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억울한 오해 방지를 위한 “모바일서비스 환경적 변수의 이해와 대응”

손안의 금융서비스를 안정적으로 개설하다?

뜨거운 여름이 본격적으로 시작한 7월 말 국내금융시장에 커다란 영향을 미치는 모바일서비스가 오픈되었습니다. 바로 카카오뱅크입니다. 이미 K뱅크가 올해 초에 뜨거운 시작을 한 상황이긴 하지만 카카오뱅크는 미니멀 UX경험을 바탕으로 군더더기 없는 UI로 우리를 또 한 번 놀라게 하기에는 너무도 충분한 것이었습니다. 몇 십 분 만에 계좌를 개설하고 바로 체크카드까지 신청을 한 후 “이렇게 쉽고 간단한가?”라는 의문이 들 정도였습니다.

 01<금융을 손안으로 카카오뱅크 >

하지만 이런 환상적인 경험이 모든 사람에게 적용되는 이야기는 아닙니다. 같은 시간 많은 분들은 설치부터 계좌개설 등 서비스 이용에 문제를 겪고 있는 상황이었습니다.

02<오픈 후 지속적으로 발생한 문제에 대한 안내 팝업 >

그럼에도 같은 시간 별다른 문제 없이 이용을 할 수 있었던 것은 앞서 언급한 것과 같이 모바일서비스의 완성도도 높았지만 바로 이용하기 위한 안정정인 환경을 먼저 생각하고 준비한 점도 뒷받침이 되었기 때문입니다. 여기서 잠깐 드는 생각은 무슨 모바일서비스를 이용하는데 안정적인 환경을 먼저 생각하지? 라고 생각하시는 분이 있을 겁니다. 이 점이 바로 본 포스트를 통해 이야기를 드리고자 하는 사항입니다.

모바일서비스 – 안정적인 환경은 무엇일까요?

우선 카카오뱅크가 모바일서비스이지만 엄연한 제1 금융서비스입니다. 당연히 개인정보를 통한 인증을 요구할 것을 생각하였고 기준단말이 되는 스마트폰 또한 최근 몇 년 이내에 출시한 제품으로 2~3번의 제조사 업데이트를 받은 사항이었으며 앱스토어에서 제공하는 기준에 준하는 사항이었습니다. 또한 안정적으로 무선환경을 제공받을 수 있는 곳에서 설치 후 서비스에 접속하여 하나하나 안내 스텝에 따라 진행을 하였습니다. 물론 진행 과정 중 난관이 있었지만 바로 학습을 하고 다시 진행하여 손안에 금융서비스를 이용할 수 있게 된 것입니다.

위 사항을 보면 어느 한쪽에서는 안정적으로 가입하고 어느 한쪽에서는 서비스 이용에 불편을 겪는 상황이 발생합니다. 이는 물론 서비스 자체의 문제도 있을 수 있지만 동 시간대에 제대로 이용하는 고객이 있다면 대 다수의 경우는 이용자가 직면하고 있는 환경적 변수로 인한 오류 상황이 큰 영향을 미칩니다. 하지만 이런 환경적 변수 요인으로 발생한 고객 피드백은 대부분은 모바일 서비스 자체의 문제로 쉽게 인식하는 경우로 인하여 서비스 제공자에게 억울한 오해를 일으키고 고객센터가 일시적으로 마비되는 경우가 발생하는 상황입니다. 이런 이용자와 서비스 제공자 간의 억울한 오해를 줄이기 위해서는 어떤 대안이 필요할까요?

 

환경적 변수로 인해 발생하는 오해들

 

“갑자기 네트워크가 끊겨서 처음부터 다시 해야 되나요?”

 “어제까지 잘 됐는데 재설치를 했더니 실행이 되지 않아요”

“이용 중에 갑자기 튕기네요?”

“왜 이렇게 느리죠 나만 그런가요?”

모바일서비스의 모든 오류 상황은 해당 서비스만의 문제인가?”

 03<구글검색 App error 이미지 – google.com>

 

모바일서비스를 구축하고 운영을 담당자들은 이러한 고객 피드백에 대하여 답답함을 느꼈던 경험이 있을 것입니다. 물론, 이러한 피드백에 대한 상황에 대해서도 어떻게 대처하고 답변을 해주어야 할지도 잘 알고 있을 것입니다. 하지만 문제는 불편한 경험을 하고 문의를 한 사람들의 입장입니다. 이들은 당연히 “이 모바일서비스는 왜 이렇게 만들었지?” “왜 내가 확인한 것과 다르게 구현이 되었지?”라는 질문을 할 것이고 “전문가라면 이러한 사항이 일어나지 않도록 대비를 해야 하지 않았을까?” 하는 문제제기를 할 수 있는 상황이며 당연히 모바일서비스가 알아서 문제없이 실행이 되고 자신이 원하는 방향으로 잘 흘러가리라고 생각할 것입니다.

 

예를 들어, 잠시 과거를 생각해 보겠습니다. 고객에게 한 통의 전화가 옵니다.

“어제 새로 구입한 컴퓨터가 아침부터 전혀 켜지지 않아요?”

이 질문을 받은 고객센터 직원은 고객에게 당연히 “고객님 전원은 켜져 있나요?”라고 확인을 합니다. 고객은 왜 이런 뻔한 질문을 하지라고 생각하며 “제가 그것도 확인하지 않고 전화를 했겠어요?”라는 답을 할 것입니다. 결국 기사가 방문하여 확인하면 전원이 제대로 연결이 안 되어 있는 경우가 대부분이었습니다. 고객은 “어 이게 왜 연결이 제대로 안 되어있지?”라며 멋쩍은 웃음으로 마무리합니다.

지금은 웃으며 돌이켜 볼 수 있는 한 가지 사례이지만 이런 상황은 새로운 것을 처음 경험할 때 자주 발생할 수 있는 경험이며 대표적인 이용자 실수로 인한 대표적인 환경적 변수 오류 사례라고 볼 수 있습니다. 새로운 제품이나 서비스를 빨리 이것저것 이용하고 싶은 심리로 인해 제품이나 서비스를 이용 전에 충분한 가이드를 제대로 숙지하지 못하고 당황하여 문의를 하게 되는 것입니다.

이런 과거의 예시는 현재에도 반복하여 나타나는 현상이기도 합니다. 먼저 언급 드린 상황 또한 모바일서비스를 처음 이용하거나 예기치 못한 상황에 대해서 모든 문제가 모바일서비스 자체에만 있다고 생각하는 이용자들에 대한 이야기입니다. 하지만 이런 상황들은 정성을 들여 서비스를 만들고 운영하는 서비스제공자 입장에서는 억울한 오해를 당하는 상황이라고 할까요? 이용자에게 이러한 억울한 오해를 사기전에 조금이라도 미리 방지할 수 있거나 좀 더 나은 대응 가이드를 제공할 수는 없을까요? 이런 억울한 오해를 미연에 방지하기 위해서는 먼저 환경적 변수에 대해 생각해보고 이에 대한 대응방안은 무엇일지 고민해 보려고 합니다.

 

모바일서비스, “환경적 변수에 대하여”

과거의 예는 이용자의 물리적인 실수 또한 대표적인 환경적 변수라는 것을 설명하기 위해서입니다. 최근에는 앱스토어가 플랫폼화되고 체계화되어 이러한 이용자의 실수로 인한 환경적 변수 오류는 최소화되었다고 볼 수 있습니다. 하지만 환경적 변수로 인한 오류 환경은 여전히 존재합니다. 모바일서비스에서 환경적 변수란, 이용자가 모바일서비스를 이용하면서 해당 서비스의 오류 및 이슈로 생각할 수 있는 모바일서비스에 영향을 미치는 모든 요인으로 이용자가 처한 물리적인 환경, 디바이스의 특성, 무선네트워크 상황이라고 할 수 있습니다. 이런 환경적 변수들로 인한 다양한 오류는 모바일서비스 자체의 문제로 인식이 되어 모바일서비스 제공사의 운영자들에게 억울한 오해를 받도록 하는 경우입니다. 몇 가지 중요한 환경적 변수 요인을 알아보고 이를 통해 이용자와 제공자 간에 억울한 오해가 발생하지 않도록 대응방법에 대해 생각해 보도록 하겠습니다.

 

환경적 변수 요인 – Device 특성

04<삼성은 2017년 1분기에 22.8%로 다시 1위로 복귀 – happist.com참조>

매년 빠르게는 새로운 스마트폰이 출시되고 있습니다. OS 업데이트 또한 빠르게 되고 있는 현실입니다. 모바일서비스 구축 시 기준단말 및 최적화 가이드 라인에 대해 결정하고 진행하지만 그럼에도 불구하고 디바이스 특성까지 모두 고려하여 모바일서비스를 런칭하는 것은 어려울 수밖에 없는 현실입니다. 이러한 디바이스 환경적 변수는 같은 기종에 같은 OS라 하더라도 발견될 수 있습니다.

Device 특성으로 인한 문제를 해결하기 위해 고려해야 할 사항은 무엇일까요?

  • 기준단말 및 대응(최적화)단말에 대한 가이드라인 명시
  • 기준 OS 및 최적화 브라우저에 대한 가이드라인 명시
  • 디바이스가 동일한 스펙과 OS라 할지라도 제조사에 따라 물리적인 하드웨어의
    사양 차이가 있을 수 있으니 이에 대한 테스트 진행
  • 모바일서비스의 중요도에 따라 예산 및 비용이 충분하다면 다양한 디바이스 테스트를 진행(해외 및 국내에서 다양한 모바일테스트 센터 서비스 이용 활용)

 05<출처 – 아마존 디바이스 팜>

06
<출처 – SK주식회사 엠티웍스>

환경적 변수 요인 – Wireless Networks

모바일서비스가 무선통신을 이용하는 것은 너무 당연하죠? 이제는 와이파이를 연결하거나 이통사 요금제를 통한 LTE 서비스를 이용하는 것은 너무나 당연하고 기본적인 사항입니다. 하지만 이런 믿음으로 인해 모바일서비스가 종종 억울한 오해를 쓰는 경우가 발생합니다. 이동하며 사용하는 환경에서는 더더욱 그렇습니다. 장소 및 환경에 따라 간섭이 발생하거나 연결이 약해지는 경우가 있는 것이죠? 또한 Device의 물리적 오류가 발생할 수도 있는 상황이 발생하기도 합니다. 급하게 모바일서비스를 이용해 뱅킹을 해야 하는 상황이 발생하면 난감한 상황이 발생할 수 있습니다. 이런 환경적 변수에 대하여 이해가 부족한 고객의 경우는 해당 뱅킹앱을 원망하는 경우가 발생할 수도 있습니다.

무선네트워크 환경적 변수로 인해 고려해야 할 사항은 무엇일까요?

  • 모바일서비스 실행 전 자신이 처한 환경에 무선환경 체크
  • 뱅킹이나 중요한 서비스는 네트워크 오류로 인한 롤백 및 안정성을 위한 기술반영
    (예를 들면 게임 등의 서비스에서 네트워크 오류가 발생 시 다시 진행하던 사항으로 돌아가는 기능을 개발 적용함)
  • 네트워크 오류 발생 시는 무조건 강제 종료되거나 이용자가 이해하기 어려운 오류 메시지를 그대로 노출하지 말고 갑작스런 오류에 대한 안내를 하고 이후 다시 접속하여 이용할 수 있도록 안내를 제공 – 네트워크 오류에 대한 피드백 강화

 

환경적 변수 요인 – 그 외 디바이스의 내부의 요인들

두 가지 중요 환경적 변수 이외에도 OS의 업데이트 여부에 따른 오류나 보안프로그램과 충돌, 앱 관련 쿠키설정에 따른 오류 등 고객 입장에서는 단순히 모바일서비스만의 오류로만 생각하는 경우가 발생할 수 있습니다.

그 외 디바이스의 내부의 요인 환경적 변수로 인해 고려해야 할 사항은 무엇일까요?

  • 앱스토어 / 모바일서비스 커뮤니티를 통하여 사전에 버전 업데이트 및 OS 업데이트 시에 대응방안을 고객에게 주기적 공지, 모바일서비스 자체 공지 및 푸쉬를 통해서도 고객에게 공유
  • 미리 예견된 프로그램간 충돌 사항은 기술적으로 해결을 하고 여의치 않으면 고객에게 해당 사항을 공지하여 대비
  • 알 수 없는 오류 상황에 대해서는 디바이스 리부팅, 모바일서비스 재 설치 과정을 안내

 

마치며

이러한 환경적 변수를 고려하는 사항은 비단 제공사 및 이를 기획한 기획자들만이 고려할 수 있는 사항은 아닙니다. 이러한 사항에 대하여 대비할 수 있는 기술적인 사항을 사전에 개발진과 충분히 의견을 공유해야 합니다. 또한 이러한 사항을 고려하기 위해서는 예상보다 비용 및 예산이 더 필요할 수 있습니다. 이런 사항은 프로젝트의 중요도 및 모바일서비스 상황에 맞춰 고려해야 합니다. 그리고 무엇보다 인식의 전환이 필요합니다. “모든 잘못은 너에게 있다?” 라는 생각이 아니라 모바일서비스 이용 전 모바일서비스의 설치 및 이용 가이드를 확인하고 이용하는 장소에 네트워크 상황을 점검하여 모바일서비스를 안정적이고 쾌적하게 이용하는 이용자 본인의 생활습관도 필요합니다. 이를 통해 우리에게 소중한 모바일서비스를 제공하는 사람도 이용하는 사람도 서로 오해로 인한 억울한 누명을 쓰지 않도록 조금 더 체크하여 다양하고 편리한 모바일서비스를 이용하였으면 합니다.

 

– 가치UX그룹 신용만

 

*타이틀 이미지 출처 : Kbank

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