UX의 이해, 사용자들이 흔히 겪는 문제들에 대하여

UX의 이해, 사용자들이 흔히 겪는 문제들에 대하여

UX의 이해, 사용자들이 흔히 겪는 문제들에 대하여
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UX 디자인은 ‘사용자 경험을 디자인’하는 방법론이기 때문에 기존의 ‘사용자 경험을 이해하는 것’이 매우 중요합니다. 비즈니스 컨설턴트들이 새로운 전략을 제시하기에 앞서 현재의 비즈니스를 분석한다거나, 시스템 설계자들이 기존 시스템의 문제점을 찾고, 제품 디자이너들이 현재의 제품이 갖는 문제를 찾듯이 우리는 그 분석 대상을 ‘기존의 사용자 경험’으로 삼고 있습니다.

사용자의 경험을 이해하려는 노력없이 UX 디자인을 하겠다고 하는 것은 ‘사용자들이 실제로 어떤 생각과 감정, 행동을 하고 있는지에 대해 관심없다’고 얘기하는 것과 다름없습니다.

사용자를 이해한다는 것은 우리 제품에 대한 그들의 생각과, 감정, 행동 전반을 파악하겠다는 의미입니다.
좀 더 세분화하자면 다음과 같이 나눠질 수 있습니다.

1. 사용자들이 우리 제품을 어떤 컨텍스트(Context)에서 쓰는지 아는 것.
어떤 장소, 시간대, 상황, 사회문화적 맥락에서 그들이 우리 제품에 접근하고 이용하고 떠나는지를 알아야 합니다.

2. 사용자들이 우리 제품을 이용할 때 머리속에 어떤 그림을 그리는지 아는 것.
제품에 대해 갖는 기대와 제품에 대한 머리 속에 그려진 구조, 행동 순서, 예상 결과를 파악해야 합니다.

3. 사용자들이 우리 제품을 이용할 때, 어떤 행동을 하는지 아는 것.
제품을 인식할 때, 제품에 접근할 때, 제품을 탐색할 때, 서비스를 자유롭게 돌아다닐 때, 원하는 정보나 기능을 선택할 때, 추가적인 정보를 요청할 때 등 여러가지 시점에서 사용자들의 구체적인 행동을 파악해야 합니다.

4. 사용자들이 우리 제품을 이용할 때 겪는 문제점을 파악하는 것.

5. 사용자들이 우리 제품에 기대하는 감성적 가치, 형상화된 이미지, 표면적인 또는 숨겨진 태도 등을 이해하는 것.

오늘 이 글에서는 여러가지 사용자 이해 내용 중에 위 항목 중 네번째 ‘사용자들이 겪는 문제’에 국한하여 구체적인 예시들을 살펴보고자 합니다.

사용자들이 겪는 문제

[막연함]
원하는 것이 어디 있는지 알지 못한다
어떻게 해야 원하는 것을 얻을 수 있는지 헷갈린다
무엇부터 해야할지 모르겠다

[기대와의 불일치]
기대했던 것보다 결과가 부족하다
기대했던 것과 결과가 다르다
기대했던 방식의 인터렉션이 아니다

[이해의 어려움]
콘텐츠를 모두 읽기가 부담스럽다
레이블을 이해하기 어럽다
메타포를 이해하기 어렵다
배치가 뒤죽박죽이다

[혼동(Distraction)]
실수를 유발하는 기능들이 자주 쓰는 기능 옆에 자리하고 있다
기능에 접근할 수 있는 인터렉션 방식이 하나 뿐이고 다른 선택의 여지가 없다
이해는 할 수 있지만 불필요한 요소들이 눈에 거슬린다
주의를 기울이기 어려운 상황에서는 시각 외에 촉각이나 청각을 통해서도 정보가 전달되었으면 좋겠다

[갈등]
지금 할 지, 나중에 할 지 결정하기 어렵다
서비스에 좀 더 깊숙이 발을 담가야 할 지 망설여진다
이 시점에서 이 서비스를 이용하는 것이 최선인지 갈등된다

[이동 편의성]
내가 반드시 알아야 하는 것만 딱 보고 나올 수 있었으면 좋겠다
더 상세한 정보로의 진입이 어렵다
범위를 내 기준으로 좁히고 싶다
필요한 내용들만 쏙쏙 뽑아서 보고 싶다
돌아가지 않고 곧바로 접근하고 싶다

[비효율적인 이용흐름]
빠르게 접근하고 싶은데 계속 뭔가가 나타나서 진입을 방해한다
동일한 정보를 얻기 위해서 똑같은 행동을 매번 반복해야 한다
바로가기가 제공되지 않는다
원하는 것을 얻기 위해서는 여러군데 발품을 팔아야 한다

[불필요한 요청]
앞에서 한 작업을 다시 하라고 요청한다
이제 끝난 줄 알았는데 또 다른 행동을 다시 요청한다
계속 이런 식으로 행동을 반복하다가는 자신도 모르게 실수를 저지를 것 같다

[행동유도장치의 부재]
어떻게 해야할지 행동 방법을 잘 모르겠다
이어지는 흐름이 매끄럽지 못하다
이전에 동일한 작업을 했었는데 그 과정이 전혀 기억나지 않는다
뭔가 익숙한 것 같지만 막상 뭘 해야할 지는 모르겠다

[사회적인 요소의 부재]
다른 사람들은 다 아는 것을 나만 모르는 것 같다
다른 사람들은 이럴 때 어떻게 할 지 궁금하다
나와 비슷한 사람들의 생각이 궁금하다

[개인화]
본인과 상관없는 것이 대부분이다
나를 위해서 제공된다고 하지만 실제로는 와닿지 않는다
현재의 내 기분이나 상황과 관계없이 일반적인 추천이 대부분이다

[보안]
서비스가 어떻게 나를 알고 있는지 의아하다
내 의사와는 상관없이 이전에 기록한 정보가 그대로 남아 있다
내가 남긴 정보를 지울 수 없다

[학습과 기억의 어려움]
분명히 이전에 써봤던 기능인데 어떻게 접근하고 이용했는지 잘 기억이 나지 않는다
다른 제품에서 봤던 이용순서와 너무 다르게 구성되어 있다
기억해야 할 게 너무 세분화되어 있어서 기억하는 것을 포기할 수 밖에 없다
나라면 분명 이 자리에 기능을 배치할텐데, 그게 없어서 똑같은 실수를 반복하게 된다

위 내용은 사용자들이 제품 이용시 겪는 문제들 중 대표적인 사항들을 제 나름대로 정리한 것이기 때문에 이 외에도 많은 문제들이 추가로 거론될 수 있습니다.
다른 생각나는 것들이 있으시면, 댓글을 통해 적어주시는 것도 환영합니다. ^^

– UX1 컨설팅그룹 조성봉