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UX기획자가 바라본 미래의 금융 서비스

2017년, 케이뱅크를 시작으로 카카오 뱅크까지, 오프라인 영업점을 최소로 한 인터넷 전문 은행이 탄생했습니다. 두 은행은 간편한 계좌 개설 및 이체는 물론이고, 오프라인 영업점 운영비 절감으로 생기는 비용을 활용하여 높은 예금 금리와 낮은 대출 금리, 낮은 수수료 등을 장점으로 폭발적인 관심을 이끌었죠. 무엇보다 기존 은행의 서비스를 농축시켜놓은 듯한 메인 대신 사용자가 가장 자주 보는 계좌를 메인 전면에 배치하는 등 사용자를 고려한 UX로 큰 호평을 받았습니다. 최근에는 이러한 인터넷 은행을 필두로 시중 은행들도 고객 지향 서비스를 제공하고자 하는 움직임에 박차를 가하고 있습니다. 이러한 흐름 속에서 앞으로 금융권이 적용할 수 있는 서비스에는 무엇이 있을까요?

 

첫 번째 서비스로 챗봇을 들 수 있습니다.

챗봇이란 사용자와의 대화를 통해 알맞은 답변이나 각종 연관 정보를 제공할 수 있는 인공 지능 기반 커뮤니케이션 소프트웨어를 일컫습니다. 즉, 컴퓨터가 사람의 방대한 대화를 학습하여 다음 대화나 상황을 추론하고 대화하는 것이죠. 점점 정교해지는 챗봇은 이미 상거래 영역에서는 활발하게 활용되고 있습니다.
대표적으로 중국 텐센트의 위챗 경우, 자사 플랫폼과 연계된 게임, 온라인 쇼핑, 지급 결제 등 다양한 분야의 정보를 위챗 대화창에서 활용할 수 있도록 인라인 봇을 운영하고 있습니다.

 

01  <출처 : Bank of America Erica. 잔고확인/평균지출 경향 파악, 거래 내역 파악 및 대출상환일 추천>

 

커머스 분야처럼 금융권 또한 챗봇을 적용하려는 움직임을 보이고 있습니다. 뱅크오브아메리카(Bank Of America)는 2016년 미국 라스베이거스에서 개최된 핀테크 콘퍼런스에서 인공지능 기반 챗봇 에리카를 선보였습니다.
사용자는 텍스트와 음성으로 에리카와 대화를 할 수 있습니다. 에리카는 거래 내용/한도액 등에 대한 기본적인 문의 답변부터, 사용자의 신용등급이 나빠질 경우 이를 올릴 수 있는 방법을 제시하거나 다른 신용카드를 추천해주기도 하죠. 평소보다 카드 대금이 많을 경우, 알림을 해주기도 한답니다.

마스터카드는 2016년 페이스북 메신저 같은 메시징 플랫폼에서 사용자의 요청을 받고 문제를 해결해주는 챗봇 플랫폼의 출시를 발표했습니다. 특히 사용자가 가맹점 및 제휴 카드사와 대화할 수 있도록 제공하고, 이를 통한 맞춤형 서비스를 제공한다고 합니다. 고객은 챗봇을 활용하여 카드 거래 명세 조회 및 지출 상황을 모니터링 할 수 있으며, 가맹점일 경우 원하는 음식 메뉴를 입력하면 등록된 마스터카드로 간편하게 결제할 수 있다고 합니다.

 

02<출처 : 로열 뱅크오브스코트랜드의 Luvo>

 

영국 국영은행 로열 뱅크오브스코트랜드의 루보(Luvo)는 고객상담 전문 비서 로봇으로서 활약하고 있습니다. 처음에는 비밀번호를 기억하지 못하는 고객들을 위해 개발했다가, 인공지능 스타트업과 협업하여 딥러닝 기능을 추가하였다고 합니다. 루보는 고객의 금융 자산 정보를 분석한 후 투자 성향을 파악하여 최적 상품을 추천해주며, 자신이 대답하지 못하는 상황에는 사람에게 문제를 넘기고 처리 결과를 학습한 후 스스로 처리하는 로직을 탑재했다고 합니다.

국내 금융권 또한 NH농협은행 ‘금융봇’, 라이나생명 ‘챗봇’ 등, 챗봇 도입에 박차를 가하고 있습니다. 하지만 아쉽게도 한국어 이해 수준이 미숙하여, 규칙 기반으로 개발된 제품이 대부분이라고 합니다. 아마 사람과 비슷한 수준으로 응대하려면 아직 상당한 시간이 필요하겠지만 그 앞 날이 기대되는 부분입니다.

금융 업계의 챗봇 도입으로 기대되는 점은 크게 세 가지로 들 수 있습니다

첫째, 365일 24시간 고객 응대가 가능하기 때문에 콜센터 상담원들의 감정 노동을 줄여줄 수 있으며, 금융권 직원들이 반복적인 업무를 하는 수고로움을 덜 수 있다는 점입니다.
두 번째, 빠른 사용자 응대가 가능하다는 것입니다. 챗봇은 채팅을 활용하여 빠르게 사용자를 응대하기 때문에 요청사항을 실시간으로 파악하고 응대할 수 있습니다.
기존 ARS처럼 설명과 답을 기다리는 것이 아닌 채팅 하듯 챗봇을 활용하여 정보를 얻을 수 있기 때문이죠.
세 번째는 개별화된 서비스가 가능하다는 점입니다. 챗봇은 공개 된 채널이 아니라 대화창에서 이루어지는 서비스이기 때문에 개인에게 최적화된 서비스를 제공하고, 고객 맞춤 정보를 제공할 수 있습니다.

 

03<출처 : Robo Advisor>

 

두 번째 서비스는 로보어드바이저 서비스입니다.

로보어드바이저란 로봇(Robot)과 자산관리전문가(Advisor)의 합성어로 자동화된 알고리즘을 이용하여 자산을 운용하고 관리해 주는 서비스를 일컫습니다. 로보어드바이저는 2015년 하반기 미국 시장에서 급성장 하기 시작했습니다. 국내 시장의 경우 로보어드바이저 관련 스타트업 기업과 금융회사가 제휴하여 중심을 이루고 있으며, 시중 은행들도 제휴가 아닌 자신들만의 로보어드바이저 서비스를 출시하고 있습니다. 신한 은행에서는 IBM왓슨 도입을 추진하고 있으며, 우리은행과 KEB하나은행도 각각 알파로보와 하이로보를 선보이는 등 그 움직임이 활발한 추세입니다.

하지만 아직까지 로보어드바이저는 휴먼어드바이저의 보조 수단일 뿐입니다. 로보어드바이저는 AI를 활용하여 자산관리를 하는데 들어가는 시간과 비용을 단축시키는 것일 뿐, 수익률은 보장하지 않기 때문에 아직은 휴먼 어드바이저의 보완수단으로서 활용되고 있습니다. 긍정적인 면으로 보자면 소액 자산가들도 자산관리 서비스를 이용할 수 있게 되고 자산관리 시장이 대중화되어 결과적으로 전체 시장 규모가 확대된다는 점을 들 수 있겠습니다.

 

04<출처 : KBS2 김생민의 영수증>

 

개인적으로 ‘금융’ 하면 딱딱하고 어려운 이미지가 먼저 와닿습니다. 하지만 최근에는 이런 편견이 조금씩 무너지고 있는 것 같습니다. 사용자를 고려한 UX와 귀여운 캐릭터로 승부수를 건 카카오 뱅크나 그뤠잇! 스튜핏! 친근한 한 마디로 재무 상담이 이렇게 재밌었나? 생각하게 만든 요즘 핫한 통장 요정 김생민씨.  모두 사용자를 고려하거나, 사용자 친화적인 콘텐츠를 내세워 대세로 떠오른 금융 서비스, 콘텐츠죠.

머지않아 “나 카드 대금 많이 나올 것 같으면 말려줘.”라고 할 수 있는 친근하고 스마트한 금융 서비스가 도입되길 기대해 봅니다.

 

– 가치 UX그룹 임채린

 

참고문헌
-커넥팅랩, 모바일트렌드2018, 미래의창, 2017

 

 

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