긍정적인 사용자 경험을 위한 UX Writing

긍정적인 사용자 경험을 위한 UX Writing

긍정적인 사용자 경험을 위한 UX Writing
Category
Share Story

UX writer라는 직업을 들어보신 적 있으신가요?

UX/UI 디자인을 하면서 다양한 서비스에 들어가는 카피에 대해 기획자와 함께 고민하는 일이 종종 생기는데요, 최근 우연히 UX writer라는 직업에 대해 듣게 되었습니다.
막연하게 전문적으로 글을 써주는 직업이 있다는 마음에 반갑기도 했고, 디자이너로서 UX writing의 능력을 갖고 있다면 더욱더 좋은 결과물을 낼 수 있지 않을까 호기심도 생겼습니다. 정확히 어떤 일을 하는지 궁금해졌고 UX writer에 대해 찾아본 다양한 자료를 정리해서 공유해보려 합니다.

구글은 2017년 Google I/O에서 <How Words Can Make Your Product Stand Out> 이라는 주제로 UX Writing의 화두를 꺼냈고, 이후 매테리얼 디자인 가이드라인(Material Design guideline)에 “누구나 어디에서든지, 문화와 언어에 관계없이 텍스트를 쉽게 이해할 수 있도록” 글쓰기 가이드를 제안하고 있습니다.

아직 국내에서는 활발하진 않지만, 실리콘밸리에서는 아주 중요한 포지션으로 UX writer를 바라보고
있다고 합니다. 그 예로 구글, 아마존, 애플, 우버, 드롭박스 등 유명한 IT기업들의 UX writer와 관련된 구인 공고 비중이 점차 늘어나고 있는 것을 확인할 수 있었습니다.

 

01

* Linkedin 2019.8월 검색 결과

 

UX writer란 무엇일까요?

우선 UX writer가 카피라이터와 비슷한지 의문을 갖는 분들도 있을 것 같습니다.
카피라이터의 주요 목표는 제품, 서비스, 도구 및 창의적인 물건 등 무언가를 판매하는 텍스트를 만드는 것입니다. UX writer의 작업은 사용자가 인터페이스와의 의사소통을 지원하고 향상시키는 텍스트를 만드는 것입니다.
UX writer가 만든 카피를 마이크로카피라고 합니다. 이름처럼 사용자를 위한 힌트 역할을 하는 작은 텍스트 구성요소를 나타냅니다. 구체적으로 마이크로카피에는 버튼 및 메뉴 카피, 오류 메시지, 보안 정보, 이용약관 및 제품 사용에 대한 모든 지침이 포함됩니다.

 

02

* Anastasiia Marushevska의 Copywriter와 UX writer비교

 

그렇다면 기업에서는 UX writer에게 어떤 능력을 요구하는지 Likedin에 올라온 구인 공고를 바탕으로 요구 조건을 찾아보았습니다.

Google – 사용자가 목적을 쉽게 달성하도록 도울 수 있는 카피(Copy)를 작성하여 디자인과 제품의 경험 향상
Apple – 언어에 대한 열정과 우아한 사용자 환경 만들기/ 아이디어를 명확하게 전달할 수 있는 가장 좋고 가장 짧은 방법을 찾을 수 있는 능력
Uber – 전 세계의 사람들이 디지털뿐만 아니라 물리적으로 움직일 수 있는 경험을 촉진할 수 있는 인터페이스 카피 작성 능력
Dropbox – 복잡한 기술 대화를 사람들의 언어로 번역하는 요령/ 통제된 어휘 내에서 창의적이고 일관된 능력
Pinterest – Pinterest를 만드는데 도움이 되는 단어를 쓰고 경험을 만드는 능력

이처럼 UX writer의 역할은 단순히 글쓰기에만 국한되지 않습니다. 강력한 제품 제작을 위해 먼저 전체 제품 디자인 및 개발 프로세스를 이해하는 것이 중요합니다. 그리고 사용자 입장에서의 맥락 등을 종합적으로 고려해 결과물을 만들어낼 수 있어야 합니다.

정리하자면 UX writer는 사용자의 행동을 이끌어낼 수 있어야 하고, 사용자가 긍정적인 경험을 할 수 있도록 유도해야 합니다. 소셜 로그인이 막 시작되던 시점, 이메일로 회원가입 대신 페이스북으로 3초 만에 가입하기와 같은 문구가 나오기 시작한 것도 같은 맥락이라고 할 수 있습니다.
과거에는 UX 디자이너 또는 기획자가 ‘UX writer’의 역할을 부분적으로 수행했다면, 이제는 전문적인 역할로의 ‘UX writer’가 등장하기 시작한 것입니다.

최근에는 사람과 직접 말로 소통하는 대화형 인터페이스(Conversational Interface; VUI, Chatbot)가 보급됨에 따라 중요도가 더욱 강조되고 있습니다.

 

03

 

이 두 화면은 Lyft와 uber의 화면으로, 호출할 차량에 몇 명이 타게 되는지 동일한 상황의 화면입니다.
두 서비스 모두 응답할 수 있는 두 가지 옵션을 제공합니다.
Lyft는 “Just me”또는 “Me + 1 friend”라고 말하고 비용 차이를 보여주며 캐주얼하고 친근한 답변을 제공합니다. Uber는 중요하지 않은 정보는 모두 제거하고 “승객”또는 “친구”에 대해 묻는 대신 “좌석”에 대해 묻고 1 또는 2로 응답할 번호를 제공합니다.

어떤 서비스가 더 잘 만들어졌다고 하기보다는 서비스의 방향성과 컨셉, 사용자와의 상호작용에 따라 접근 방법이 달라지는 것 같습니다.

또 한 가지 마이크로카피의 좋은 예로 Pixar의 404페이지를 볼 수 있습니다.

 

04

404페이지는 웹사이트를 탐색하는 사용자에게 발생할 수 있는 최악의 상황입니다. 존재하지 않는 페이지는 좋지 않은 경험이죠. 어쩌면 재치 있는 카피는 그 상황을 비교적 긍정적으로 만들 수 있을 것입니다.
Pixar는 일부 그래픽과 동정의 말을 사용하여 실망스러운 경험을 재미있는 경험으로 바꾸었습니다.
이것이 바로 UX writer의 능력인 것 같습니다..

UX writer는 새로운 카피 작성 외에도 기존 카피를 정기적으로 분석하고 상태를 확인하기도 합니다. 일일 세션, 페이지 방문 시간 및 목표 달성률과 같은 제품 측정 항목 분석이 포함되기도 합니다. 또한 UX/UI 디자이너, 정보 설계자 등과 함께 제품 레이아웃과 카피가 조화롭게 작동하도록 하고 고유한 브랜드 음성을 설정하며 사용자가 통과하는 모든 터치 지점에서 이를 전달할 수 있도록 합니다.

 

UX writer가 필요한 이유는 무엇일까요?

다양한 브랜드의 디지털 서비스에서 카피의 역할에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 마케팅 및 디자인 전문가들은 카피 콘텐츠가 UI와 UX 모두에 영향을 미치는 중요한 요소라고 동의했다고 합니다. 콘텐츠 카피에 사용할 수 있는 공간이 엄격히 제한된 모바일 인터페이스의 경우 특히 중요합니다. 잘못 작성된 카피는 정말 보기 좋은 사용자 인터페이스를 망칠 수도 있습니다. 혼란스럽거나 오해의 소지가 있거나 문법적으로 부정확한 문구가 있는 경우 사용자에게 안 좋은 인상이 남게 될 것이기 때문입니다.

UX writer의 등장으로 점점 더 많은 브랜드가 사용자 경험을 미세 조정하기 위해 노력하고 있으며 그렇게 하기 위해 전담 전문가를 의지하고 있다고 합니다.

 

UX writer가 되려면 무엇이 필요할까요?

이 직군이 새롭다는 것을 감안할 때, UX writer가 되기 위한 정해진 길을 아직 없는 것 같습니다.
카피의 효과는 시각적인 표현에 의존하기 때문에 카피는 디자인 요소라고 할 수 있습니다.
그러므로 UX writer는 디자인 구성요소에 따라 카피의 양과 모양에 대한 제약을 해결할 수 있어야 합니다.
그리고 사용자 경험 디자인에 대한 확실한 이해와 함께 우수한 카피라이팅 기술이 필요합니다.
이미 UX분야에서 일했거나 글을 써왔거나, 훌륭한 카피 제작 경험을 보여주는 훌륭한 포트폴리오가 필요할 것입니다.

또한 UX writing의 공동 작업 특성을 고려할 때 훌륭한 의사소통 능력과 연구 및 분석능력, 문제해결, 브랜딩 및 일반적인 비즈니스 목표에 대한 이해가 필요합니다.

● 효과적인 UX Writing의 기본 기능 4가지
1. clear (명확함) : 사용자가 말한 내용을 이해하고 핵심 메시지가 흐리거나 복잡하지 않음
2. concise (간결함) : 텍스트는 의미 있고 간결하며 목표에 집중되어야 함
3. useful (유용함) : 카피는 사용자에게 필요한 정보를 제공하거나 상호 작용을 돕는다.
4. consistent (일관성) : 한 디지털 제품의 인터페이스 내 카피는 동일한 스타일, 톤, 음성 및 용어를 유지해야 함

 

05

* Google의 로그인 오류 UX writing 예시

 

국내에는 UX writer가 전혀 없을까?

최근 삼성전자나 라인 같은 국내 기업들의 UX writer 채용공고가 조금씩 올라오는 것을 확인할 수 있었습니다. 그리고 다양한 분야의 기업들이 사용자와 더욱 가까운 커뮤니케이션을 위한 카피의 중요성을 인지하고 변화하고 있었습니다.

 

06

*Toss앱 화면

 

보통 금융 관련 언어들은 어렵게 느껴지곤 하는데요, 토스, 뱅크샐러드 등 핀테크 업체들의 성장 요인 중 하나로 쉬운 용어사용을 꼽을 수 있습니다. 이러한 변화에 발맞춰 KB 국민은행은 최근 비대면 채널에서 사용하고 있는 어려운 금융 언어를 고객관점에서 쉽게 재정의 하는 프로젝트를 진행했다고 합니다. 그 프로젝트 내용에 따르면 오프라인 영업점 은행원들이 고객과 직접 응대하며 사용하는 언어가 곧 비대면 금융 서비스에서 보게 되는 텍스트일 것이라고 합니다. 공급자는 이해할 수 있는 용어라 하더라도 고객의 시각에서 이해하기 쉬운지 확인하고 모바일 플랫폼 활용 시 작은 화면에서 간단명료하면서도 고객들의 다음 행동에 도움이 되는 정확하고 효율적인 안내 정보를 주기 위해 꾸준히 검증하고 개선할 것이라고 합니다. (기사 링크)

 

07

* SKT 고객언어연구소

 

또 SKT에서는 어려운 통신 용어의 순화를 위해 별도 부서 ‘SKT고객언어연구소’를 운영하고 있다고 합니다. SKT고객언어연구소는 통신요금 고지서, 고객센터, 홈페이지 등 고객과 소통하는 과정에서 과도한 외래어나 전문용어 등을 고객들이 이해하기 쉬운 단어로 바꾸는 일을 합니다.
예컨대, ‘OMD단말’은 ‘전자대리점 또는 온라인 마켓에서 직접 구매한 휴대폰’으로, ‘STB’는 ‘IPTV 셋톱박스’로, ‘TM’은 ‘전화상담’으로, ‘휴대폰 감도 미약’은 ‘휴대폰 신호 약함’ 등으로 순화했고, 바꾼 용어들이 고객들에게 긍정적인 평가를 받았다고 합니다. (기사링크)

자료를 조사하다 보니 생각보다 국내에서 UX writing에 대한 관심이 높아지고 개선하고 있다는 것을 알 수 있었고 앞으로 UX writing에 대한 니즈가 점차 확장될 것 같습니다.
그동안 다양한 프로젝트를 진행하면서 사용성에 관련된 고민에 집중이 되어 이렇게 마이크로카피 영역까지는 깊게 고민하지 못했던 것 같습니다. 또, 동시에 다양한 사람들이 함께 일을 하다 보면 작게는 버튼 카피가 각각 다른 카피 스타일이라 마지막에 싱크를 맞추느라 고생을 했던 기억도 있습니다. 아직까지는 국내에서 UX writer라는 직업이 활성화되지 않았기 때문에 그 능력이 당분간 UX 디자이너와 기획자에게 요구될 것이라고 생각합니다. 향후 많은 사람들이 UX writing대해 관심을 갖고 공부하고 성장한다면 앞으로 UX writing 역량을 가진 사람들과 함께 더욱 효과적이고 좋은 서비스를 만들어 낼 수 있을 것이라고 기대합니다.

 

– 가치디자인그룹 김지선

 

[자료출처]
https://uxplanet.org/the-rise-of-the-ux-writer-8beb836c13f1
https://medium.com/@lmsanchez/what-is-ux-writing-1eb71b0f0606
https://uxdesign.cc/how-to-build-a-better-product-with-ux-writing-926d78209ce8
https://uxwritinghub.activehosted.com/index.php?action=social&chash=4e732ced3463d06de0ca9a15b6153677.28&s=bad97c655476f96a390a72c05a742011
https://blog.prototypr.io/rise-of-the-ux-writer-cb5b0ce8ac31
https://tubikstudio.com/user-experience-tips-ux-writing/
https://uxplanet.org/copywriting-for-interfaces-types-of-copy-in-web-and-mobile-ui-6326f92865f8
https://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=uiux_lab&logNo=221436849632&parentCategoryNo=&categoryNo=9&viewDate=&isShowPopularPosts=false&from=postView
http://icunow.co.kr/ux-writing%EC%9D%B4%EB%9E%80-%EB%AC%B4%EC%97%87%EC%9D%BC%EA%B9%8C%EC%9A%94/
http://icunow.co.kr/uxwriting-series1/

Leave A Comment