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UX 디자이너가 바라본 유저별 맞춤 게임 콘텐츠
- 사용자를 붙잡기 위한 게임 서비스의 단계별 전략

A : “아 저기선 저렇게 하면 안되지.!”

B : “야 저 빈 공간을 미리 예측하고 페인팅 드리블을 한 거네 대단하다!”

C : “근데 오프사이드가 뭐야?”

함께 스포츠를 즐기거나 경기를 볼 때 자주 등장하는 대화입니다. 대화만 보고도 A,B,C의 해당 스포츠의 숙련도를 예상할 수 있습니다. 이렇듯 동일한 서비스여도 숙련도와 진입단계에 따라 즐기는 행태와 바라보는 관점이 다르게 됩니다. 제공자는 이러한 행태를 잘 파악하여 사용자의 레벨에 맞춘 콘텐츠를 제공해야 합니다. 이제 방금 야구에 관심을 가진 사람에게 타율에 따른 타선 전략 방식을 설명해줘도 큰 흥미를 느끼긴 어렵듯이 말입니다.

게임 업계는 앞서 말한 ‘사용자 숙련도에 맞는 콘텐츠’를 가장 많이 고민하는 분야 중 하나입니다. 제품을 판매하기 위해 초보자들이 쉽게 접근해야 하고, 만족할수 없는 흥미를 이끌어내어 유지하고 관리해야 하기 때문입니다. 더군다나 게임은 유저들이 쉽게 빠져나가는(잃을 게 없기에) 콘텐츠이기에 그들이 원하는 욕구를 지속적으로 만족시켜 줘야 합니다. UX 디자이너이자 게이머로서 게임 콘텐츠를 제공하는 제작사들은 유저들이 게임에 접근하고 머물면서 그 들의 숙련도가 상승될수록 어떻게 변화된 콘텐츠를 제공하여 흥미를 유지시키는지 알아보려 합니다.

게임을 즐기는 유저는 숙련도로 나누었을 때 크게 4가지로 분류할 수 있습니다. 게임을 처음 시작한 유저 – 초보, 시작은 했지만 아직 게임에 대해 잘 모르는 유저 – 하수, 게임에 대해 어느 정도 적응하고 자신이 원하는 콘텐츠를 찾는 유저 – 중수, 게임에 대해 충분히 이해했으며 제공된 대부분의 콘텐츠를 경험한 유저 – 고수 가 있습니다. 서비스를 제공하는 입장에서는 해당 유저들을 위해 어떤 방식으로 대응하고 있을까요? 차례대로 알아보겠습니다.

 

초보 – 자 뭐부터 해야 하지?  / 튜토리얼 서비스

블로그 그림1게임을 처음하는 유저가 모르는 것은 당연하다. *파이널판타지14

 게임을 처음 진입한 유저들을 위해서 제공되는 대표적인 서비스는 튜토리얼 서비스입니다. 게임에 대한 조작방식과 게임의 목적을 이해시키기 위해 대부분의 게임은 이 단계를 제공합니다. 하지만 게임을 시작하는 대부분 사람들은 제공된 튜토리얼을 Skip 하는 경우가 많습니다. 마치 새로운 스마트폰을 사용할 때에 사용설명서를 읽지 않는 것과 같은 행동입니다. 스마트폰이야 이럴 경우 적어도 남에게 피해를 끼치지 않지만, 게임의 경우 함께 즐기는 사람에게 피해를 주거나 게임 콘텐츠를 이해하지 못하여 게임을 쉽게 포기하기는 단계까지 이릅니다.

이러한 상황을 막기 위해 마련된 대책 하나는 강제적 제공입니다. 튜토리얼 기능을 반드시 거쳐야 본 게임이 실행되는 식입니다. 마치 운전을 하기 위해 운전 교육을 받듯이 말입니다. 하지만 운전도 아니고 심심풀이로 하려는 게임을 교육을 하려 한다면 대부분 유저는 해당 게임을 떠나버립니다. 그래서 이러한 방식에서 가장 중요한 건 짧은 시간과 재미요소입니다. 반드시 알아야 하는 주요 조작법만 학습시키며 이 과정에서도 게임 컨셉에 맞는 재미요소를 적용합니다. 게임 오버워치의 튜토리얼은 유저를 전투에 투입시키기 전 훈련을 시킨다는 컨셉을 가지고 마치 조교가 훈련병을 지도하는 듯한 음성과 미션을 성공(적 처치 시)할 경우 성취감을 맛보게 해줍니다.

블로그 그림2짧은 미션을 통해 성취감을 얻게 하여 학습과정이 지루하지 않게 한다. *오버워치

 이러한 교육과정은 다음번 접속 하였을 때는 경험하지 않아도 됩니다. 반대로 기억나지 않거나 재복습 하고 싶은 유저들을 위해 다시 훈련장으로 떠날 수 있도록 해줍니다.

튜토리얼 서비스를 귀찮게 여겨 Skip 하는 유저를 위해 따로 제공하기보다는 게임 초반부에 녹여내는 방식도 있습니다. 유저들로 하여금 학습단계인지를 눈치 못 채게 하여 기본 조작법을 팝업식으로 알려주거나 게임의 주요 흐름에 대해서 가이드 해주는 방식입니다. 대부분의 RPG(롤플레잉 게임)에서 사용되는 방식으로 자신이 주인공이 되는 게임 컨셉을 위해 게임의 스토리를 자연스럽게 이해하고 감정이입을 잘 유도할 수 있습니다.

 

블로그 그림3기본조작방식을 팝업형태로 보여주고 따라 하게 한다. *파이널판타지14

과감히 튜토리얼 개념을 없애 버리는 경우도 있습니다. 아주 오래전 페미콤의 슈퍼마리오는 기본적으로 주어진 컨트롤러가 주어져 따로 튜토리얼을 하지 않아도 기본적인 조작법을 숙지한채 게임을 시작할 수 있었습니다.

블로그 그림4상, 하, 좌, 우의 방향과 추가적인 버튼을 통해 기본 조작법을
이미 숙지하고 게임을 시작할 수 있다. *닌텐도 슈퍼 패미콤

 

기본 조작방식을 알고 시작했기에 큰 어려움 없이 게임 초반부를 진행할 수 있으나 이단 점프를 해야만 갈 수 있는 지역, 숨겨진 동전 벽돌 등을 통해 하드(?)한 동작을 사용자가 스스로 습득하게 합니다. 이러한 고유 동작을 익힌 유저일수록 초보자를 벗어나는 기준이기도 하였습니다.

 블로그 그림5숨겨진 동전 정도는 알아야 초보 딱지를 뗼 수 있다. *슈퍼마리오

 

하수 – 제대로 즐겨볼까 / 랭크 매칭 서비스, 게임 스토리 주입 서비스

 이제 막 조기 축구에 가입한 사람과 프로리그에 뛰는 선수가 맞붙는다면 어떨까요? 너무도 큰 실력 차이에 쉽게 흥미를 잃고 말 것입니다. 오래전 작은 시장에서 특정 유저만의 접근이 기대되었던 게임 산업에서는 ‘그러면서 실력이 느는 거지’ 라며 이러한 방식이 제공되기도 했지만, 현재의 넓은 시장과 수많은 유저들의 유입이 있는 상황에서 이런 문제는 유저들의 발길을 돌리게 되는 문제 요소입니다.

 

블로그 그림6일방적으로 지는 게임에서는 재미 보다는 분노만 남기게 된다. *철권

따라서 유저들의 실력등급을 지정하여 비슷한 실력을 갖춘 사람들끼리 즐기는 랭크 서비스가 제공되고 있습니다. 일정한 기간 동안 테스트를 거쳐 자신의 등급을 알 수 있게 하고 같은 등급의 유저끼리 즐기게 되는 것이죠. 물론 실력이 향상되여 등급을 올리는 재미까지 알려주게 합니다

 

블로그 그림7더 높은 곳을 향한 여정은 자연스럽게 게임에 오래 머물게 되는 이유를 만들게 된다. *리그 오브 레전드

유저끼리의 대전을 목적으로 한 게임 전략이 앞과 같았다면 성장형 게임에서는 전체적인 스토리를 알려주며 게임 도입부에 빠져들게 합니다. 유저는 게임 스토리에 집중하게 될수록 캐릭터에 감정이입을 하게 되고 게임에 오래 머물며 해당 게임의 충성 유저가 되기 때문입니다. 난이도가 조금 어렵더라도 스토리의 과정과 결과를 확인하기 위해 게임에 더욱 오래 머물게 됩니다. 하지만 단순히 스토리를 적어놓은 텍스트는 읽기 귀찮은 리포트에 불과하여 빠르게 SKIP 버튼을 눌러버리게 됩니다. (물론 전부 다 읽으면서 감정이입을 하는 유저도 있습니다._본인입니다.)
이러한 상황을 잘 대처한 방식은 제공되는 콘텐츠에 따라 캐릭터가 감정표현을 하는 것입니다. 퀘스트 내용이 잃어버린 가족을 찾아 달라는 슬픈 내용일 경우 제공되는 텍스트를 Skip 하더라도 캐릭터가 울음을 터뜨리거나 고개를 숙이며 흐느낀다면 정확한 내용을 모를지라도 해당 내용의 분위기를 파악할 수 있게 합니다. 추가적으로 해당 퀘스트의 전개를 궁금하게 하는 장점도 생깁니다.(뭐야 얘 왜 울어? 라는 식으로 말이죠) 이렇게 자신을 포함한 게임 속의 모든 캐릭터들이 스토리를 가지고 있다는 것을 알게 하여 유저가 자기도 모르게 점점 감정이입을 하고 게임에 빠져들게 합니다

블로그 그림8자세한 스토리를 보지 않아도 분위기와 캐릭터의 감정을 느낄 수 있다. *월드 오브 워크래프트

 

중수 – 나에게 맞는 재미를 찾아서 / 성향에 맞춘 다양한 서비스

게임에 대해서 어느 정도 이해하고 숙련도를 쌓았다면 유저별 성향이 나타나게 됩니다. 자신이 이 게임을 진행하면서 어떠한 콘텐츠를 소비해야 가장 즐거운지 깨닫게 되는 시점입니다. 게임 제작사는 자신들의 게임을 즐기는 여러 성향의 유저들을 위해 다양한 콘텐츠를 제공합니다.

게임을 즐기는 유저들의 성향 분석에 대해서는 이미 다양한 연구가 이루어졌었고 그 기준을 어떻게 잡느냐에 따라 분류되는 방식이 조금씩 다릅니다

 

블로그 그림9게이머를 4가지 유형으로 분류한 Bartle’s 이론

블로그 그림10게이머를 8가지 유형으로 분류한 Playnomics.com

 

이렇게 다양한 유저의 성향을 맞추기 위해 다양한 콘텐츠가 제공되는데 그 중 대표적 몇 가지를 소개해 드리려 합니다.

PK는 player killer 의 약자로 유저들끼리의 전투를 하는 개념을 뜻합니다. 게임의 즐거움을 상대방을 공격하고 쓰러뜨리는 것에 두는 유저들이 자주 하는 행위입니다. 다양한 사람들이 모이게 되는 온라인 게임에서는 이러한 행위를 제한하는 경우가 많았습니다. 고수 유저가 무참하게 초보 유저를 학살하는 상황이 벌어지기 때문입니다. 리니지라는 게임 안에서는 PK가 가능하지만 유저를 죽이는 캐릭터는 벌칙을 받는 개념으로 패널티를 부과하기도 하였습니다. 하지만 이러한 방향의 콘텐츠에 많은 사람들이 욕구를 느끼자 게임 제작자는 결투방식의 콘텐츠를 도입하여 합의하에 전투를 벌이는 방식들이 도입됩니다.

 

블로그 그림111:1 PVP 개인전을 넘어선 다수 대 다수로 전투를 펼치는 공선전 개념이 도입된 리니지는
얼마나 많은 유저들이 Killer 콘텐츠에 요구를 갖고 있는지 알 수 있게 해 주었다. *리니지

인간의 욕구 중 하나라고도 말하는 수집욕을 보여주는 유저들도 있습니다. 이러한 유저들은 게임을 진행하면서 얻을 수 있는 다양한 아이템을 수집하는데 즐거움을 느낍니다. 여러 아이템 중 의상 아이템이 이러한 측면에서 특히 많이 나타나는데 현실에서 옷을 사 입는 것처럼 게임상의 캐릭터에 여러 의상을 입히며 즐거움을 느끼게 됩니다. 캐릭터의 외관 형태에 희열을 느끼며 자신의 패션센스(?)를 자랑하기도 합니다.

 

블로그 그림12 의상에 큰 욕구를 느끼는 점을 이용하여 캐릭터 의상을 유료 서비스로 제공하는 게임도 많다. *블레이드앤소울

이 밖에도 자신의 기록을 남기는데 즐거움을 느끼는 유저를 위한 업적 서비스, 커뮤니티를 형성하고 싶어 하는 유저들을 위한 감정표현 서비스, 재물을 모으는 욕구를 갖는 유저를 위한 경매장 서비스 등 다양한 유저들의 욕구를 맞추기 위해 제공되는 게임 서비스는 매우 다양합니다

 IMG자신의 기록을 남기기 위한 업적 서비스는 사실 아주 오래 전부터 제공되던 개념이다. *(좌)디아블로, (우)갤러그

 

고수 – 해볼 건 다해봤는데.. 이제 뭐 하지? / 오프라인과의 연계 서비스

게임 내에서 제공된 콘텐츠 대부분을 경험한 유저들은 오를 곳을 다 오른 등산가들처럼 이제 게임에 대해 질려나가는 단계입니다. 속된말로 현타(현자타임)가 찾아올 단계로 게임 제작사는 이러한 고수 유저들이 지속적으로 머무를 수 있도록 온라인을 넘어선 오프라인 콘텐츠를 제공합니다.

E-Sports 라고도 알려져 있는 게임 스포츠 산업은 우리나라가 발굴한 새로운 스포츠 종목입니다. 타 스포츠 종목처럼 대회를 열어 참가자들의 실력을 겨루고 관중들의 응원을 유도하게 됩니다. 이러한 대회를 조직적으로 관리하여 프로팀 창설, 국제대회 규모까지 연결을 성사시켜 현재 상당히 큰 규모의 대회들이 열리고 있습니다. E-sports의 특징은 여타 스포츠인 야구, 축구들보다 경기와 관련된 종목을 쉽게 접할 수 있다는 것이 있습니다. 자신이 직접 플레이해본 종목이기에 선수들의 경기에 보다 빠르게 몰입이 가능합니다. 선수들의 플레이 방식을 보고 감탄하는 것에 멈추지 않고 직접 자신의 동료들과 따라 하는 과정이 생기게 됩니다. 아 물론 행하는 과정의 접근성이 높다는 것이지 똑같이 하기까지는 쉽지 않습니다. 우리가 호날두의 드리블을 본 뒤 쉽게 따라 하지 못하는 것처럼 말입니다.

 

블로그 그림15세계에서 가장 큰 규모인 도타 국제 대회의 실시간 관람객은
온오프라인을 포함하여 100만명이 넘어섰다. *도타 인터네셔널 2013

대표적 사례로 스타크래프트가 있습니다. 아마도 국내에서 가장 유명한 게임 콘텐츠이기도 한 이 게임은 1997년도에 등장하여 한동안 E-Sports의 중심축을 담당하며 많은 유저들의 관심을 받았습니다. 시대가 흘러감에 따라 게임 제작사의 지원이 중단되었지만 유저들의 많은 관심으로 대회만은 10년 가까이 유지되었습니다. 오래된 콘텐츠의 한계로 유지되던 대회가 막을 내리게 될 때 많은 유저들은 이 콘텐츠가 다시 살아나길 염원하였고 제작사가 게임 업데이트를 그만둠에도 불구하고 다시 대회가 개최되게 됩니다. 이렇게 많은 유저들의 관심이 끊이질 않자 제작사들은 유저들을 위해 20년이 넘어가는 이 콘텐츠를 다시 업데이트한 스타크래프트 리마스터 버전(2017.7.21 )이 출하하게 되며 수많은 유저들은 큰 환호를 보냅니다

블로그 그림16서비스를 종료한지 20년 만에 유저들의 관심만으로 재 서비스를 시작한 스타크래프트

 게임 제작사는 팬과의 오프라인 미팅을 개최하기도 합니다. 새롭게 서비스할 콘텐츠를 공개하고 유저들의 불만과 요구사항을 현장에서 직접 듣고 대답하기도 합니다. 이러한 행사는 유저들과의 유대감을 형성하여 충성심을 갖게 할 뿐 아니라 더 나은 서비스를 제공하겠다는 이미지를 만들게 됩니다. 유저들은 함께 게임을 즐기는 친구들뿐 아니라 게임을 잘 모르는 연인, 가족들과 이러한 행사를 참여하여 자신이 즐기는 취미에 대해 이해시키고 함께 즐기는 과정을 겪게 되고 자연스럽게 더 넓은 유저층을 형성하게 됩니다

블로그 그림17매년 개최되는 블리즈컨은 매회 수만명의 관람객이 참석한다.  *블리자드 블리즈컨

 IMG3게이머와 제작자의 만남은 게임 콘텐츠를 사용자와 서비스 제공자가
함께 만들어가는 것임을 보여준다.      * 파이널판타지 14 팬페스티벌

어두 컴컴한 오락실에서 야단을 맞던 시대부터 출퇴근 지하철 안에서 누구나 게임을 즐기는 시대까지 게임을 하다 문득 생각이 들었습니다. 지하철 내 주변에 서 있는 대부분이 게임을 자유롭게 하는 것을 보며 ‘아. 정말 많이 변했구나.’ 라고 느끼게 되었고 이렇게 만들기 위해 어떤 노력이 있었는지 궁금하게 되었습니다. 특히 숙련도가 저마다 다른 유저들의 욕구를 어떻게 만족시켰는지 궁금했고, 제가 겪었던 경험을 바탕으로 이렇게 글을 쓰게 되었습니다.

숙련도의 차이는 서로의 입장을 다르게 하고 다른 목소리를 내게 됩니다. ‘개구리 올챙이 시절 생각 못 한다.’ 말처럼 숙련된 유저는 초보 유저를 비난하고 초보유저는 이러한 환경에 겁먹어 아예 접근을 하지 않게 되는 경우도 많습니다. 이러한 상황은 비단 게임뿐 아니라 여러 분야에서 나타나 집니다. 운전만 하더라도 초보유저를 맹 비난하기도 하고 초보유저들은 아예 운전하기를 겁내며 접근을 하지 않기도 합니다. 이러한 괴리감을 줄이는 것이 서비스 제공자의 역할 중 하나라고 생각합니다. 이러한 상황을 극복하는 서비스 기획을 진행하다 보면 자연스럽게 게임 콘텐츠에서 이러한 상황을 어떻게 해결했는지 생각하게 됩니다. 그러다 좋은 아이디어를 얻게 되기도 합니다

여러분은 혹시 이런 경험 없으신가요? 취미든 업무든 자신이 숙련자로써, 초보자로써 행동한 경우가 있다면 혹은 이를 해결해야 하는 상황이라면 자신이 즐겼던 게임을 떠올려 보셔도 괜찮을 것 같습니다.

 

– UX1컨설팅 그룹 황윤하

 

*타이틀 이미지 출처 – 게임 배틀그라운드 https://playbattlegrounds.com

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