효과적인 인터뷰 진행을 위한 Tip!

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흔히 인터뷰라고 하면 ‘요구사항 분석’과 같은 형태를 떠올리기 쉬운데, UX 디자인에서의 인터뷰는 사람들의 요구사항(니즈) 뿐만 아니라 그들의 이용동기, 제품에 대한 태도, 구체적인 행위들까지 같이 파악하기 때문에 성격이 매우 다릅니다.

다음은 Google Ventures에 UX Research Partner로 참여하고 있는 Michael Margolis의 글을 번역한 것과 본문이 너무 평이한 내용인 것 같아서 다른 내용을 뒤에 조금 추가했습니다.

원문 : How to hack your body language for better interviews

효과적인 리서치 진행을 위해서는 참가자들이 마음을 열고 적극적으로 참여하게끔 만들어야 합니다. 참가자들의 자신감을 북돋우고 편안한 마음 상태를 유도하는 데 다음과 같은 팁들이 도움이 될 것입니다.

■ 항상 미소를 보여줍니다.
■ 다른 데 정신을 팔지 않습니다.(노트나 문 밖)
■ 팔이나 다리를 꼬지 않습니다.
■ 다음 테스크로 넘어가거나 잠시 마우스를 써야 할 경우 등에 반드시 참가자에게 허락을 구합니다.
■ 참가자보다 앉는 위치를 낮춥니다.
■ 참가자에게 공간적인 여유를 주기 위해서 참가자의 바로 옆이나 뒤에 바짝 붙어서 앉지 않습니다.
■ 참가자보다 살짝 뒤에 앉아서 당신의 얼굴이 참가자에게 신경 쓰이게 하지 않습니다.
■ 맹렬한 눈 맞추기는 피합니다.
■ 참가자와 비슷한 옷 차림새를 합니다.
■ 참여하고 있는 리서치나 리서치 대상 제품에 대한 부담감을 줄여줍니다.
■ 본인은 디자이너가 아니고 단지 조사를 목적으로 하고 있기 때문에 제품보다는 참가자의 편에 서 있다는 점을 알려줍니다.
■ 지금까지 잘 하고 있다는 점을 계속해서 알려줍니다.
■ 이러한 조사가 우리에게 큰 도움이 될 것이라는 점을 알려줍니다.
■ 참가자의 의견이나 불만이 우리가 미처 몰랐던 신선한 것이라고 알려줍니다.
■ 참가자의 의견이 솔직할수록 자신들은 더 만족스러울 것이며, 마음을 다칠만한 사람에게는 걸러서 보여주겠다고 약속합니다.
■ 지금까지 우리가 놓쳤던 문제들을 참가자 덕분에 발견해서 다행이라고 알려줍니다.
■ 오늘 이 자리가 큰 의미를 가졌다는 점을 다시 한번 상기시켜줍니다.

 

Michael Margolis가 얘기한 위 이야기들은 너무 평이하기 때문에 다음과 같은 얘기들을 더 추가하고자 합니다.

● 본격적인 인터뷰에 앞서 사용자의 이전 경험들을 최대한 편하게 듣습니다. 단 시간은 10분 이내로 제한해야 합니다.
● 인터뷰 진행시 통제권이 사용자에게 있다고 믿게 합니다.
● 본격적인 인터뷰가 시작되면 사용자의 수준을 먼저 파악합니다.
● 사용자들이 답변할 때 주로 어느 곳을 참고해서 말하는지 파악합니다. 경쟁사나 본인이 좋아하는 일상용품이 아마 대부분일 것입니다.
● 이용동기를 물어볼 때에는 이용동기를 유발시키는 상황(trigger)을 같이 묻습니다.
● 열린 질문으로 시작해서 특정한 질문으로 이어나갑니다. 범위가 넓은 질문에서 구체적인 질문으로 이어나갑니다.
● 사용자의 대답이 축약, 함축, 두리뭉실할 경우 (이후 진행과정을 진행하는 대신) 더 깊이있는 질문을 던집니다. 5whys
● 특정한 행동을 하기에 앞서 어떤 일이 벌어질지 사용자의 예측을 들어봅니다.
● 사용자가 특정 디자인 요소를 자연스럽게 이해하고 이용할 경우 그 원인을 이해하기 위해 노력합니다.
● 마찬가지로 사용자가 특정 디자인 요소를 간과했을 경우 그 원인을 찾습니다.
● 사용자가 어떤 형태의 경험을 특히 선호(싫어)하는지 파악합니다.
● 마무리전에 추가적으로 남길 말을 꼭 확인합니다.

 

– UX1 컨설팅그룹

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