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컨텍스트(Context)에 맞는 리서치 기법 찾기

UX 리서치에는 수없이 많은 종류의 기법들이 존재합니다. 그래서 때로는 어떤 방법을 사용하여 리서치를 해야 할 지 막막할 때도 있고, 특정한 리서치 기법만을 습관적으로 사용하게 되기도 합니다.
하지만 올바른 인사이트를 도출하기 위해서는 프로젝트의 목적과 단계에 따라 적절한 리서치 기법을 사용해야 합니다.

이에 모든 리서치 기법이 분류되어 있진 않지만, 3가지 주요한 프레임워크로 20개의 대표적인 기법들을 분류해 놓은 Christian Rohrer의 ‘A Landscape of User Research Methods’를 통해 상황에 맞는 리서치 기법들을 설명 드리고자 합니다.

Christian Rohrer는 아래와 같은 3가지 기준으로 리서치 기법들을 분류했습니다.

- 태도에 관한 것인지 vs 행동에 관한 것인지
- 정성적인 측정이 가능한지 vs 정량적인 측정이 가능한지
- 이용 상황이 어떠한지

 

표1. A Landscape of User Research Methods

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태도에 관한 것인지 vs 행동에 관한 것인지 (The Attitudinal vs. Behavioral Dimension)

리서치를 통해 얻고자 하는 결과가 사용자의 태도에 대한 것인지, 행동에 대한 것인지에 따라 적절한 리서치 기법을 나눠볼 수 있습니다. ‘태도’와 ‘행동’은 자칫 혼동이 될 수 있지만, 쉽게 설명하면 ‘사람들이 무슨 말을 했는지’는 태도와 관련이 있고,  ‘사람들이 무엇을 했는지’는 행동으로 구분할 수 있습니다.

태도에 대한 리서치는 주로 UX 컨설팅 부서나 마케팅 부서 등에서 제품이나 서비스에 대한 사람들의 생각이나 이해의 정도를 측정하기 위해서 사용합니다.
반면에 행동을 측정하는 리서치는 어떠한 사용성에 대한 연구에 더 유용할 수 있으며, UI디자인 부서나 개발 부서에서 주로 사용합니다.

사용자의 태도를 관찰하기에 적절한 리서치 기법으로는 ‘포커스 그룹(Focus Groups)’을 들 수 있습니다.
4~5명 이상의 사람들이 주어진 주제 및 질문에 대해 자유롭게 토론하는 과정을 통해 사용자의 제품과 서비스에 대한 생각과 태도를 발견할 수 있습니다.

행동 측정을 위한 대표적인 리서치 기법은 ‘아이트래킹(Eyetracking)’이 있습니다.
주로 웹사이트에서 사용자의 눈이 어느 곳에 많이 위치했는지를 측정하여 사용성이나 이용 흐름을 파악하는 데 사용됩니다.

때로는 사용자에게 얻어낸 질문의 답이 거짓일 경우도 있고, 행동을 관찰하는 것만으로는 원하는 바를 알 수 없는 경우도 있기 때문에 두 가지 모두를 측정할 수 기법을 사용하기도 합니다.
자연스러운 생활 환경 속에서 행동하는 사용자를 관찰하는 기법인 ‘에스노그래피(Ethnographic Field Studies)’ 같은 경우는 사용자의 태도를 관찰하면서 반복되는 행동들도 기록할 수도 있는 리서치 기법이죠.

 

정성적인 측정이 가능한지 vs 정량적인 측정이 가능한지 (The Qualitative vs. Quantitative Dimension)

이것은 말 그대로 양적 연구인지 질적 연구인지를 구분하는 것입니다.
정량적인 리서치가 간접적으로 사용자의 행동과 태도에 대한 데이터를 수집하는 반면, 정성적인 리서치는 그들을 직접적으로 관찰하는 것을 기본으로 합니다.
정량적인 리서치 기법은 주로 데이터 수집이 가능한 장치들을 사용하기 때문에 수학적인 분석에 의해 인사이트를 얻을 수 있습니다.
정량적인 기법은 ‘얼마나 자주, 얼마나 많은 문제가 발생’되는지에 대한 답을 얻을 수 있다면, 정성적인 리서치 기법은 ‘왜, 어떻게 문제를 해결’할지에 대한 답을 얻는 데 유용하게 사용됩니다.

[표2] Questions Answered by Research Methods Across The Landscape

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이용 상황이 어떠한지 (The Context of Product Use)

마지막으로 사용자가 리서치를 하는 환경에 따라 기법들을 분류할 수 있습니다.
[표1] 하단의 동그라미, 세모, 네모, 다이아몬드로 구분되어 있는 것이 아래 상황에 따른 분류입니다.

– 실제로 제품이나 서비스를 사용하는 상황인지 (동그라미)
– 실제는 아니지만 유사한 연출 상황인지 (네모)
– 실제로 사용하지 않는 상황인지 (세모)
– 혼합된 형태인지 (다이아몬드)

자연스러운 상황에서의 리서치 기법은 가능한 한 현실에 가장 가깝게 사용자의 행동이나 태도를 관찰하기 위함이지만, 원하는 목적에 맞는 결과를 이끌어 내는 것에 있어 세밀하게 제어할 수 없다는 단점이 있습니다.
유사한 사항을 연출하는 리서치 기법은 새롭게 디자인된 제품이나 서비스의 사용성 측면을 관찰할 때 주로 사용되며, 실제 제품을 사용하지 않는 상황에서 리서치를 하는 경우는 브랜드나 사용 문화와 같은 조금 더 큰 범위의 문제들을 관찰하는 데 사용됩니다.

혼합된 형태의 기법은 프로젝트 목표를 위해 독창적인 방식을 사용하는 것입니다.
예를 들면, 참여적 디자인 기법(Participatory Design)과 같이 디자인 프로세스 상에 실제 사용자가 직접 개입하여 그들 나름대로의 솔루션을 설계해 보도록 하는 것 등이 이에 속하는데, 이 방식을 통해 사용자들은 새로운 제품 형태를 간접적으로 경험할 수 있으며, 그 과정 속에서 관찰자들은 중요한 이슈를 발견할 수도 있습니다.

프로젝트를 진행하는 동안 하나의 리서치 방법만으로는 최적의 인사이트를 도출해 낼 수 없습니다.
진행 단계에 따라 그에 맞는 주요한 질문들이 다르기 때문에 단계별로 리서치 기법도 바뀌어야 합니다.
사용자의 기존 경험을 관찰하여 새로운 가치들을 도출해 내는 단계에서는 더 넓은 범위의 정성적인 기법을, 프로토타입의 사용성을 테스트하거나 출시 직전 디자인의 컨셉별 선호도를 측정할 경우에는 정량적인 리서치 기법을 사용하는 것이 필요합니다.

다양한 리서치 기법들을 위와 같은 관점에서 분류해보고 프로젝트의 유형 및 단계에 따라 또는 기업의 자원 및 프로젝트에 주어진 비용과 시간에 따라 적절한 방법들을 채택하여 사용할 수 있는 역량을 키운다면, 보다 효율적으로 의미있는 결과를 도출해 낼 수 있을 것입니다.

 

– UX 컨설팅그룹 이지연

* 참고원문 – Nielsen Norman Group/Articles/When to Use Which User-Experience Research Methods by Christian Rohrer
* 메인이미지출처. floramli.com

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