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리서치 정리를 잘하는 비법!

서비스 디자인이나 프로토타이핑이 창의력이 요구되는 시기라면, 리서치 정리는 분석력과 더불어 통합력이 요구되는 시기입니다.

리서치 정리는 발견(Discover)의 게임입니다. 얼마나 잘 발견하느냐는 사용자와 그들의 컨텍스트에 대한 이해도와도 직결됩니다. 또한 UX 전문가로써의 능력이 빛을 발휘하는 시기이기도 합니다.

똑같이 수집한 데이터들로부터 어떤 사람은 빛나는 황금을, 어떤 사람은 쓸모 없는 돌덩어리를 찾을 수 있습니다.
리서치 결과 정리는
‘데이터의 수렁에 빠지거나’,
‘더 세밀한 노력을 지레 포기하거나’,
‘형식화의 오류에 빠지기’ 쉽기 때문에 경험있는 ‘능력자’와 함께 진행하는 것이 바람직합니다.

“지난번에는 어피니티모델링을 하시더니 왜 이번에는 안하세요?”하고 얼마전에 고객이 물었던 적이 있습니다.

“지난번과 달리 이번 리서치는 처음부터 사용자들의 구분이 명확했고, 리서치부터가 정해진 틀 속에서 질서정연하게 이루어졌기 때문입니다” 라고 답했습니다.

리서치 결과들은 처음부터 그렇게 태어난 듯 자신의 자리를 잘 찾아갔습니다.
굳이 어피니티모델링을 할 필요성을 못 느꼈던 것입니다.
더 중요한 것은 전체를 커버하는 프레임웍을 만드는 것과 여러 사용자들의 서로 다른 이야기들을 크로싱하는 것, 다시 말해 질서있는 경험들 속에서 ‘질서를 넘나드는 시사점’을 발견하는 통찰이었습니다.

그럼에도 불구하고 정성적인 형태로 수집되는 필드리서치 결과를 정리하는 데 어피니티모델링만큼 강력한 무기는 없습니다.

그래서 이번에는 어피니티 모델링을 잘 하는 비법에 대해 말씀드리고자 합니다.
(단, 어피니티모델링이 리서치 결과정리의 전부라고 생각하는 것은 금물입니다. ^^)

 


 

1. 어피티니모델링에 참석하는 사람들은 리서치 결과를 함께 공유하고 있어야 합니다.

사람들은 자신이 이해하고 싶은 부분만 보고 자신의 선입견에 입각해서 나머지 문제들까지 해석하려는 경향이 있습니다.
UX 전문가라면 이런 주관의 함정에 빠져서는 안됩니다.
항상 객관적인 입장에 서서 날카로운 시각을 유지할 수 있어야 하는데 그러기 위해서는 팀원들과 리서치 결과를 함께 공유하는 시간이 필요합니다.
시간이 부족하겠지만 꼭 시간을 할애해서 모든 리서치 결과를 다 함께 같이 읽어보고 집단 전체가 생각해보는 시간을 가져야 합니다.

2. 그라운드 룰을 정하십시오.

어피니티모델링을 할 때 지켜야 할 일반적인 룰들이 있긴 하지만, 리서치 대상이나 진행결과에 따라서 그 상황에 맞는 그라운드 룰이 필요합니다.
어피니티모델링에 참여하는 사람들을 개인 또는 2~3명씩 나눠서 특정한 주제를 주고 해당 주제에 대해서만 먼저 시작하라고 하거나, 어떤 분류를 1차적으로 가져갈지 브레인스토밍을 통해서 결정하거나, 집배원을 한 명 둬서 각 조별로 풀기 어렵거나 애매한 어피니티는 그 사람에게 전담하도록 시켜서 ‘집배원’이 다른 조에 해당 어피니티를 전달하게 하는 등의 그라운드 룰이 있습니다

3. 어피니티들을 그룹으로 묶었을 때는 반드시 Header의 제목을 써야 합니다.

일단 묶고 보자는 것은 이 경우에 맞지 않습니다.
묶었으면 무조건 간판을 달아야 합니다.
간판이 없으면 전체 과정이 막연해지기 때문에 묶은 그룹들에는 항상 그 그룹을 대표하는 제목을 써야 합니다.

4. 작게 묶으십시오.

어피니티모델링시 가장 흔히 범하는 오류 중에 하나가 너무 크게 묶다보니 상위의 Header가 두리뭉실한 얘기로 되어 버리는 것입니다.
2~3개씩 묶어서 특징을 잘 드러내는 구체적인 얘기를 Header에 쓰십시오.
기껏 5개 이상을 묶어놓고 ‘사용자들은 값싼 제품을 선호한다’는 식의 보편적인 얘기를 적어본들 아무런 시사점도 나오지 않습니다.

5. 넓은 공간을 활용하십시오.

어피니티모델링의 장점은 리서치에 참여한 사람들이 모두 모여서 공동으로 문제를 바라볼 수 있다는 점입니다.
편하다고 엑셀을 띄운 모니터 앞에 모여 앉아 하는 것보다는 넓은 공간에서 반나절 이상의 시간을 가지고 여유있게 진행하는 편이 바람직합니다.

6. 애매한 것들은 과감하게 일단 버립니다.

하나 둘씩 어피니티 다이어그램이 완성되다 보면 ‘처음에 버려진 애매한 것’들을 다시 배치할 기회가 반드시 찾아올 것입니다.

7. 이미 완성된 것도 깰 수 있는 용기가 필요합니다.

잘못 묶여진 것을 다시 재배치하려고 하면 ‘아, 열심히 만들었는데…’하는 아쉬움이 절로 나옵니다.
어피니티 다이어그램이 완성되어감에 따라 처음에 만든 그룹들의 오류가 발견될 때가 있습니다.
이럴 때는 과감하게 기존의 그룹들을 허물고 새롭게 접근하는 자세가 요구됩니다.

8. 리서치는 아직 끝나지 않았습니다.

어피니티모델링을 하다 보면 ‘애매한 이슈’가 등장할 때가 있습니다.
리서치에 참여한 사람들이 모른다면 누구도 모릅니다.
확신있게 이야기할 수 없는 어피니티들은 재조사가 필요합니다.
이를 리서치 보완이라고 하며 정도의 차이는 있으나 꼭 필요한 부분입니다.

9. 정답은 없습니다.

목소리 큰 사람이 이겨서는 안됩니다. 정답은 없기 때문입니다.
서로 이견이 생길 경우에는 처음에 정의한 UX Challenge를 되짚어보면서 어떤 관점에서 그룹핑 하는 것이 맞는지 눈높이를 맞춰야 합니다.

10. 일정한 Granularity를 유지하기 위해 노력합니다.

그룹핑한 Header들의 Scale이 들쭉날쭉하다면 Header들을 재그룹핑해서 ‘경험패턴’들을 뽑아 내기가 어려워집니다.
일정한 Granularity를 유지하는 이유는 이 때문입니다.

 

– UX1 컨설팅그룹

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