pexels-photo-454699(2)

‘카카오T’에 담긴 ‘통합’의 방식과 그 의미

지난해 10월, 1500만 명(2017년 3/4분기 기준)이 사용하던 대표적인 택시 호출 app ‘카카오 택시’가 ‘카카오 T’로 업데이트되었습니다. ‘카카오T’의 ‘T’는 ‘Taxi’가 아닌 ‘Transportion’(교통/운송)으로, 기존 택시 서비스뿐만 아니라 대리운전, 주차, 내비 서비스가 하나로 통합된 새로운 형태의 App입니다.

비즈니스 측면에서 App의 ‘통합’은 유기적으로 데이터를 수집하고, 수집한 데이터를 정교화하고 그리고 이 과정에서 축적된 노하우를 다음 서비스 및 비즈니스의 초석으로 활용하는 데에 있습니다. 단순히 관련 서비스들끼리 묶어놓은 결과가 아니라 유기적인 관계를 통해 정교하고 견고한 플랫폼을 만들어가는 과정인 것입니다.

01<그림 1 카카오T 소개>

하지만 사용자 입장에서 ‘플랫폼을 만들어가는 과정’은 그리 중요하지 않습니다. 통합에 대한 전략과 이에 담긴 비즈니스적 가치는 서비스에 대한 일련의 정보 정도로만 받아들여질 뿐입니다. 오히려 기존 ‘카카오택시’ 사용자의 경우, 새로운 서비스나 기능의 습득에 대한 부담으로 인해 ‘통합’을 위한 APP 업데이트를 부정적으로 느낄 수도 있습니다. 이러한 ‘통합’에 대한 우려가 무색하게도, 출시 6개월 뒤인 지금 ‘카카오T’는 이전 ‘카카오택시’의 왕좌를 유지하듯 여전히 이동 관련 App 중 선두를 달리고 있습니다. ‘카카오T’가 전달한 ‘통합’이란 구체적으로 무엇일까요? 그 방식과 의미를 살펴보도록 하겠습니다.

 

 1. 완전하지 않은 ‘통합’을 ‘연결’로 해소하다

‘이동’은 시/공간적 Context에 크게 영향을 받는 경험입니다. 이동 경험 전반에서 발생하는 변수에 따라 사용자의 App 사용 행태가 달라집니다. 그러나 모든 Context를 고려하기 위해 모든 이동 관련 서비스를 하나로 통합하는 것은 서비스 사용에 대한 사용자 부담을 증가시킬 수 있습니다.

‘카카오T’는 이동 관련 모든 서비스를 제공하지 않고, 주로 ‘On Demand’ 성격의 서비스로만 구성되어 있습니다. 각 서비스들은 사용자의 일정 Context에 따라 서로의 대체 서비스가 될 수 있습니다. 주차장을 검색했는데 마땅치 않아 오늘은 자차 대신 택시를 호출하는 등의 방법으로 말이죠. 그러나 ‘카카오T’만으로는 모든 변수, 특히 이동 중에 발생하는 변수(도로 정체 등)를 대처하기 어렵습니다. 카카오T 내에서는 이동수단 전환이 필요한 시점이 되었을 경우 대중교통이나 도보 등 대체 수단(자차, 택시, 대중교통, 도보, 기차 등)에 대한 정보를 알 수 없기 때문입니다.

 

11_1<그림 2 카카오T 메인>         <그림3 카카오T Drawer menu>

사용자는 원하는 정보를 찾지 못했을 경우, 해당 정보가 서비스 내에 존재하는지 확인하는 행태를 보입니다. 이때 원하는 정보가 존재하지 않거나, 원하는 정보가 어디 있는지 모를 경우 해당 서비스를 이탈하게 되는데, 후자의 경우라면 이탈을 방지할 수 있습니다.

‘카카오T’는 이동 생활 전반에 대한 서비스를 통합하지는 않았지만, 이에 대한 보완책으로 흔히들 햄버거 메뉴, Drawer 메뉴라고 칭하는 ‘내비게이션’ 내에’ ‘카카오버스’, ‘카카오지하철’, ‘카카오맵’ 등의 관련 App 링크를 제공하여 ‘이동 생활’ 경험의 단절과 정보 부재로 인한 서비스 이탈을 방지하고 있습니다. 여기서 내비게이션을 강조하는 이유는 사용자가 현재 보고 있는 화면 외의 정보를 탐색하는 데에 있어서 일반적으로 사용하는 수단이기 때문입니다.

‘카카오T’는 이동 관련 모든 서비스를 통합하는 무리한 시도를 하지 않고, 일부에 대한 통합과 이를 보완하는 연결고리를 제공하였습니다. 모든 서비스를 제공하지 않지만, 모든 서비스로 이동할 수 있는 경로를 제공합니다. 이를 통해 사용자는 원하는 시점에만 자신의 서비스 사용 경험을 확장시킬 수 있는 것입니다.

 

 2. 사소한 장치들을 통해 개별 서비스를 차별화하다

‘카카오T’의 메인 화면은 사용자의 대부분이 ‘카카오택시’에서 유입되었기 때문에, 그들에 가장 익숙한 화면인 ‘택시’로 구성되어 있습니다. 그래서 ‘카카오T’ 내 각 서비스들은 택시와 유사하게 화면이 구성되어 있습니다. 따라서 사용자는 기존에 사용하던 서비스 외 다른 서비스를 이용하고자 할 때, 별도의 학습 없이도 원활한 이용이 가능합니다.

그러나 동일한 화면 구성을 제공한다고 해서 모든 시점에서 서비스 사용이 원활한 것은 아닙니다. 스마트폰 조작이 자유로운 ‘탑승자’와 비교적 제한적인 조작만이 가능한 ‘운전자’ 각각에게 편리한 화면 구성이 다르기 때문입니다. 이러한 이유로 ‘카카오T’는 동일한 UI 스타일을 통해 사용자에게 익숙함을 제공하면서, 각 서비스별로 차별화된 UI 구성 요소를 사용하고 있습니다. ‘주차’와 ‘내비’ Tab에서 제공하는 음성 입력 버튼을 예로 들 수 있습니다.

 

12<그림 4 택시 Tab>    <그림 5 주차 Tab>    <그림 6 주차 Tab에서의 음성 입력>

 

택시, 블랙, 드라이버 Tab에서는 ‘도착지 검색 화면’으로 이동하여 텍스트 입력, 음성 입력, 최근 기록 선택을 통해 도착지를 검색할 수 있습니다. 그러나 ‘주차’, ‘내비’ Tab에서는 첫 화면에서 바로 음성 입력을 통한 검색이 가능합니다. ‘주차’와 ‘내비’ 는 ‘탑승자’보다 스마트폰 조작이 제한적인 ‘운전자’가 주로 사용하는 서비스이기 때문입니다.

‘카카오T’는 천편일률적인 통일성으로 ‘통합’을 강조하지 않았습니다. 일관성 있는 화면 내에서 사소할 수 있지만, 서비스의 주 사용자에게 꼭 필요한 것을 앞에 꺼내두어 각 서비스만의 차별성을 유지하고 있습니다. 이는 다양한 사용자가, 그리고 한 명의 사용자가 마주하는 다양한 Context에서 모두 ‘카카오T’를 사용할 수 있도록 하는 사소하지만 강력한 장치가 됩니다. 모든 사용자의 이동 경험이 하나의 App에서 이루어진다는 것이 ‘이동 생활 경험 통합’의 궁극적인 목표라면, 이러한 ‘사소한 장치’들을 통한 차별화가 반드시 필요할 것입니다.

 

  3. 단일화를 통해 새로운 서비스로의 진입 장벽을 낮추다

‘카카오T’의 초기 버전에서의 결제는 해당 App에 개별적으로 결제 수단을 등록하는 방식이었습니다. 그러나 몇 번의 업데이트 후, ‘카카오T’에는 강력한 무기가 등장합니다. 바로 ‘카카오페이’입니다. ‘카카오페이’를 통한 결제수단의 단일화로 인해 기존 사용하던 서비스 외 타 서비스로의 진입장벽은 낮아집니다. 기존 카카오페이 유저의 경우 별도의 절차 없이 바로 결제가 가능하고, ‘카카오T’ 내 단일 서비스만 사용하던 유저의 경우에도 다른 서비스 사용을 위한 별도의 절차가 필요하지 않기 때문입니다. 인증 등의 절차로 인해 복잡성이 높은 ‘결제’ 이기 때문에 그 효과는 더욱 명확합니다.

 

13<그림 7 카카오 드라이버 Tab>   <그림 8 등록된 결제 수단>

사실 결제수단의 단일화는 ‘카카오T’에만 국한된 것이 아니기 때문에, ‘카카오T’만의 통합 전략이라고 보기는 어렵습니다. 이는 ‘카카오T’에서 시작된 사용자 경험을 ‘카카오 생태계’로 유입시키는 대통합의 시초라고 볼 수 있습니다. 카카오페이, ‘카카오미니’ 연동 등 앞으로 더욱 확장된 범위로  ‘카카오T’에서의 사용자 경험이 ‘카카오 생태계’로 유입된다면, ‘이동 생활’뿐만 아니라 ‘생활 전반’을 카카오 생태계 내에서 통합시킬 수 있습니다. 비즈니스 측면에서 ‘통합 서비스를 통해 축적된 노하우는 다음 서비스, 다음 비즈니스를 고민하는 초석이 되기 때문’에 ‘카카오T’에서의 ‘통합’은 단순히 본 서비스 내에서만 끝나지 않을 것으로 짐작됩니다.

 14<그림 9 카카오T 결제수단 등록 후 카카오페이 청구서 신청 유도 메시지>
<그림 10 카카오T 내 카카오미니 연동 설정>

 

이동 관련 App/서비스에서 ‘통합’을 시도한 사례는 ‘카카오T’외에도 있었지만, 대부분의 사례는 여러 이동 수단 정보, 지도, 경로 검색 등 이동에 대한 거의 모든 정보를 통합하는 시도였습니다. 그러나 그들과 다르게 ‘카카오T’는 일부 서비스만을 통합한 뒤 그 안에서 각각의 서비스들을 차별화하였고, 사용자가 원하는 시점에는 쉽게 서비스나 정보의 범위를 확장할 수 있게 하였습니다. ‘카카오T’가 보여준 ‘통합’의 방식과 그 의미가 ‘카카오모빌리티’로, 그리고 ‘카카오 생태계’ 전반으로 어떻게 더욱 확장되어 갈 지 기대하는 바입니다.

 “모든 정보와 경험은 같은 분야 안에서 유기적으로 움직인다. 독립적인 하나의 서비스는 그저 서비스에 불과하다. … 하지만 관련한 사업들이 연결되어 분야의 정보들이 축적되면 그때부터는 각각의 서비스가 더 빨리 다음 단계로 나아갈 수 있도록 탄력을 더해준다. … 이런 통합 서비스를 통해 축적된 노하우는 다음 서비스, 다음 비즈니스를 고민하는 초석이 된다.”– 카카오 모빌리티 대표 존 정

 

– UX1컨설팅 그룹 김다슬

 

참고자료:
https://brunch.co.kr/@andkakao/24

 

 

 

Share this:

Leave a comment