인터뷰는 ‘소통’입니다. ‘좋은 사용자 인터뷰란 무엇인가’에 대한 많은 의견이 있지만, 공통적으로 언급하는 키워드는 ‘소통’입니다.

안녕하세요 :). 지난번 글인 ‘성공적인 사용자 리쿠르팅과 인터뷰를 위한 스킬 10선 Part 1’로 인사를 드렸었는데요. 인터뷰 참여자와 일정을 정하고, 협의 내용을 문자로 발송해 신뢰를 구축하는 과정을 중심으로 소개해 드렸었죠. 이번 글에서는 인터뷰 당일의 시점에서부터 시작해 인터뷰가 마무리되기까지의 과정을 살펴보고자 합니다.

들어가며 사용자 인터뷰를 위해서 반드시 거쳐야 하는 두 가지 단계가 있습니다. 첫 번째는 인터뷰 대상자를 만나기 전까지의 섭외 여정이고, 두 번째는 실제로 대상자를 만나 인터뷰를 진행하고 마무리하는 과정이죠.

최근, 서비스들의 사용성에 대한 중요성이 재고되면서, `사용성 테스트` 역시 중요해지고 있습니다. 올바른 사용성 테스트가 의미 있는 결과를 도출해 내어 보다 성공적인 서비스를 완성하기 때문입니다. 얼마 전, 런칭을 앞두고 있는 모 서비스의 사용성 테스트를 진행하면서

라이트브레인 디자인 씽킹 툴킷 (Design Thinking Toolkit)은 좋은 아이디어를 얻고 싶은 누구나 사용할 수 있는 도구입니다. Double Diamond Process에 기초하여 각 프로세스에서 문제를 해결하거나 새로운 영감을 얻을 수 있습니다. 특히, Discover와 Develop 단계에서 유용하게 사용될 수 있습니다.

-들어가며- 지난겨울 한창 휴가를 즐기던 중 새로운 프로젝트가 시작되었다는 소식에 마지막 여행코스를 돌지 못하고 급히 복귀하게 되었습니다. 당시 만나게 된 그 새 프로젝트는 음성인식 스피커의 음성 인터페이스를 설계하는 것이었고 필자는 잠시 머릿속이 텅 비는 경험을 했었습니다. 사실 Voice UX는 생소한 것이 아니라 예전부터 있었습니다만 왜 과거 피처폰 시절에 스마트폰 UI를 설계해야 했을 때처럼 생소하고 또 당황했을까요? (필자만 그렇다면 이 글을 읽는 당신은 이미 입문자가 아닙니다.)

Persona 다음으로 유명한 UX 모델링 기법은 Journey Map(개별 Persona들이 제품 이용흐름에 따라서 어떤 경험의 변화를 보이는지 시각화시키는 작업)입니다. Journey Map은 특정 Persona가 갖는 경험을 시간순서대로 조망할 수 있다는 장점이 있습니다.

필드리서치에서 아무리 좋은 영감과 아이디어를 얻었다고 하더라도 그것을 분석하는 시간이 필요합니다. 보통 여러 사람들이 공통으로 제기한 문제나 니즈는 큰 의미를 갖지만, 한 사람이 제기한 문제나 니즈가 의미가 있는 경우도 있습니다. 그와 반대로 여러 사람들이 제기했지만 가치가 없는 경우도 있죠.

필드리서치 진행 전에 명확한 이슈를 정의해 놓으면 불필요한 경험을 수집할 확률을 줄일 수 있습니다. 필드리서치에 참여하는 사용자들은 수동적이기 마련이므로 진행자가 제시하는 질문이나 요청사항에 따라갈 수 밖에 없습니다.

UX 프로젝트는 사용자경험을 조사하기 위해 리서치를 수행합니다. 의견이나 드러난 문제점이나 니즈도 사용자경험에 속한다고 볼 수 있으나, 충분하지 않습니다. UXer들은 어떤 컨텍스트에서 어떤 이용동기에 의해서 일련의 행위들이 이어졌고, 그 결과로 사용자가 어떤 태도를 보였으며, 그 가운데에서 사용자들의 드러난/숨겨진 니즈는 무엇이었는지를 찾는데 필드리서치의 목표를 두고 있습니다.

최근 들어 더욱 더 다양한 형태와 기능을 갖춘 웨어러블 디바이스들이 쏟아져 나오고, 그에 대한 관심도 꾸준히 증가하고 있습니다. 하지만, 현실적인 사용환경에서 발생할 수 있는 다양한 필요를 온전히 채워주기에는 아직까지 다소 부족한 면이 있어 크게 확산되지는 못하고 있습니다.

라이트브레인 UX 아카데미 3기과정은 UX Design Track I. 정규과정 Basic Course, 모바일 웹브라우저를 주제로 3개월간 진행되었습니다.  과제선정 – UX 목표 수립 – 이슈 도출 – 리서치 – 모델링 – UX 전략 수립 – 서비스디자인 – 프로토타이핑까지 11주간의 대장정 끝에 정리된, 3조의 최종 결과물을 공개해 드립니다.

라이트브레인 UX 아카데미 2기 오픈 프로젝트 주제는 ‘직장인들을 위한 일상생활 도우미, 스마트태그’ UX 디자인입니다. 16주간의 긴 교육과정의 최종 과제 결과물을 공유합니다.

UX 디자이너들이 사용자 경험을 설계하면서 가장 중요하게 짚고 넘어가야 하는 부분은 당연히 ‘사용자에 대한 이해’입니다. 디자인의 기준이 되어주는 사용자들의 경험적 가치를 도출하기 위해, 우리는 사용자를 오랜 시간 관찰도 하고, 설문도 받고, 직접 질문을 하는 등 정량/정성적인 다양한 리서치 기법을 활용합니다.

UX 리서치에는 수없이 많은 종류의 기법들이 존재합니다. 그래서 때로는 어떤 방법을 사용하여 리서치를 해야 할 지 막막할 때도 있고, 특정한 리서치 기법만을 습관적으로 사용하게 되기도 합니다. 하지만 올바른 인사이트를 도출하기 위해서는 프로젝트의 목적과 단계에 따라 적절한 리서치 기법을 사용해야 합니다.

찾기(Find), 듣기(Listen), 읽기(Read)는 필드 리서치의 가장 기본적인 속성입니다. 현장에서 사용자 관점에서 문제를 찾고, 사용자의 이야기를 듣고, 그들의 생각과 감정을 읽는 것은 필드 리서치를 염두에 두고 있는 사람이라면 누구나 쉽게 떠올릴 수 있는 것들입니다.

리서치 기법 중에 ‘Extreme User Interview’ 라는 것이 있습니다. IDEO Method Card에도 나오는 이 기법은 전혀 그 제품(서비스)을 사용할 것 같지 않은 사용자나, 통계적으로 극단적인 이용행태를 보이는 사용자를 인터뷰해서 문제의 본질을 찾는 방법입니다.

최근에 만나는 기업의 UX 담당자들은 2~3년전에 만났던 때와는 달리 하나 같이 ‘리서치’를 화두로 삼고 있습니다. 어떻게 리서치팀을 셋팅해야 하는지, 좋은 리서치 인력을 채용하려면 어떻게 해야 하는지, 우리 회사에는 리서치가 구체적으로 어떻게 적용되는 것이 필요한지 등의 질문을 많이 합니다.

관찰조사시 가장 흔히 사용되는 기법 중 하나가 Behavioral Mapping입니다. Behavioral Mapping은 그 목적에 따라서 Place-centered Mapping, Individual-centererd Mapping, Retrospective Mapping으로 나눌 수 있습니다.

리서치 결과는 이슈, 컨텍스트, 사용자, 사용자경험 등 여러가지 측면에서 정리될 수 있습니다. 리서치 결과를 뭉퉁그려서 ‘결국에 사용자들이 원하는 것은 이거였어’하고 이해하는 것보다는 다양한 관점에서 분석적으로 접근하는 것이 여러모로 좋습니다. 또 리서치 대상자들이 공통적으로 보인 특성과 유형별 특성, 특이한 특성을 각각 파악하게 되면 면밀한 이해에 도움이 됨은 물론, 이후에 전개될 Modeling 작업이 쉬워진다는 효과도 있습니다.