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필드리서치 가이드(1) – 리서치 대상자 선정방법

UX 프로젝트는 사용자경험을 조사하기 위해 리서치를 수행합니다. 의견이나 드러난 문제점이나 니즈도 사용자경험에 속한다고 볼 수 있으나, 충분하지 않습니다. UXer들은 어떤 컨텍스트에서 어떤 이용동기에 의해서 일련의 행위들이 이어졌고, 그 결과로 사용자가 어떤 태도를 보였으며, 그 가운데에서 사용자들의 드러난/숨겨진 니즈는 무엇이었는지를 찾는데 필드리서치의 목표를 두고 있습니다.

‘누가 얼마나 좋아했는지’, ‘성별과 연령대에 따른 제품 선호도나 니즈의 차이’ 등은 크게 고려하지 않습니다.
대신에 사용자들의 실제 경험을 관찰하는 데 주력합니다.
경험은 말로써 표현되기 어려운(=애매한) 구체적인 일련의 생각, 행동, 감정들이기 때문입니다.
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[ 마케팅 리서치 vs 필드 리서치 ] 

필드리서치는 누구를, 몇 명을 대상으로 해야 하나?

간혹 통계조사에서의 신뢰도를 언급하며 필드리서치의 가치를 폄하하는 경우가 있는데, UX 프로젝트의 필드리서치는 디자인의 기회를 발굴하기 위한 목적으로 수행하는 것이지, 신뢰도 높은 통계자료를 얻기 위함이 아닙니다. 그렇다고 ‘아무나 7명 정도 하면 되겠지’라는 어설픈 생각은 곤란합니다.

UX 프로젝트에서는 제품의 특성에 따라서 시장을 나누고 각 Segment를 대표하는 사용자들을 1~2명 정도 섭외합니다.
가령, 어떤 쇼핑몰이 기존 사용자의 만족도 제고를 위해서 UX 프로젝트를 시작했다면 쇼핑횟수나 선호하는 쇼핑카테고리, 1회 쇼핑 시 지출금액, 쇼핑몰 진입경로 등에 따라서 사용자를 나눌 수 있습니다.
그리고 각 Segment(예 : 쇼핑횟수 高, 의류/패션 선호, 1회 쇼핑 시 5~10만원 지출, 검색을 통해서 진입)를 대표하는 사용자들을 1명 이상 섭외합니다.
이렇게 하면 적게는 10명에서 많게는 50명 정도까지 대상이 됩니다.

 

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[ 리서치 대상 선별기준 ] 

기존 제품의 문제점 개선 프로젝트에서는 과거의 이용통계나 고객상담 이력을 조사해서 대상자를 선정하기도 합니다.
고객상담 게시판이나 콜센터를 통해서 불만이 매우 높거나 생각하지 못했던 문제를 제기한 사용자를 찾아내거나, 과거의 이용통계에서 드러난 방문율/구매율/AS 접수이력 등을 참고해서 대상자를 선정합니다.

 

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[ 스마트폰 카메라 리서치 대상자 선정 과정 사례 ] 

선행연구 프로젝트의 경우에는 일반 사용자들을 대상으로 해서는 원하는 결과가 나오지 않을 가능성이 높습니다.
대부분의 사람들은 처음 보는 생소한 것에 대해서 자신의 의견을 피력하기를 꺼리거나, 상대방을 안심시킬만한 적당한 핑계거리를 둘러대기 마련입니다.
때문에 선행연구에서의 필드리서치는 대상자를 그 분야 전문가나 헤비 유저, 얼리아답터, 기타 익스트림 유저로 제한시킬 필요가 있습니다.
일반인들을 백 명 만나는 것보다 전문가 5명을 만나는 것에서 더 많은 영감(Inspiration)을 얻을 수 있습니다.

 

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[리서치 대상자 선정 과정 사례]

위 내용은 라이트브레인에서 발간한 UX 프로젝트 가이드에 수록된 내용으로,
다음 주에는 필드리서치 가이드 두번째 이야기로 리서치시  주의해야 할 사항들에 대해 정리하려고 합니다.

감사합니다.

– UX1 컨설팅그룹 조성봉, 이재웅

 

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