Persona 다음으로 유명한 UX 모델링 기법은 Journey Map(개별 Persona들이 제품 이용흐름에 따라서 어떤 경험의 변화를 보이는지 시각화시키는 작업)입니다. Journey Map은 특정 Persona가 갖는 경험을 시간순서대로 조망할 수 있다는 장점이 있습니다.

어떤 시간에 어떤 이유로 인해 경험의 만족도가 떨어지고, 문제점이 표출되는 지를 큰 그림으로 볼 수 있습니다.
문제만 단편적으로 보는 것과 달리, 전체적인 흐름과 전후 사정을 감안해서 보면 좀 더 풍부하게 해당 문제를 이해할 수 있습니다.

때문에 Journey Map은 그 유명세만큼이나 실무에서도 자주 활용됩니다.
다만 이용흐름이 연속적으로 존재하지 않고, 수시로 파편화되어 존재하는 제품 경험에서는 Journey Map이 부적합할 때가 있습니다.

스마트폰 이용이 그 대표적 사례입니다.
그러나 이런 경우라 하더라도 ‘아침에 일어나서 저녁에 잠들 때까지의’ 전형적인 일상생활을 놓고서 Journey Map을 그릴 때도 있습니다.

< Journey Map은 사용자경험의 척도를 만족도 기준으로 각 stage 별로 이용의 흐름을 선형적으로 나열한 방식을 취한다 >

Persona가 없는 상태에서 Journey Map을 그리는 것은 의미가 없을 수 있습니다.
평균적인 사용자의 경험이란 사실상 상식적인 수준에서의 문제점 지적에 불과하기 때문입니다.

대다수의 사용자가 겪고 있는 문제지만, 정작 당사자들은 미처 알지 못하는 문제를 드러낼 때에는 Persona 없이 Journey Map을 그리기도 하지만, Journey Map의 효과를 높이기 위해서는 사전에 Persona를 정의하는 것이 필요합니다. Persona별로 경험의 흐름이 다르기 때문입니다.

Elito Method(Key Findings를 가지고 그것의 의미와 사용자에게 제공할 가치, 구체적인 해결책을 같이 고민하는 작업)는 다른 모델링 방법들과는 달리 필드리서치 결과를 통해 매우 빠르게 사용자에게 제공할 가치와 해결책까지 한번에 고민할 수 있습니다.
어떤 면에서는 효과적으로 보일 수 있지만, 빠른 것이 항상 좋은 것은 아니듯이 한계가 분명합니다.

가령 리서치 결과를 섬세하게 들여다보거나 서로 다른 리서치 결과를 종합해서 새로운 인사이트를 도출하기에는 부족합니다.
때문에 자동차와 같이 디자인 대상이 복잡하거나 문제가 여러 가지 얽혀있는 경우에는 Elito Method가 부적합합니다.

반면에 날씨 앱과 같은 간단한 디자인 대상이라면 충분히 매력 있는 모델링 기법이라 할 수 있습니다.

• 관찰(Observation): 무엇을 보고, 읽고 들었는가?
• 판단(Judgment): 관찰한 사항에 대해 리서처들은 어떻게 생각하는가?
• 가치(Value): 사용자들에게 제공해야 할 가치는 무엇인가?
• 컨셉/스케치(Concept/Sketch) : 문제 해결을 위해서 우리는 무엇을 할 수 있는가?
• 주요 메타포(Key Metaphor): 이야기에서 사람을 끌어당기는 매력 요소는 무엇인가?

선행연구는 흩어진 사실들을 종합해서 새로운 인사이트를 발견해야 할 이유가 더 높습니다.
제품 이용경험이 아직 존재하지 않기 때문에 필드리서치에서 수집된 결과들은 경험이라기보다는 의견에 가깝거나 일상생활 연구일 수 밖에 없습니다.

이러한 리서치 결과들은 그 자체만으로는 인사이트를 제시할 수 없기 때문에 결과들을 묶어 나가는 과정을 통해서 인사이트를 도출해야 합니다.
Affinity Diagram(필드리서치 결과를 아래에서 위로 묶어 나가면서-Bottom-up 개별 결과에서는 보이지 않던 가치를 찾는 작업)은 이런 목적에 특화되어 있습니다.
즉, 선행연구 프로젝트에 가장 적합한 모델링 방법이라 할 수 있습니다.

개별 리서치 결과들을 묶는 과정에서 새로운 인사이트를 도출하고, 마지막에는 사용자에게 제공할 가치까지 도출합니다.
최종적으로 도출된 UX 가치는 하나 하나의 리서치 결과로부터 올라온 것이기 때문에 설득력도 충분합니다.

Affinity Diagram은 효과가 크지만, 막상 하려고 든다면 어렵다는 단점이 있습니다.
숙련된 UXer들도 어려워 하는 모델링 기법입니다.

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리서치를 끝내고 나면 수많은 사용자의 말과 행동들이 수집됩니다.
그 중에는 지나치게 예외적인 것이 있는가 하면, 서로 상충하는 것도 적지 않습니다.
앞서 강조한 바 있지만, UX 모델링은 리서치 결과에서 핵심적인 가치를 발견하게 해주며 시사점을 제시합니다.

사람들은 자신에게 필요한 것이 무엇인지 정확하게 알지 못하는 경우가 많습니다.
그것을 제시하는 것이 바로 Uxer의 역할입니다.

UX 모델링을 진행했다면 당연히 UX 가치가 도출되어야 합니다.
즉, “사용자들에게 어떤 가치를 제공해서 기존 경험을 변화시킬 것인가”에 해당하는 답이 나와야 하는 것입니다.

UX 가치가 도출되었다면, 구체적인 UX 전략이 수반되어야 합니다.
다음에는 UX 프로젝트에서 이야기 하는 전략이란 무엇인지, UX 프로젝트에서 이야기 하는 가치에 대한 좀더 구체적인 내용들을 다루어 보고자 합니다.

감사합니다.

– UX1 컨설팅그룹 조성봉, 이재웅