‘좋은 IT서비스의 조건’ _ 주니어 UX 기획자가 말하는 보편적으로 좋은 IT서비스의 요인

왜? 성공한 서비스는 사람들이 항상 기대하고 좋아하는 것일까?
그리고 실패한 서비스는 훌륭한 마케팅에도 불구하고 사람들이 외면할까?
그렇다면 좋은 서비스의 조건은 과연 무엇일까?

저는 라이트브레인에 입사한지 1년 조금 안된 신입 UX 기획자입니다. 대학 시절 컴퓨터공학을 전공하고 경영학을 부전공하며 잘 되는 서비스에는 어떤 요소가 있는지 또 어떤 서비스가 좋은 서비스일까? 고민을 많이 했습니다. 학창시절 여러 서비스를 분석해보고 또 짧지만 실무로서의 그간의 경험을 바탕으로 좋은 서비스는 무엇이 다른지 살펴보고자 합니다.

제가 20대 때 아이폰이 처음 출시되고  카카오톡, Google, Amazone, Youtube, Instagram, Uber와 같은 서비스가 자리 잡기 시작하였습니다. 그리고 그에 비해 폴더 폰, 라이코스, 싸이월드, Winamp 등은 거의 사용되지 않거나 역사 속으로 사라지고 있습니다.  지금 이 시간에도 수많은 IT서비스들이 새롭게 만들어져 출시되고 또 사라지고 있습니다.

어떠한 IT서비스는 사람들이 좋아하고 살아남으며, 다른 어떤 서비스는 그렇지 않은지 이유가 있지 않을까요? 좋은 서비스는 그 마다의 브랜드 가치를 가집니다.

다음은 포브스가 선정한 “세계에서 가장 가치 있는 브랜드”의 순위입니다.

* 출처 – forbes.com

아마 아주 익숙한 브랜드일 것입니다. 많은 사람들이 애플과 삼성 스마트폰을 사용하여 구글과 페이스북을 통해 인터넷 검색을 하고 친구와 일상을 나누며, 맥도날드 빅맥버거를 먹고 코카콜라를 마십니다. 또한 토요타  프리우스 자동차를 타고 디즈니의 영화 어벤져스, 알라딘을 즐깁니다.

브랜드 가치가 높다는 것은 보편적인 사람들이 해당 서비스를 선호하고 잘 사용하며 충성도가 높다는 뜻입니다. 좋은 IT서비스의 요인을 살펴볼 때 위의 기업들과 잘 알고 있는 서비스를 예로 들어서 설명하려 합니다. 이제 본론으로 들어가겠습니다.

보편적으로 좋은 IT서비스의 요인은 무엇일까요?

–    첫 번째로 “유용성”입니다.

사람들은 자신이 어떤 이유에서든 필요로 할 때, 서비스를 사용합니다. 그리고 그 서비스가 편리하고 사용하기 쉽다고 느낄 때 사용자들은 해당 서비스가 좋다고 느낍니다. 사람들이 잘 알고 있는 좋은 서비스의 유용성을 살펴보면 다음과 같습니다.

구글 – 검색이 편하다.

마이크로소프트 – 컴퓨터를 업무 및 다양한 방면에서 효율적으로 사용할 수 있다.

배달의 민족 – 간편하게 음식 배달 주문 및 결제를 할 수 있다.

Instagram, Facebook – 쉽게 일상을 공유할 수 있다.

이와 같이, 보편적으로 좋아서 많이 쓰는 서비스들은 핵심적인 유용성을 가지고 있습니다. 해당 서비스를 사용하는 아주 근본적인 이유는 유용성에 있다고 생각합니다. 또한 IT서비스는 기술력을 바탕으로 유용성을 창출해내는 것도 한 가지 특징입니다.

–    두 번째로 “일관성”과 “신뢰성” 입니다.

서비스의 일관성은 사용자들의 기대를 충족시켜 줍니다. 자신만이 알고 있는 오래된 맛집을 자주 가는 이유가 무엇일까요? 그 이유는 기대하는 맛을 충족시켜주기 때문입니다. 일관성은 서비스 사용에 대한 불안한 감정을 없애 주고 기대감을 충족시켜 줍니다. 서비스의 단골이 되는 이유는 기대와 만족의 반복되는 선순환 구조가 있기에 가능하다고 생각합니다. 이는 IT 서비스뿐만 아니라 모든 서비스에 적용됩니다.

그리고 서비스에 대한 신뢰는 사용자들의 탐색 비용을 줄여 줍니다. 사용자는 서비스를 선택하기 전에 어떤 서비스를 사용할까에 대해서 탐색하게 됩니다. 이때 서비스를 찾는데 시간이 들고 또는 돈을 지불해야 서비스를 사용할 수 있습니다. 믿을수 있는 서비스 또는 브랜드가 있다면 어떨까요? 사용자는 탐색하는데 필요한 시간과 돈을 절약하게 됩니다. 결과적으로 일관성과 신뢰성은 사용자에게 득이 됩니다.

여담으로 고객과의 신뢰에 화두가 되는, 리콜 모범 사례인 “존슨앤존슨 타이레놀 독극물 주입 사건”이 있습니다. 1982년 타이레놀을 복용한 7명의 주민이 갑자기 사망하는 사건이 있었고, 이때 사건을 은폐하려 하지 않고, 언론에 타이레놀의 복용 중단을 알리며 문제가 되는 제조기간의 타이레놀을 모두 환불해주었습니다. 사건 후 3중 캡슐을 도입해 추가 피해를 방지하고, 직접 사과하는 등 서비스 제공자로서의 책임을 다했습니다. 실은 소매단계에서의 문제가 있었음에도 불구하고 말이죠. 이는 극적인 사례이지만 모범이 되는 리콜 사례라 할 수 있습니다. 지금의 존슨앤존슨사는 신뢰의 대명사가 되었습니다.

–    세 번째로 “고유한 가치” 입니다.

보편적으로 좋아하는 서비스들 중에는 대체할 수 없고 고유한 가치가 있는 서비스들이 있습니다. 사람들은 그 고유한 가치와 희소성을 가지고 있을 때 선호합니다. 대표적으로 애플사의 아이폰 시리즈로 우수한 기능에 더하여 고유의 감성은 높은 가격에도 불구하고 브랜드 가치는 최 상위권에 있으며 영향력 또한 아주 높습니다.

또한 아마존 프라임 맴버쉽의 경우도 “삶의 전반적인 질 향상”을 돕는 가치를 제공합니다. 아마존 프라임 맴버쉽의 경우 1년에 $119달러를 지불하면 다음과 같은 혜택이 주어집니다. “프라임 제품 각종 할인 및 무료 2일 배송, 무료 반품, 비디오 및 음악 감상, 아마존 대시 버튼 사용 등등…” 멤버쉽 하나로 삶의 전반적인 삶의 질 향상을 돕습니다.

이와 같이 사람들이 원하는 고유한 가치가 있는 서비스들은 환영받습니다. 그리고 그 고유한 가치로 하여금 다른 유사한 기업들이 쉽게 따라올 수 없는 진입장벽을 만들어 경쟁력 또한 제고합니다.

–    마지막으로 “타이밍”, 즉 시대 흐름에 맞는가 입니다.

시대의 흐름, 타이밍에 따라 같은 서비스라도 좋거나 그렇지 않은 서비스가 될 수 있습니다. 앞서 살펴본 3가지 요인은 서비스 내적인 부분이라면 마지막 요인은 좀 더 외적이고 환경적인 요인입니다. 그 시기에 사람들이 원하는 서비스인가 또는 그 시기에 기술적으로나 인식적으로 서비스가 적합한지가 좋은 서비스의 중요한 요소라고 생각됩니다.

구체적인 사례로는, Uber와 Airbnb 가 있습니다. Uber와 Airbnb가 성공한 이유 중 하나는 불경기에 시작했기 때문입니다. Airbnb의 경우 유명 투자자들은 처음에는 투자에 회의적이었습니다. 자신의 집을 외부인에게 빌려주기를 원하지 않을 것이라고 생각했기 때문이죠. 그러나 장기 경기 불황 속에 사람들은 자금이 필요했기에 자기 집을 빌려주기 싫다는 단점을 상쇄했습니다. Uber의 경우도 운전자들에게 추가 수입을 주는 형태의 서비스기에 운전자들에게 매력적으로 다가왔습니다.

또한 Youtube 와 Netflix 와 같은 인터넷 동영상 스트리밍 서비스의 경우에도 환경적으로 기술적인 코덱 문제가 해결되고 인터넷 보급률이 높았기에 성공한 사례라 할 수 있습니다. Youtube, Netflix 나오기 여러 해 전에도 유사한 인터넷 동영상 서비스가 있었지만 Youtube와 Netflix가 시기에 맞춰 서비스를 잘했다고 생각합니다.

환경적 기반이 갖춰진 타이밍이 마지막 중요한 요인이라 생각합니다. 좋은 서비스를 만들려면 소비자들이 충분히 받아들일 준비가 되었는지도 한번 생각해봐야 한다고 생각합니다.

이와 같이 UX 주니어가 바라본 보편적으로 좋은 IT서비스의 요인을 정리하려 합니다. 위의 4가지 유용성, 신뢰성, 고유한 가치, 타이밍은 어쩌면 아주 기본적인 요인이라고 생각할 수도 있습니다. 하지만 모든 것에 기본이 가장 중요하듯 서비스를 기획할 때 보편적으로 좋은 IT서비스 요인을 상기하며 기획하려고 합니다.

감사합니다.

-가치 UX 그룹 전성찬 –

정보 출처 – 위키피디아, Forbes, TED, 위클리비즈 인사이트 등