앞선 (1) 편에서는 간편결제 서비스의 사업모델과 각 사의 고객 유치 전략에 대해 알아보았습니다. 본편에서는 본격적으로 두 페이사의 서비스 프로세스를 비교해 보도록 하겠습니다.

– 1편 바로보기

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Process

신뢰 vs 편리함, 여러분의 선택은?

결제 수단을 카드로 설정하고 주문서 작성부터 주문 완료까지의 사용자 여정입니다. 두 서비스 모두 간편하게 비밀번호 입력만으로 결제를 완료할 수 있는데요. 차이는 새로운 결제 수단을 등록하는 과정에 있습니다. 네이버페이는 본인 인증과 비밀번호 입력 단계를 추가해 신뢰도 높은 방향으로 서비스를 설계한 반면, 카카오페이는 계정을 카카오톡으로 연동해 로그인 및 본인 인증, 비밀번호 입력 절차를 과감히 생략했습니다. 사용자의 편의성을 최우선으로 고려한 것입니다.

* 네이버페이(상)와 카카오페이(하)의 간편결제 프로세스

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Case Study

간편결제 서비스의 UX 전략

간편결제 서비스에서 가장 중요한 것은 결제입니다. 혜택도 중요하지만 무엇보다 결제 과정에 대한 만족도가 유저의 사용 동기로 이어지기 때문입니다. 이번에는 자체 플랫폼인 네이버쇼핑(스마트스토어)과 카카오선물하기에서 간편결제를 진행해 보겠습니다.
Case 1 ) 결제 실패

잔액 부족이나 은행 점검시간 등으로 결제에 실패했을 때, 서비스는 재빨리 유저의 이탈을 막고 다시 주문 창으로 안내해야 합니다. 두 개의 서비스 또한 [결제실패 안내 – 주문서 작성] 순으로 페이지를 연결해 사용자의 재결제를 유도하고 있었는데요. 이때, 눈여겨볼 점은 오류 경험이 번복되지 않도록 결제실패 안내화면에서 원인을 알려주는 것입니다. 이것은 휴리스틱 원칙에도 해당됩니다. 코드가 아닌 일반적인 언어로 오류를 설명하고 유저가 스스로 솔루션을 찾을 수 있도록 돕는 것이죠.

* 네이버페이(좌)와 카카오페이(우)의 결제실패 안내화면

Case 2 ) 비밀번호 입력과 보안

돈이 오고 가는 만큼 보안도 굉장히 중요합니다. 금융 서비스에서 꾸준히 발생하는 보안 이슈를 생각하면 더더욱 그렇습니다. 때문에 핀테크 기업은 고객 신뢰를 얻기 위한 다양한 시도를 하고 있는데요. 비밀번호 입력 시 보안 키패드를 제공하는 것이 대표적인 사례입니다. 각 사의 화면을 살펴보겠습니다. 네이버페이는 결제 대기 화면에서 자물쇠 아이콘과 ‘안전한 결제’라는 문구로 사용자의 안심을 유도합니다. 카카오페이 또한 비밀번호 입력 창에서 사이렌 이미지를, 캡처 시에는 방지 팝업을 보여주며 보안에 각별히 유의하고 있음을 알립니다.

* 네이버페이(좌)의 로딩, 비밀번호 입력 화면 / 카카오페이(우)의 캡처 방지, 비밀번호 입력 화면

Case 3 ) 서비스 해지

이 모든 장치에도 불구하고 효용성을 느끼지 못했다면 고객은 서비스를 해지하려 할 것입니다. 이때, 편리한 기능과 풍부한 혜택을 다시 한번 강조함으로써 고객의 마음을 전환시킬 수 있습니다. 또한 고객이 연계 서비스를 일일이 해지하는 과정을 두어 서비스의 사용을 재고하도록 만들기도 합니다. 특히, 네이버페이는 플러스멤버십을 해지할 때 놓치는 혜택을 정확한 숫자로 제시하며 사용자를 설득하고 있습니다. 어쩌면 다신 돌아오지 않을 고객을 잡을 수 있는 마지막 순간이기 때문입니다.

* 네이버페이(좌)와 카카오페이(우)의 서비스 해지화면

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Review

간편결제 서비스 기획 시 참고할 점

지금까지 간편결제 서비스의 대표 주자인 네이버페이와 카카오페이를 비교・분석해 보았습니다. 마지막으로 간편결제 서비스 설계 시, 어떤 점을 고려해야 하는지 정리하며 글을 마치겠습니다.

1 ) 제휴 플랫폼과의 연계성

제가 간편결제 서비스를 기획한다면 가맹 플랫폼과의 연계성에 주목할 것입니다. 제휴 서비스에서 간편결제 서비스로 넘어오는 과정과 결제 이후, 다시 제휴 서비스로 돌아가는 과정이 매끄럽지 못하다면 사용자도 서비스 이용에 어색함을 느끼기 때문입니다. 따라서, 가맹 플랫폼의 주문서 작성과 주문 완료 화면을 바탕으로 서비스 맥락을 고려해 유저 플로우를 설계하는 것이 중요합니다.

2) 단계의 간소화

간편결제 서비스의 단계를 간소화하는 것은 사용자 편의를 위한 핵심입니다. 결제하는 과정이 길고 번거롭다면 유저는 유입과 동시에 서비스를 이탈할 확률이 높습니다. 결제 수단을 등록하는 과정에서도 카드 스캔 등의 기능을 넣어 섬세하게 절차를 단축한다면 고객 만족도를 보다 향상할 수 있습니다.

3) 신뢰와 편리함이 함께가는 구조

신뢰와 편리는 양립할 수 있는 요건이라고 생각합니다. 이 둘의 균형을 잘 맞추어야 서비스에 대한 긍정적 이미지를 구축할 수 있습니다. 두 가지가 상충하는 상황에서는 유저 테스트와 이해관계자 간의 논의를 통해 고객 지향점과 가장 가까운 선택지를 골라야 할 것입니다.

– 라이트브레인 가치UX그룹 장수아