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AI/UX 디자인 시리즈 – 3) 왜 AI가 훌륭한 UX 도구인가?

col_g1 여행을 좋아하는 필자는 S라는 항공 앱을 자주 들어간다. 구체적인 여행 계획이 세워지면 방문 빈도는 더 늘어난다. 경험이 많아지자 항공권 가격이라는 게 고정된 것이 아니라 남은 기간에 따라서, 심지어는 요일에 따라서도 달라진다는 것을 알게 되었다. 그래서 수시로 같은 ‘출발지-목적지-출발 일자-도착 일자-동승자’를 가지고 검색을 한다. 같은 행동을 계속 반복하는 것이다. 누군가 발품을 많이 파는 만큼 저렴한 항공권을 얻는다고 하던데 그 말에 수긍한다. 지금은 그럴 수밖에 없으니까…

 왜 나는 같은 행동을 이렇게 바보같이 수십번, 수백번 반복해야 할까? 3번 이상 같은 검색을 하고 얼마 지나지 않아 다시 앱을 방문했다면 ‘얘가 내 의도를 어느 정도 짐작해야 하는 것 아닌가? 그래서 첫 화면에 바로 결과를 보여주던지, 옵션을 제시하던지, 아니면 앱에 들어가기 전에 내 메일이나 메시지로 알려주면 좋을 텐데’라는 생각을 해 봤다.

 그러다가 AI를 어느 정도 공부하고 나서는 ‘그런 단순한(?) 의도 예측에서 그칠 게 아니라 지난 수십 년간의 가격 변동 데이터를 가지고 내년 여름 런던으로 가는 항공권의 시기별 가격 변동 패턴, 구매 추천 시기, 경유나 마일리지, 좌석 크기 등의 변수 제공 등도 새로운 UX Design으로 고려하게 되었다.

 ​ 그러나 안타깝게도 내가 사용하는 이 앱은 기본적인 사용성조차 뒤떨어지는 앱이었다…col_g2

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UX Design을 하다 보면 문제를 알면서도 풀지 못하는 경우가 많다. 위의 항공앱 사례에서 제시한 문제나 앞의 2편에서 지적한 문제들이 그것이다. 현실에서는 그 문제들이 얽히고설켜서 더 복잡한 양상을 만들어 낼 때가 많다. 최선책이라고 생각했던 해결책은 사실은 적절한 타협인 경우도 많다. 세상은 급격하게 변화하고, 사용자경험도 계속 변화한다. 때로는 새로운 디자인이 사용자경험의 질곡이 되는 경우도 있다.

범주(Category)를 벗어나지 않으면 안 된다. 제품/서비스를 고정된 범주로 바라볼 경우 사용자는 도외시되는 경우가 존재한다. 제한된 범주(예 : 모바일앱) 내에서만 해결책을 시도하다 보면 그것을 보완하기 위해서 부가적인 장치들이 필요하고 사족이 붙고 데코레이션이 필요하다.  

패러다임의 전환도 필요하다. 정적 해결책이 아닌 동적 해결책이 필요하다. 정적 해결책은 당장 효과를 보이다가도 금방 시들해진다. 유연하게 살아 움직이면서 스스로 학습하고 교정하고 복잡한 단계 없이 그대로 사용자들의 경험과 직결될 수 있는 해결책이 필요해지고 있다.

결국 우리가 디자인하는 것은 특정 제품이나 서비스가 아니라 사용자경험(UX) 그 자체가 아니었던가? 앱을 예로 든다면 앱 자체가 중요한 게 아니라 앱을 통해서 파는 경험이 중요한 게 아닌가?

 

col_g1기업이 제공하는 부가가치는 결국 경험이다 (Tom Peters)col_g2

 

특정한 범주 내에서 ‘현재’에 걸맞는 정적인 UX Design은 실제 사용자의 문제(결과 판단 능력 결여, 전문성 결여, 지나친 경험 의존, 비인지, 포기, 나태, 좌절, 불필요한 내적 갈등, 노력 결여, 지나친 자신감, 잘못된 인식, 매너리즘, 무미건조함, 금전적/시간적 낭비, 미처 생각 못 한 리스크)들을 외면한 채 꿋꿋이 자기주장을 펼치는 ‘외로운 노새’와 같다.

​어떻게 하면 근본적인 사용자경험의 문제를 풀 수 있을까? 그들이 듣고 주의하도록 만들까? 그들이 불필요한 내적 갈등 없이 빠르게 판단하게(=믿고 의지하게) 만들까? 그들의 나태와 게으름을 어떻게 하면 송곳같이 지적하고 긍정적으로 변화하게 만들까? 그 분야의 전문가들만이 알고 있는 노하우를 어떻게 하면 일반 사용자들도 쉽게 접근할 수 있도록 할까?

​앞에서 거론한 항공앱의 사례를 빗대어 볼까 한다. 여행사를 운영하는 친구가 있다. 언젠가 ‘항공권을 어떻게 하면 싸게 살 수 있을까?’를 주제로 친구들끼리 모여서 수다를 떠는데 그때까지 조용히 있던 그 친구가 모든 상황을 종료시켰다. 많이 알고 있다고 자부하던 나도 ‘허걱’하고 놀랄 정도로 ‘고급진’ 노하우들이 그의 입에서 나왔다.

 

col_g1‘ 이 노하우를 앱으로 만들어 팔면 어떨까? ‘

‘글쎄 이렇게 복잡한 변수들을 고려해서 프로그램으로 처리하는 게 가능하니?
게다가 스톱오버 문제처럼 사용자마다 중요하게 생각하는 기준이 다 다를 거 아냐?’

나는 속으로 생각했다.
‘어 가능해. 충분히 가능하고말고.
데이터가 충분하고 AI를 잘 활용한다면…’col_g2

 

AI는 기존의 디자인이 해결하지 못하는 문제들을 직접적으로 풀거나 적어도 해결을 위한 실마리를 제공할 수 있다. 우리의 접근은 기술 관점이 아니라 UX 관점에서 출발한다. 지금까지는 미처 손대지 못했던 사용자들의 문제를 그들을 이해함으로써, 보조함으로써, 대체함으로써 풀어나갈 수 있다.

 

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– UX1컨설팅 그룹 조성봉

 

 

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