는 실수 가운데 하나가 복잡함은 무조건 나쁘다고 생각하는 것이다. 그래서 심플한 구조와 레이아웃을 만들기 위해 복잡함을 일부러 피하곤 합니다. 하지만 이는 단순함과 복잡함에 대한 개념을 너무 단순하게 판단해서 생기는 일입니다. UX 측면에서 보면 단순한 것이 아름다울 수는 있으나, 사용성 측면에서 꼭 정답은 아닐 수 있습니다. UX의 단순함과 복잡합은 콘텐츠의 종류와 목적 그리고 이를 담고 있는 구조에서 결정됩니다. 각 콘텐츠와 기능의 우선순위에 따라 위계질서 ‘하이어라키’를 정리하여 디자인을 해야 합니다. 즉 가장 핵심 기능을 우선시해야 하며 사용자가 전체 구조에서 핵심 콘텐츠와 기능이 무엇인지 한 번에 (멘탈모델) 알 수 있어야 합니다.

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6. 팬데믹 시대의 UX

UX 디자이너는 팬데믹이 낳은 비대면, 언택트 시대를 구체적으로 어떻게 대응해나가야 할까요?

AI 등의 기술 발전을 통한 새로운 제품과 서비스 그리고 점점 초연결성으로 가는 이 길목에서 팬데믹이 가속도를 붙이면서 사용자는 어느 때보다도 익숙한 경험을 넘어선 더욱 효과적이고 강력한 사용자 경험을 요구하고 있습니다.

우선 비대면 시대에 제공되는 UX는 사용자에게 믿음을 주어야 합니다. 예를 들어 의료 서비스나 캐시리스처럼 돈의 실물이 없어질 때 이루어지는 민감한 서비스들은 사용자가 얼마나 상황을 잘 이해할 수 있는지와 예외 경우를 모두 배려하여 전체 프로세스를 얼마나 꼼꼼하게 설계하느냐에 따라 그 효용성이 결정됩니다.

비대면 서비스가 제대로 작동하려면 목적 달성 과정에서 사용자가 도움을 요청할 일이 거의 없어야 합니다. 그리고 긍정적으로 즐길 수 있는 경험들이 필요합니다. 온라인상의 경험은 더 재미있고 현실처럼 생생해야 합니다. 이케아는 최근 코로나 때문에 생긴 자가 격리 덕을 톡톡히 보고 있습니다. 사람들의 휴식 공간인 집이 재택근무를 위한 홈 오피스 공간으로 변신하기를 원했고 이에 따라 메이크오버로 어떻게 홈 오피스를 꾸밀지에 대한 키워드가 인기를 끌기 시작했습니다.

 본격적인 비대면 시대의 소비를 위해 이케아처럼 소비자의 니즈를 만족시킬 수 있는 서비스와 UX는 더 많이 등장할 것입니다. 특히 코로나를 계기로 AR, VR 혹은 AI 같은 기술의 실용성과 활용 범위의 측면이 실생활에서 검증되었습니다. 그 어느 때보다 니즈도 많아져서 기술을 이용한 생생한 경험과 오프라인의 직접적이고 물리적인 경험을 충분히 대체할 만한 것들이 재미와 함께 필요해졌습니다. 이에 따라 비대면 서비스가 발달할수록 양극화는 심해지기 때문에 디지털 취약층을 더욱 배려해야 합니다. 세대적인 이유뿐 아니라 경제적으로나 처한 환경으로 소위 말해 디지털 낙오자는 생기기 마련이기 때문에 본격적인 비대면 시대에서 이런 사용자들을 어떻게 배려할 수 있을지 고민해야 합니다.

다음은 책 내용 중 인터뷰 일부입니다.

UX 업무를 하면서 무엇을 가장 중점에 두나요?
사용자가 사용할 때 ‘얼마나 편하고 자연스러운지’ 꼭 생각합니다. 아무리 새롭고 화려한 제품이나 서비스라도 익숙하지 않거나 불편함이 느껴지면 좋은 UX가 아니라고 생각해요

UX 디자이너로서 프로젝트 진행할 때 무엇에 가장 중점을 두나요?
‘문제에  대한 이해’입니다 문제를 정확히 이해하기 위해서는 많은 질문과 함께 확실한 시장조사 사용자 리서치와 인터뷰 그리고 데이터 분석 등  프로젝트 초반에 많은 시간을 투자해야 합니다. 문제를 정의하고 목표를 정확히 설정해야 모든 팀원이 한 곳을 바라보고 갈 수 있기  때문에 프로젝트를 진행하는 도중에 해결책의 방향이 변경되는 최악의 상황을 피할 수 있어요.

변화하는 시대에 맞게 디자이너가 해야 할 일이 있나요?
업계의  동향을 살피고 분석하는 것이 가장 중요한 일 가운데 하나입니다. 새로운 툴뿐 아니라 트렌드를 이해하는 것은 디자이너로서 평생  해야 할 일이라고 생각합니다.

일하기 위해 트렌디해져야 한다고 말씀하셨는데 구체적으로 어떤 뜻인가요?
최신 트렌드를 잘 알고 UX 업무에 적용해야 합니다. 여기서 말하는 트렌드는 기술이나 그래픽 스타일은 물론이고 소위 말해 뜨는 사업들, 사람들의 성향 등 다양한 분야에서 큰 흐름을 말합니다.

10년 넘게 UX 업무를 하면서 느낀 점을 말씀해주세요.
앞으로  UX 면 UX, UI 면 UI 만 하는 사람들은 점점 설 자리가 없어지는 것 같아요. 디자이너가 개발이나 UI를 함께 하거나  개발자가 UI를 하는 것처럼 멀티 플레이어가 점점 인정받는 것 같습니다. 그래서 프로토타이핑 툴도 열심히 배우고 있어요. 직접  작업하진 않더라도 결과물이 나온 과정이나 실행은 할 줄 알아야 하니깐요.

앞으로 UX 디자이너는 어떤 방향으로 나아갈까요?
풀  스택 디자이너, 그러니깐 다방면으로 하는 디자이너라는 새로운 명칭을 들어 본 적이 있어요. 지금도 그렇지만 점점 더 그렇게 될 것  같아요. 예전에는 사용하는 프로그램도 분야별로 분명하게 나뉘어 있었는데 요즘은 서로 통합되고 공유되고 있어요. 이걸 보면 분야의  경계가 점점 모호해지고 필요 없다는 생각이 많이 듭니다. 지금도 충분히 디자이너가 서비스를 기획하고 어느 정도 개발 구현까지  하는 사례가 많으니깐요.

P.S UX의 기본 목적은?
사람에게 편리한 사용성을 제공하는 것이며, 사람 혹은 기계와의 원활한 커뮤니케이션을 도와주는 것입니다. 무엇이 가장 중요하고 무엇이 목적인지 무엇을 고려해서 무엇을 미리 배려해야 하는지 등 사용자의 불편함을 해결하기 위해 끊임없이 사용자를 관찰하고 문제점을 발견하기 위해 노력해야 한다고 생각합니다.

– 가치UX그룹 원창연

* 이 글의 내용은 라이트브레인의 의견을 대표하지 않으며, 「일단 해보라구요? UX (안그라픽스, 이경민 저」와 필자의 견해입니다.