최근, 서비스들의 사용성에 대한 중요성이 재고되면서, `사용성 테스트` 역시 중요해지고 있습니다. 올바른 사용성 테스트가 의미 있는 결과를 도출해 내어 보다 성공적인 서비스를 완성하기 때문입니다. 얼마 전, 런칭을 앞두고 있는 모 서비스의 사용성 테스트를 진행하면서 많은 글을 통해 도움을 얻었습니다. 그래서 이번에는 제가 모았던 지식을 토대로 실제로 사용성 테스트를 진행하면서 얻은 경험을 가미해 간략하게나마 글을 써보고자 합니다.

사용성 테스트에 관해 말하기에 앞서, 사용성이란 무엇일까요? 맞습니다. 여러분이 생각하는 바로 그것, `얼마나 사용하기 좋은가`에 대한 것입니다. UX 분야의 서적으로 유명한 <사용자를 생각하게 하지 마!>의 저자 스티브 크룩은 사용성은 기술이 아니라 사람에 대한 것이고 사람이 사물을 이해하고 사용하는 방법에 대한 것이라고 했습니다. 또 그는 `사용성`의 특성으로 7가지를 제시하고 있는데요, `유용성, 학습 용이성, 기억 용이성, 유효성, 효율성, 호감도, 재미`가 그것입니다. 대게 사용성이 좋다고 할 때는 이 모두가 만족스럽다는 뜻이겠지요. 각각의 특성이 의미하는 바는 아래와 같습니다.

• 유용성: 사람들이 필요로 하는 일을 하는가?
• 학습 용이성: 사람들이 사용법을 알아볼 수 있는가?
• 기억 용이성: 사용할 때마다 사용법을 다시 익혀야 하는가?효성: 맡은 임무를 완수하는가?
• 효율성: 작업을 수행하는 데 드는 시간과 노력의 양은 합리적인 수준인가?
• 호감도: 사람들이 이것을 갖고 싶어 하겠는가?
• 재미: 사용할 때 즐겁거나 재미있다고 느끼는가?
• 사용성 테스트란 무엇인가

자, 그렇다면 본격적으로 사용성 테스트가 무엇인지에 대해 알아볼까요? 사용성 테스트란, 한 사람이 어떤 물건을 가지고 일반적인 과제를 수행하는 과정을 지켜보는 것인데요, 물건의 대상은 애플리케이션, 웹 사이트, 제품 프로토타입 등이 될 수 있습니다. 이 글을 읽으시는 분들은 대부분 어떠한 서비스를 런칭하기에 앞서, 해당 서비스를 수행하는 애플리케이션이나 웹 사이트의 사용성에 관해 관심 있어하시는 분들이 많을 것 같습니다.

사용성 테스트를 하는 목적은 해당 어플이나 웹 사이트 등을 사용자들이 사용하기 쉽도록 수정하기 위해서인데요, 따라서 사용성 테스트를 하면서 과제를 수행하는 사람이 혼란스러움을 느끼거나 답답해하는 지점을 파악하는 것이 사용성 테스트의 중점이 된다고 할 수 있겠습니다.

사용성 테스트는 언제 수행하는 것이 좋을까

사용성 테스트는 시간과 예산 문제로 인해 많은 기업이 서비스 출시하기 직전에 수행하게 되지만, <사용자를 생각하게 하지 마!>의 저자 스티브 크룩은 프로젝트 초기에 사용성 테스트를 진행하는 것이 런칭 바로 직전에 수행하는 것보다 훨씬 효과적이라고 말합니다. 그 이유는 초기 기획은 바꾸기 쉽지만, 다 된 기획에 수정하기란 쉽지 않기 때문이지요. 따라서, 프로젝트 초반에 사용성 테스트를 하여 서비스의 올바른 콘셉트와 사용성을 검증하고 가는 것이 훨씬 이득입니다. 사용성 테스트는 디자인과 개발이 다 된 것에 적용하지 않고도 단순한 와이어 프레임만으로도 테스트가 가능하기 때문입니다. 예산과 시간만 허락한다면, 기획 중간중간에 반복적으로 사용성 테스트를 수행함으로써 수정해 나가는 것이 좋겠지요.

* 이미지 출처 pixabay

사용성 테스트 프로세스

서비스마다, 기업마다 사용성 테스트 진행 방법은 세부적으로는 약간씩 다를 수 있지만, 사용성 테스트의 목적성을 흐트러뜨리지 않는 순서는 이러합니다.

1. 사용성 테스트 목적 수립
2. 사용성 테스트의 예산 파악에 따른 기간, 범위, 참가자 수 수립
3. 사용성 테스트 평가 기준 수립
4. 사용성 테스트 참가자 기준 수립 및 리쿠르팅
5. 앞서 수립한 평가 기준에 맞는 사용성 테스트 질문지 및 시나리오 작성
6. 사용성 테스트 진행을 위한 장소 섭외 및 준비물 준비
7. 사용성 테스트 진행
8. 사용성 테스트 진행을 통한 인사이트 도출
9. 인사이트와 개선점이 포함된 사용성 테스트 결과 공유

여기서 한 가지 짚고 넘어가고 싶은 점은 참가자를 리쿠르팅 할 때도 아무나 뽑으면 되는 것이 아닌, 사용성 테스트의 목적에 맞추어 뽑아야 한다는 것입니다. 가령 특정 서비스를 사용할 주 사용자는 10대 여자아이들인데, 사용성 테스트 참가자로 40대 남성을 모집해서는 안된다는 것입니다. 또한 예산에 한정된 사용성 테스트의 참가자 수는 한정적인데, 너무 한쪽 특성만 가진 사람들을 참가자 전체로 모집해서는 안 됩니다. 예를 들어, 가전제품 웹 사이트의 보편적인 사용성 테스트를 위해 참가자 5명 만을 모집한다고 했을 때, 5명 다 신혼부부 집단으로 구성한다면 비효율적인 측면도 있지만, 한쪽으로만 치우친 편협된 사용성 테스트 결과가 도출될 수 있다는 말입니다.

제가 했던 사용성 테스트에서는 우선 해당 서비스를 사용하는 사용자 집단을 생애주기 기준으로 나누어 파악한 뒤, 이번 사용성 테스트의 목적에 맞는 결과를 얻기 위해 특정 기준의 사용자들을 골라내어 또 특정한 경험이 있는 분들을 대상으로 참가자를 모집했습니다. 이처럼 참가자를 뽑을 때, 사용성 테스트의 목적성에 맞는 특정한 기준과 근거를 가지고 리쿠르팅을 해야 합니다. 그냥 주위 사람 아무 나를 대상으로 사용성 테스트를 진행하면 된다고 생각하는 것은 큰 오산입니다.

사용성 테스트에 필요한 준비물

사용성 테스트를 진행하기에 앞서 다음과 같은 것들이 필요합니다.

* 이미지 출처 pixabay

• 테스트를 진행하기에 적합한 장소
• 테스트할 대상 (기기와 해당 서비스의 어플 등 포함)
• 참가자가 테스트에 관해 전반적으로 파악할 수 있는 안내문
• 시나리오가 포함된 질문지
• 사용성 테스트를 기록할 수 있는 관찰지
• 녹음 및 녹화 장치
• 테스트 중 섭취할 수 있는 음료 및 다과

또한 사용성 테스트에 필요한 인원으로는, 테스트를 진행하는 진행자 1명, 사용성 테스트 진행 과정을 관찰하고 기록하는 기록자 1명, 그리고 사용성 테스트에 참가하게 되는 참가자 1명이 최소한으로 들어가게 됩니다. 테스트에 사용되어야 하는 장비가 많고 복잡하다면, 인원을 추가할 수 있겠지만, 이는 사용자에게 겁을 주는 요인이 될 수도 있습니다. 마치 많은 인원이 참가자를 심문한다고 생각할 수 있기 때문입니다. 물론 참여 구성인원은 어떠한 서비스의 사용자 테스트이냐에 따라 달라질 수 있습니다.

사용성 테스트에 앞서, 원활한 사용성 테스트를 위해 시나리오를 숙지하고 질문지를 익히는 것도 매우 중요하지만, 제가 한 가지 더 중요하게 생각하는 것은 바로 녹음과 녹화 장비를 점검하는 것입니다. 이번에 참여했던 사용성 테스트는 모바일과 웹 서비스 모두를 대상으로 테스트가 진행되었기에, 모바일 화면과 웹 화면 모두 녹화가 필요하게 되었고, 이는 녹음기와 고프로 등 다수의 장비가 필요했습니다. 그래서 사용성 테스트 진행 전에, 계속해서 장비가 정상적으로 잘 작동하는지, 배터리는 충분하지 등을 확인했어야 했는데, 이때 깨달은 것이 이미 참가자가 도착했는데 장비가 원활히 작동하지 않는다면, 인터뷰 진행에 큰 부정적 영향을 미칠 수 있겠다는 것이었습니다. 또한, 정상적으로 작동된다고 생각했던 고프로와 같은 장치가, 사용성 테스트가 다 끝난 후 결과 분석을 위해 파일을 열었더니, 녹화가 되지 않아 파일이 없거나, 재생되지 않는다면 이는 엄청나게 큰 문제가 아닐 수 없습니다. 따라서, 사용성 테스트를 위해 녹음 및 녹화 장비를 이용하게 된다면 반드시 테스트 진행 전에 장비들의 배터리는 충분한지 확인을 하시고, 정상적으로 녹음 및 녹화가 잘 되는지, 파일은 정상적으로 열리는지 등을 점검하시기 바랍니다.

가장 마지막으로 테스트 중 섭취할 수 있는 음료 및 다과를 준비물로 언급한 이유는, 참가자들이 과제를 수행하면서 당이 떨어질 수 있는 상황이 미칠 사용성 테스트의 부정적 결과를 방지하기 위함인데, 실제로 테스트를 진행해 보니, 참가자들의 긴장감을 낮추는 데도 한몫을 했던 긍정적 요소로 평가할 수 있을 것 같습니다.

사용성 테스트 진행하기

만약 사용성 테스트를 1시간으로 구성한다고 한다면, 평가 구성을 다음과 같이 구성할 수 있겠습니다. 이는 <사용자를 생각하게 하지 마!>에서 스티브 크룩이 제시한 것입니다.

1. 인사 (4분)
2. 배경 질문 (2분)
3. 테스트할 서비스 둘러보기 (3분)
4. 과제 (35분)
5. 심층 질문 (5분)
6. 마무리 (5분)

사용성 테스트에 참여하는 참가자가 도착했다면, 인사와 함께 간단한 안내문을 주며 앞으로의 사용성 테스트가 어떻게 진행될지 대략적으로 설명을 해 주는 것이 좋습니다. 이는 참가자의 긴장을 낮춰주고 좀 더 편안한 자세로 사용성 테스트에 임할 수 있도록 하기 때문입니다. 시간적 여유가 된다면, 잠깐의 아이스브레이킹 타임을 가지면 더욱 좋겠지요. 참가자가 너무 긴장되어 있다면, 사용성이 좋은 요소도 왜곡되어 평가될 수 있기 때문입니다. 또한, 녹음과 녹화를 한다면, 그것에 대한 설명과 동의를 받는 것도 필수입니다.

인사와 배경 질문 등으로 인해 참여자의 긴장이 어느 정도 풀렸다면, 테스트할 서비스를 잠깐 둘러보라고 한 후, 본격적으로 사용성 테스트를 진행할 때입니다. 이때 기록자는 참가자가 과제를 수행하는 모습을 관찰하며 기록합니다. 말뿐만 아니라 간단하게나마 참가자의 표정, 제스처 등도 함께 기록해 두면 후에 결과를 분석하고 인사이트를 도출할 때 도움이 됩니다. 사용성 테스트를 진행할 때 놓치지 말아야 할 부분은, 진행자가 참가자에게 과제를 수행하면서 생각하는 내용을 소리를 내어 말하게 해야 한다는 것입니다. 만약 참가자가 말을 하지 않는다면, “지금 어떤 생각을 하시나요?” 등과 같은 질문을 통해 참가자의 대답을 끌어낼 수 있습니다. 그리하여 최대한 사용자가 어느 부분에서 어려움을 느끼는지 파악해 내어야 합니다. 또한, 실제로 테스트를 진행하면서 유의해야 할 점은 참가자가 과제를 스스로 수행하도록 해야 한다는 것입니다. 혹여나 참가자가 도움을 요청한다면, 만약 도움을 주지 않았을 경우 어떻게 해결했을 것 같은지에 관한 대답을 끌어냄으로써 사용성 테스트를 진행할 수 있습니다.

과제가 마무리되었다면 심층 질문으로 사용자가 과제를 수행하는 과정을 회상하도록 하면서 진행자가 답변을 얻지 못했던 부분에 관해 질문하는 시간을 가집니다. 마무리 질문과 함께 모든 과정이 다 끝나게 되면, 감사의 인사를 전하면서 사례비를 지급하고, 나가는 문까지 안내하며 마지막까지 좋은 인상을 주어야겠지요.

마무리

최근 IT 기술의 발달로 모바일과 웹에 기반한 서비스들이 많아지고 있습니다. 이때, 같은 분야의 서비스라고 한다면, 성공할 서비스는 당연히 사용성이 더 좋은 서비스일 것입니다. 제품을 구매하러 왔는데, 제품 정보를 보는 것이 어렵게 구성되어 있고 구매하는 방법이 헷갈리게 만들어져 있다면 아무리 비주얼적으로 아름답게 만들어져 있다고 할지라도 사용자들은 그 서비스를 외면하게 되겠지요. 그만큼, 서비스를 성공시키고 싶다면, 사용성에 많은 관심을 두고 서비스를 기획해야 합니다.

사용성과 사용성 테스트에 대해 더 깊이 알고 싶다면, 이 글에서 많이 인용한 스티브 크룩의 <사용자를 생각하게 하지 마!>라는 책을 추천해 드리고 싶습니다. 출간된 지 오래된 책이기는 하지만, 사람의 사고 특성에 기반한 사용성에 관해 많은 지식을 얻을 수 있고, 사용자 중심의 UI를 기획할 때 많은 도움을 얻을 수 있을 것입니다.

실제로 사용성 테스트를 기획하고 진행해 보니, 참가자 기준 세우기부터 참가자 리쿠르팅을 위한 수십 번의 전화 돌리기, 목적성에 맞는 테스트 항목 선정, 장비 점검, 그리고 참가자 노쇼 방지를 위한 여러 번의 안내와 연락 등 결코 쉬운 과정은 아니었습니다. 하지만, 사용성 테스트 결과를 분석하고 인사이트를 내면서 어쩌면 이 과정을 거치지 않았다면 그냥 괜찮은 정도의 서비스로만 탄생했을 서비스가 ‘더’ 괜찮게 개선되어 탄생할 것을 기대함으로 마무리 지을 수 있었기에 너무나도 뜻깊은 과정이었다고 말하고 싶습니다. 사용성 테스트의 중요성도 한 번 더 체감하면서 말입니다.

이번 글은 전반적인 사용성 테스트의 준비와 과정에 대해 훑는 식으로 글을 적어나갔다면, 언젠가 기회가 된다면, 사용성 테스트에서의 인사이트 도출과 결과 정리에 대해서도 정리해 보고 싶은 생각이 듭니다. 오늘, 제 부족한 글이 성공적인 서비스를 만드는 데에 약간의 도움이 되었기를 바라며 이 글을 마칩니다.

– 가치UX그룹 최지연