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들어가며

UX Designer는 사용자의 경험을 디자인하는 직업입니다만, 행동의 변화를 이끈다는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 우리는 새로운 경험을 만들어 내기도 하지만 기존에 만들어진 경험을 변화시키고자 하는 경우도 많습니다.

기존에 만들어진 경험은 이미,
고착화 되어 있고 습관화 되어 있는 익숙한 행동일 가능성이 높습니다.

기존의 익숙함과 편안함을 유지하고자 하는 마음,
그 변화의 저항감을 이겨낼 수 있는 힘은 지금 있는 그 곳에서는 얻을 수 없는 새로운 “가치”의 존재유무일 것입니다.
그리고 그러한 가치를 발견하고 사용자들이 잘 만날 수 있도록 경험요소에 적절히 표현하는 것.
그것이 행동변화를 유도하는 UXer가 해야 할 소임이라 생각합니다.

그럼 사용자의 행동변화를 이끌어낼 수 있는 구체적인 방법에는 무엇이 있을까요?
저는 오늘 그 중에서 피드백의 힘에 대해 이야기하고자 합니다.

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얼마 전 ‘피드백의 힘’(저자: 리처드 윌리엄스)이라는 책을 읽었습니다. (내돈내산!) 직장 내에서 이루어지는 (대체로 상사가 부하 직원에게 제공하는) 피드백의 중요성과 그 효과, 구체적인 기술 및 원칙을 제공하는 책입니다.

한 사람의 직장인으로서, 직원들에게 보다 효과적인 피드백을 제공하고 싶다는 마음으로 책을 읽었습니다.

다 읽고 난 후 이렇게 글을 쓰는 지금에는 앞으로 사람들에게 전달해야 할 피드백의 방향, 그리고 UXer로써 가지고 가야 할 깨우침을 얻었습니다.
그 깨달음의 일부를 많은 사람들과 공유하고자 이 글을 씁니다.

1) 피드백이란?
2) UXer에게 피드백이 중요한 이유
3) 피드백을 할 때 유의해야 할 것들
4) 행동을 변화시키는 힘

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피드백이란?

– 피드백이란 무엇일까요.

저는 적절한 반응이라 생각합니다.

적절한 반응이란 피드백을 받는 사람의 시간과 공간, 감정을 배려한 반응이라 하겠습니다.
적절한 반응은 사람을 움직이게 합니다.
그래서 좋은 피드백에는 사람을 움직이게 하는 힘이 있습니다.

– 피드백을 왜 할까요?

피드백은 행동의 지속 또는 변화를 위해서 합니다.
행하고 있는 행동을 지지하여 계속 반복하기를 원하거나(지지적 피드백), 행동을 원하는 방향으로 변화시키기 위해서(교정적 피드백) 입니다.
이것이 피드백의 목적입니다. 따라서, 우리가 직장에서 주고받는 피드백은 이 두 가지 목적 속에서 이루어져야 합니다.
“제대로 할 게 아니면 차라리 그만둬!”
상대방의 행동에 영향을 주지 못하는 이런 학대적(모멸감만을 안기고 변화의 방향성을 제시하지 못하는) 피드백을 하지 않도록 경계해야 합니다.

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2) UXer에게 피드백이 중요한 이유

누군가의 경험을 디자인하는 UXer에게는 특히나 아래와 같은 이유로도 피드백이 중요합니다.

1. 경험 설계 과정

보다 나은 경험디자인을 위해 많은 UX디자이너들이 현장을 관찰하고 발견하고 토론합니다. 그 과정에서 발생하는 양질의 피드백과 의견교류는 UX품질에 많은 영향을 끼칩니다.

• 필드 리서치 인터뷰 과정에서 우리가 참여자에게 주는 피드백에 따라 그들의 답변 방향과 깊이가 달라집니다.
• UX가치를 도출하는 과정에서 발생하는 UXer들간의 치열한 토론은 핵심가치도출과 전략이라는 결과에 지대한 영향을 미칩니다.

그래서 우리는 서로에게 주는 피드백에 신중해야 합니다.

2. 경험 설계 결과

제품/서비스와 사용자간 인터렉션 과정 중에서 발생하는 피드백은 사용자의 다음 행동을 유도하는 매우 강력한 경험요소 입니다.
경험의 과정은 결국 끊임없는 피드백의 연속입니다.
훌륭한 피드백 기술을 갖춘다면 우리는 더욱 효과적으로 행동을 유도하고 새로운 경험을 보다 쉽게 안착 시킬 수 있을 것입니다.

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3) 피드백을 할 때 유의해야 할 것들

그렇다면, 훌륭한 피드백 기술이란 무엇일까요?

효과적인 피드백을 위한 5가지 원칙을 소개하겠습니다.
아래 원칙은 ①직장/가정 내에서의 의견교류, ②서비스 내에서 사용자가 접하는 피드백 두 가지 관점에서 모두 적용할 수 있습니다.

1. 피드백을 이끌어가는 사람은 제공자이지만, 주도권은 받는 사람에게 있어야 한다

직장 내 피드백)
피드백을 주는 것은 제공자(리더 또는 동료)이지만, 답을 찾아 실행해야 하는 것은 받는 자(팀원 또는 실행자)입니다.
따라서, 누구보다 받는 자가 피드백의 내용을 명확히 이해하고 진취적으로 행할 수 있어야 합니다. 리더가 제공하는 방향성에 맞추는 것은 맞으나 주도적으로 창의적인 결과물을 만드는 것은 피드백을 받는 자이기 때문입니다.
그러므로 피드백은 명령과 설득, 협박이 아닌 상대방을 변화시키는 유도적 질문을 통해 이루어지는 것이 좋습니다. 질문을 통해 제공자가 대화의 흐름을 이끌어가는 것은 맞지만 심리적 주도권은 받는 자에게 있는 것이 바람직합니다. 그렇게 해서 얻어진 답은 받는 자가 충분히 이해하여 스스로 찾은 답일 가능성이 높습니다.

서비스 경험요소 피드백)
피드백을 제공하는 사람은 디자이너지만 심리적 주도권을 쥐고 있는 것은 사용자여야 합니다. 다음 행동을 결정하고 행하는 것은 사용자이기 때문입니다.
그래서 우리가 제공하는 피드백은 명령이 아닌 권유여야 합니다. 그리고 일방적인 방식이 아닌 선택권을 제공해야 합니다.

[그림1] 피드백 예시 – Melon

2. 피드백은 받는 자의 시간과 공간, 감정을 배려하여 제공해야 한다 (=맥락 고려)

직장 내 피드백)

• 혹시 많은 팀원들이 모여 있는 자리에서 누군가에게 부정적인 피드백을 준 적이 있나요?
• 그 직원의 현재 상태를 살피지 않고 피드백을 주는 시점, 공간을 제공자 위주로 정하진 않나요?

그 피드백을 받은 직원의 감정은 어땠을까요? 행동을 격려하는 지지적 피드백은 다수가 모여 있는 곳에서 하는 것이 좋습니다. 그러나 행동을 교정하는 피드백의 경우 받는 사람을 배려하여 조심스럽게 제공해야 합니다.
그리고 일이 발생하고 나서 가능한 신속히, 스트레스를 덜 받을 만한 상황에서 제공할수록 피드백의 효과는 커집니다.

※ 물론 상황이 급박할 때는 이야기가 다릅니다. 눈 앞에 보이는 문제해결이 시급할 경우 리더의 신속한 의사결정과 단호하면서도 명확한 업무지시가 긴장감과 결속력을 끌어올려 문제해결에 더 도움이 되는 경우도 있습니다.

서비스 경험요소 피드백)
운전중인 사용자 / 고가의 물건을 결제하려는 사용자 / 추운 겨울날 주취 상태에서 대리기사의 호출응답을 하염없이 기다리는 사용자에게 피드백은 어떻게 제공되어야 할까요?

그들의 시간과 공간, 감정은 동일하지 않습니다.

• 운전중인 사용자에게 전달하는 피드백은 그들의 시각이 자유롭지 않다는 점, 운전에 방해되지 않아야 한다는 점을 고려하여 신속, 정확하게 제공되어야 합니다. 이러한 경우 정보의 구체성보다 제공시점의 적절성(타이밍)이 중요할 것이며, 다양한 선택지를 제시하기보다 최적의 안을 자신있게 추천해주는 것을 원할지도 모릅니다.
• 고가의 물건을 구매하려는 사용자에게는 실수 유발을 최소화하고 신중히 구매결정을 할 수 있도록 제품정보와 유의사항, 환불규정을 상세히 안내해야 합니다.
• 추운 겨울날, 주취 상태에서 대리기사를 호출한 후 하염없이 기다리는 사용자에게는 늦은 시각, 피곤한 상태에서 받는 피드백임을 고려하여 정보 전달의 가독성에 더욱 신경쓰고, 현재 상황에 대한 예측이 가능하도록 관련 정보를 제공해야 할 것입니다.

3. 상대방의 목표를 피드백과 연결해야 한다

직장 내 피드백)

• 고액 연봉보다 일과 가정의 조화를 중시하는 직원일 수 있습니다.
• 승진보다 자기 계발 시간의 확보를 중시하는 직원일 수 있습니다.
• 판매실적보다 고객감동을 더 중시하는 전략을 갖고 있는 직원일 수 있습니다.

이처럼 사람들마다 추구하는 가치는 다릅니다. 따라서 피드백을 할 때는 상대방의 목표를 면밀하게 잘 살피고, 이와 조화를 이룰 수 있어야 합니다. 공유한 목표를 향해 가되, 개별적 목표도 함께 추구해나가는 리더십을 발휘해보는 것은 어떨까요.

물론 팀원들도 개별적 목표만을 생각하지 않고 팀이 추구하는 가치와 공동 목표 달성에 최선을 다하는 모습을 보여주어야 합니다. 회사는 이익 추구를 위한 집단이기 때문에 그것에 대한 성과를 담보하기 어렵다면 개별적 가치의 당위성을 인정받기 어려울 수 있습니다.

서비스 경험요소 피드백)

• 여러 상품의 가격을 비교해보고 가장 합리적인 구매 결정을 원하는 사용자일 수 있습니다.
• 트렌드보다 자신의 취향과 스타일을 더 중시하는 사용자일 수 있습니다.
• 단순한 보상보다 브랜드 충성고객에게만 제공하는 차별화된 혜택을 기대한 사용자일 수 있습니다.

이처럼 서비스 경험요소에서도 피드백은 사용자가 기대하는 가치와 달성하려는 목표를 연결시키고 조화를 이룰 수 있어야 합니다.

만약 그렇지 않다면 사용자에게 그 피드백은 무의미한 광고라고 느껴지거나 시선을 끌지 못한 채 무심히 지나쳐버리게 될 수도 있습니다.

4. 지지적 피드백을 활용하여 신뢰를 바탕으로 한 장기적인 관계를 형성한다

직장 내 피드백)

• 묵묵히 일하는 직원이 있다면, 그가 혼자서도 알아서 잘할 거라는 착각을 하고 계시지는 않나요?

“그 친구가 잘해갈수록 저는 그 친구를 점점 방치했습니다. 그 당시에는 하고 싶은 것을 마음껏 하도록 혼자 두는 것이 좋겠다고 생각했거든요.”
“저를 봐주세요. 제게는 왜 관심을 갖지 않으시죠?’라고 말하고 싶었던 것 같습니다.” (책 : 피드백의 힘)

현대 사회는 칭찬에 참으로 인색합니다. 잘못하고 있다면 바로잡아주려 하지만, 잘하고 있다면 당연하다고 여깁니다. 경쟁 사회라 그럴까요. 칭찬을 받는 이가 자만심에 빠질까 봐 그럴까요.
많은 우려사항과 이유가 있겠으나 우리 조금은 서로를 지지하는 피드백에 덜 인색해져 봅시다.
100번의 교정적 피드백보다 1번의 지지적 피드백이 상대방에게 더 큰 동기부여와 자극이 될 수 있습니다.
진심을 담은 지지적 피드백은 긍정적인 에너지를 바탕으로 하고 있습니다.
그러므로 우리는 격려를 주고받음에 망설이지 않고, 스스로 자만하지 않는 겸손을 기본으로 둔다면 긍정적인 에너지를 바탕에 두고 우리가 하는 일에 몰두할 수 있습니다.

서비스 경험요소 피드백)
요즘 일부 서비스에서도 지지적 피드백이 적극적으로 이루어지는 모습을 발견할 수 있습니다.

• 구독 서비스 : 고객이 서비스에 지속적으로 효과를 얻어 이탈을 방지하고 장기적인 관계를 유지하기 위해
• 습관 형성을 위한 서비스 : 고객의 목표 달성이 행동 반복에 의해 습관으로 안착해야 하는 경우 꾸준한 행동을 지지하기 위해

[그림3] 지지적 피드백 예시 – 퍼블리, 마이루틴

이러한 서비스들은 사용자가 경험하는 과정 동안 어떤 기분을 느끼게 될까요?
저는 누군가 나를 지지해주고 응원해준다는 느낌을 받았습니다.
서비스 안에서도 긍정적인 에너지를 받았다고 할까요? 이러한 경험이 장기화될 경우 브랜드의 인상이 되고 신뢰가 쌓일 수 있을 것이란 생각이 들었습니다.

5. 모든 피드백은 진심에 바탕해야 한다

• 진심은 강력한 힘을 발휘합니다.
• 사람은 진정 그를 돕고자 하는 마음을 나타낼 때 비로소 한 발 한 발 움직입니다.

우리의 마음속에 피드백을 받는 동료, 서비스를 이용하게 될 사용자를 배려하는 진심이 담겨있다면, 제공하는 모든 피드백에 그 진심이 녹아들어 강력한 힘을 발휘하게 될 것입니다. 그 힘이 비로소 사용자의 행동을 변화시키게 될 것입니다.

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4) 행동을 변화시키는 힘

행동의 변화는 하나의 거대한 과정입니다.

단시간에 누군가의 가치관을 변화시켜 행동을 변화하려 하기보다 때로는 장기적으로 접근해야 하는 경우도 있습니다.

중요한 것은 매 순간 상대방을 배려하는 마음이 담긴 진심 어린 피드백을 꾸준히 제공한다면, 행동변화를 이끌어낼 수 있는 훌륭한 UXer가 될 수 있을 것이라 생각합니다.
그래서 행동을 변화시키는 힘은 “진심과 배려가 담긴 꾸준한 피드백”입니다.
오늘부터 나의 동료에게 지지적 피드백을 제공해보세요.
서서히 조직 내 긴장감이 완화되고 공동 목표를 달성하기 위한 자신감을 북돋아 줄 수 있으며 장기적으로 신뢰를 바탕으로 한 관계로 거듭날 수 있을 것입니다.

–  CX컨설팅그룹 황지우

타이틀 이미지 : Ann H 님의 사진, 출처: Pexels
사람을 움직이는 피드백의 힘 | 리처드 윌리엄스 저/고원 역 | 글로벌브릿지