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UXer들이 알고자 하는 사용자 경험이란?

UX 디자인은 모든 디자인의 중심이 ‘경험’입니다. 제품을 변화시키고자 할 때, UXer들은 그 제품을 이용하는 사용자들의 경험을 고민합니다. 새로운 디자인을 고민할 때도 UI나 Interaction, Graphic을 고민하기에 앞서서 새로운 경험을 먼저 고민하죠.

UI 디자인 → 기존의 UI를 분석하고, 새로운 UI를 디자인한다
GUI 디자인 → 기존의 GUI를 분석하고, 새로운 GUI를 디자인한다
UX 디자인 → 기존의 경험을 분석하고, 새로운 경험을 디자인한다

UXer들은 경험을 기준으로 디자인을 고민하기 때문에 기존의 경험을 조사하고, 분석하여, 어떤 가치를 제공할 것인지 아이디어를 찾고, 그것을 프로토타입으로 만든 후 실제로 그것이 사용자들에게 무리 없이 받아들여질 것인지 테스트합니다.

그림2

기본적으로 사용자 경험이란 특정 컨텍스트에서 구체적인 행동과 생각, 감정들이 연이어서 나타나는 것을 말합니다.
이 과정은 누구에게든 늘 일어나는 일이기 때문에 생각하기에 어렵지 않습니다.

오랜만에 좀 원론적인 질문을 꺼내보려고 하는데요.
그럼 UX 디자인을 하는 사람들이 알고자 하는 ‘사용자 경험’이란 어떤 것일까요?

UXer들은 사용자 경험을 하나의 이야기나 단편적인 데이터로 수집하지 않고, 그것이 어떤 배경에서?(Context), 왜?(Motive), 어떻게(Behavior)? 일어났는지 조사하며, 거기에 투영된 사용자의 바램(Needs)과 인지/감성적으로 형성된 태도(attitude)를 알아내는 역할을 하는 사람입니다.

 

그림1

 

경험은 컨텍스트(시간, 장소, 상황, 사회문화적 환경)라는 배경에서 일어납니다.
동일한 사람이 동일한 제품을 쓴다고 하더라도 어떤 장소/시간/상황에서 그것을 쓰느냐에 따라서 경험이 달라지기 때문에 컨텍스트는 UX 디자인에서 매우 중요한 의미를 지닙니다.

사용자는 행위를 통해서 자신의 생각/행동/감정을 드러냅니다.
우리는 사용자를 관찰함으로써 그들의 생각/행동/감정을 읽어낼 수 있습니다.

행동은 구체적으로 드러납니다.
뭔가를 빤히 주시하거나 손을 까닥이고, 인상을 찡그리고, 한숨을 내쉬는 것을 보면 사용자가 어떤 생각과 감정을 하고 있는지 알 수 있습니다.

모든 행위는 특정 동기에서 출발합니다.
무의식적인 습관을 제외하면, 대부분의 경험은 사용자들이 갖는 동기에서 출발합니다.
때문에 사용자가 어떤 동기를 가지고 행위를 하는지 알게 되면, 우리는 사용자들의 경험을 더 잘 이해할 수 있습니다.

사용자들은 원하는 것을 쉽게 얻을 수 있을 뿐더러, 본인의 경험이 좀 더 매끄럽고, 유익하며, 충실하게 진행되기를 원합니다.
제품이나 자신의 경험에 대해서 갖는 이러한 욕망을 니즈라고 부르는데, 하나의 니즈는 과거의 경험이나 현재의 컨텍스트, 미래의 기대치가 투영됩니다. 니즈는 UX에서 가장 중요한 요소라고 할 수 있습니다.

이후, 경험의 결과로 사용자는 특정 제품이나 제품군에 대해서 마음가짐이나 입장을 형성합니다.
이것을 태도라고 부르는데, 태도에는 긍정적 이미지, 부정적 이미지, 의문, 회의, 확신, 비교, 추정 등이 있죠.

우리가 사용자들의 모든 경험을 낱낱이 조사하는 것은 매우 어려운 일입니다.
UXer들은 인류학자나 사회과학 연구원들이 아니기 때문에 특정 제품이나 주제에 한정하여 사용자들의 경험을 조사합니다.

일상생활의 모든 행동, 생각, 감정을 조사하는 것은 무겁고 어려운 일일 뿐 아니라, 목표도 불분명합니다.
하지만, UX 프로젝트는 사용자들에게 ‘새로운 가치를 준다’는 명확한 목표가 있기 때문에 기존 경험의 현재의 컨텍스트 현황, 미래에 사용자가 갖는 가치에 집중에서 사용자 경험을 조사합니다.

– UX1 컨설팅그룹 이재웅

* 메인이미지 출처. http://ideaware.co/ux-design-trends-2016/

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