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AI/UX 디자인 시리즈 – 4) 왜 AI/ UX인가?

원래 3개의 글로 끝내려고 했는데 쓰다 보니 3개로는 역부족이고 7~8개까지 글이 늘어나지 않을까 싶다. 기왕 그렇다면 중간에 좀 더 친절한 설명을 붙여도 좋겠지? 하고 스스로 생각했다. 이 글은 지금까지의 내용 전개를 설명하기 위한 ‘사족’ 같은 글이다.

 왜 동기에서부터 시작했는가?

AI가 만들어낼 새로운 경험은 기존의 서비스를 기존과 다른 방식으로 제공하는 것이 많다. 그리고 그 대부분은 사용자의 의도를 미리 파악하고 예측하여 정보나 서비스를 추천해 주거나 사용자가 직접적으로 드러낸 ‘작은 단서’에 걸맞는 적합한 서비스를 연결해 주는 것이다. 기존에 사용자가 특정한 동기를 가지고 직접 수행하던 절차를 단축시켜 주거나 알아서 해 주는 것이다. 그래서 AI에서는 동기 중심으로 경험을 분석하는 것이 필요하다.

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물론 AI가 완전히 새로운 경험을 만들어 내는 경우도 있다. 그러나 대부분은 기존에 존재하던 경험을 새로운 과정으로 만들어 내는 것이다. 때문에 사용자의 동기를 파악하는 것이 매우 중요하다. 기존 경험에 문제가 있어서 AI로 그것을 전환하는 것이 아니다. 사용자들이 AI에 대해서 직접적인 니즈를 드러내서 AI로 기존 서비스를 전환하는 것이 아니다. AI에 대한 태도가 부정적이라고 해서 AI로의 전환을 머뭇거릴 이유도 없다.

 

col_g1AI/UX에서 가장 중요한 초기 작업은 대상 경험에 대한 사용자의 동기를 세부적으로 밝히는 일이다col_g2

 

왜 AI라는 영역에서 UX가 필요한가?

기술은 가능성을 만들고, UX는 그것을 실현한다. 기술이 스스로 실생활에 접목되는 경우는 생각보다 많지 않다. 신기술을 새로운 제품/서비스에 접목하기 위해서는 누군가 고민을 한다. ‘어떻게 적용해야지 사람들이 좋아할까? 사람들이 기존의 생활패턴을 버리고 이 제품/서비스를 쓰도록 만들 수 있을까?’

누구나 던질 수 있는 질문이지만 누구도 쉽게 해결할 수 없는 문제이다. UXer들은 이 부분에 있어서 가장 적임자다. 그들은 실제 경험에 기반해서 기술의 가능성을 열기 때문에 더 구체적이고 현실적으로 기술이 어떻게 적용되어야 하는지를 고민(Design)할 수 있다.

 

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AI를 잘 모르는 사람도 AI를 디자인할 수 있는가?

자동차 설계 작업을 잘 모르는 사람이 자동차를 디자인할 수 있을까? 할 수야 있겠지만, 현실성이 그만큼 떨어질 것이다. AI도 마찬가지이다. AI를 잘 알수록 더 좋은 디자인을 할 수 있다. 그러나 AI 기술은 지금도 시시각각 변화되고 있다. 활용하는 데이터나 제공하고자 하는 서비스에 따라서 AI가 적용되는 방식이 천차만별이다. 동일한 데이터를 가지고 동일한 서비스를 만드는 경우라도 추론 알고리즘이나 학습 방식에 다양한 방법들이 존재한다.

 

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*AI 세부 기술 (source : 인공지능(AI) 기술 및 정책 동향(2016). 한국지식재산연구원)

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*Forecast AI (source : RIGHTBRAIN UX1 consulting group)

 

최근에 물밀듯이 나오고 있는 다양한 사례나 향후 발전전망(위 이미지 참조)을 알고 있는 것도 큰 도움이 될 수 있다. 그러나 처음부터 지례 겁을 먹기 보다는 다음과 같은 3가지 측면에서 쉽게 생각해 보자.

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*3가지 측면에서의 AI 기술 분류

 AI는 인간을 이해한다.

인간의 음성을 이해하고 인간이 지각(perception)하는 주변 사물들을 인식하고, 인간의 상황과 공간을 이해하고, 그들의 취향과 상태, 사회적/경제적 상태를 이해해야 한다. 그런 면에서 AI는 가장 가까운 가족 또는 친구의 역할을 수행한다고 볼 수 있다. 뭔가를 요청할 때, 속상한 일을 털어놓고 싶을 때, 같은 주제로 고민하고 싶을 때 가까운 가족이나 친구한테 모든 정황을 일일이 설명할까? 아마 그 사람이 나를 잘 안다는 전제하에 대충 얘기할 것이고, 그럼에도 상대방은 철석같이 잘 알아들을 것이다. 저명한 심리 상담사를 만나서 하나부터 열까지 다 털어놓느니 ‘나를 잘 아는’ 상대방에게 가볍게 고민을 얘기하는 게 더 나을 것이다.

한편으로 AI는 사람이 할 수 없는 영역까지 그 사람을 이해할 수 있다. 인간의 지각 능력, 주의 능력, 기억 능력에는 한계가 있지만, AI는 그러한 한계를 일부러 설정해 놓지 않는 한 한계가 없다고 볼 수 있다.

 

 AI는 인간을 보조한다.

사용자가 명령을 내리거나 질문/요청을 할 경우 AI는 그것을 실행해서 피드백을 전달한다. 그리고 그것은 대부분 사용자가 귀찮아하거나 할 수 없거나 하기 힘든 일인 경우가 많다. 이전 글에서 밝힌 사용자의 문제를 다시 살펴보자. ‘기존의 디자인이 해결하지 못하는 사용자 문제들’ 대부분은 AI를 통해서 해결될 수 있다. 우리(UXer)가 그것을 설계한다면 말이다. AI가 적용된 서비스가 때로는 비서나 집사가 되고, 주치의가 되고, 검색창이 되고, 경비원이 되고, 선생님이 될 수 있다. 인간은 자신이 갖는 한계를 AI의 도움에 의해서 어느 정도 극복할 수 있다.

불안과 걱정은 인간의 숙명이었다. 하지만 자신을 잘 이해하고 있는 AI가 우리 곁에 가까이 있게 되면 AI는 불필요한 불안(예 : 가끔 있는 가슴 통증이 병원에 갈 문제인지, 아니면 그냥 식생활을 개선하면 해결될 문제인지)을 해소해 주고 쓸데없는 걱정(예 : 소득 대비 지출이 이 정도라면 결혼은 언제 할 수 있을까?)을 줄여줄 것이다. 뿐만 아니라 잘못된 인식(편견)을 줄여주거나 최근에 사회적인 문제가 되고 있는 Fake News에 대한 검증도 AI가 도와줄 것이다. 물론 확률적인 수치로 얘기해 줄 테지만… (예 : “이 기사는 87%의 신뢰도를 보입니다. 믿으셔도 될 것 같네요”)

 

 AI는 인간을 대체한다

AI는 인간의 지각 능력(예 : 가청 주파수, 가시광선)을 뛰어넘는 능력을 보유하고 있다. MIT Media lab이나 카네기멜론의 Future Interface group에서 선보인 주파수에 기반한 사물 인식 기술(사용자가 손을 대면 물체에서 나오는 주파수를 통해서 그게 뭔지 즉시 알려주거나 기록했다가 나중에 알려준다)이나 방범용 IoT에서 활용되고 있는 초음파 음파 탐지 방식이 좋은 예이다

AI가 가미된 휴머노이드 로봇이나 Exoskeleton(사람이 입고 활동할 수 있는 로봇)은 인간보다 더 뛰어난 활동력과 동력, 지속력, 비용 대비 효과를 보일 수 있다. 심지어는 사람의 두뇌에 탑재하여 인간의 지각능력, 기억능력을 확장하는 것도 조만간 가능하게 된다.

안타까운 얘기지만 현재 인간이 하고 있는 많은 활동, 직업들이 AI나 로봇에 의해서 대체될 것으로 보인다. 얼마 전에 출간된 Architect of Intelligence에서 저자인 Martin Ford가 저명한 AI 전문가들과 인터뷰한 내용을 보면 그들 대부분이 ‘안타깝지만’ AI로 인한 직업 상실 문제는 어쩔 수 없다고 얘기한다. 현재도 상담 영역에서는 챗봇이 상담원들을 빠르게 대체하고 있다. 조만간 자율주행이 상용화되면, VR이 활성화되면, IoT에 의한 방범 기술 수준이 올라가면 많은 직업들이 설 자리를 잃을 것이다.

 

– UX1컨설팅 그룹 조성봉

 

 

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