영화배우 조지 클루니가 연상되는 네스프레소는 오랜 인내심과 지속적인 노력의 산물입니다. 우리나라에는 선보인지 얼마 안되었기 때문에 많은 사람들이 네스프레소를 2000년대 등장한 신제품으로 알고 있지만, 네스프레소는 1976년에 특허가 등록되었고 우여곡절 끝에 1991년에 사업을 런칭했습니다.

그러나 커피시장은 만만하지 않았고, 무엇보다 에스프레소 머신에 대한 기존의 고정관념을 깨뜨리는 것은 결코 쉽지 않은 일이었습니다. 초대 CEO인 ‘장 폴 가이야르’에 이어 1997년부터 네스프레소를 이끌었던 행크 크바크만은 시장 조사(Research)를 통해서 사람들이 에스프레소 머신에 대해서 진정으로 원하는 것이 무엇인지 찾고 시장에서 그 기회를 발굴하여 점차 확대해 나가는 전략을 취했는데, 취임한 지 얼마 안되어 ‘소비자들이 느끼는 에스프레소의 진정한 의미’가 무엇인지 조사하라는 과제를 내리게 됩니다.

리서치를 통해서 알게된 네스프레소 구매자들이 느끼는 불편사항 중에 하나는 ‘다 쓴 캡슐을 제거하면서 주방 조리대 위에 커피 방울이 흘리게 된다’는 점이었습니다. 이 때 크바크만은 다음과 같은 유명한 말을 남깁니다.

“문제가 발견된다면 비즈니스가 발견된다는 것이다.”

사람들의 구매를 촉발시킬 수 있도록 제품의 매력을 개발하기 위해서 크바크만은 제품 디자인을 혁신하는 것은 물론 훌룡한 커피 원산지를 적극적으로 발굴하고, 기내 1등석에서 네스프레소 체험을 할 수 있도록 하는 등의 입소문 마케팅을 펼쳐서 네스프레소가 에스프레소 머신 시장에서 명실공히 최고가 되도록 ‘비즈니스’를 디자인합니다. 우아한 느낌을 자아내는 새로운 Logo나 조지 클루니를 기용한 TV 광고도 그러한 조치 중에 하나죠.

Source : Patrick Van der Pijl

파이낸셜타임스의 칼럼니스트 존 개퍼의 말을 유심히 음미해 볼 필요가 있습니다.  “네스프레소가 나타나기 전에는 그런 물건이 나에게 필요하리란 생각을 하지 못했다. 하지만 나는 이제 그것을 가졌고, 그것에 깊은 애착을 느낀다. ”

– UX1 컨설팅 그룹