UX 심리학, 이성과 직관

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20세기에 들어서 지그문트 프로이드가 최초로 ‘심리학’이라는 것을 제창한 이후, 많은 사람들이 인간의 마음을 밝히기 위해서 노력해 왔습니다. 사실 인간의 마음을 읽으려는 노력은 고대 그리스 시대부터 줄곧 이어져온 철학의 주된 관심사였습니다. 프로이드의 심리학에 의해서 보다 본격적으로 인간의 마음을 밝히려는 시도가 이루어져 왔습니다.

심리학은 다양한 분야로 분화되기도 하고 뇌과학같은 인접 분야와의 협력을 통해서 과학적인 근거를 찾기도 했습니다. 그 중에서 우리가 가장 주목해야 할 부분은 인간은 ‘가끔씩만 이성적이고 합리적인 동물’이라는 사실입니다. 아주 가끔씩만…

그렇다면 대부분의 시간에는 ‘이성적이고 합리적이지 않다는 뜻일까요?’

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이성(Rationality)에 대한 과신

2002년 BMW의 새로운 745i가 출시되었습니다. 새로운 7시리즈는 기존의 전통적인 BMW 룩을 벗어나 혁신적인 디자인을 적용하였을 뿐만 아니라, iDrive라는 새로운 컨트롤 시스템도 도입했습니다. BMW 디자인팀은 마이크로소프트 같은 소프트웨어 회사와 합작을 통해 700개의 내부 기능을 간단히 컨트롤 할 수 있는 독창적인 첨단 장치인 iDrive를 개발했습니다.

iDrive는 8개의 메뉴로 구성되었으며, 동그란 다이얼을 통해서 자동차 내부의 오디오 및 공조장치, 내비게이션, 엔테테인먼트 시스템 등을 조작할 수 있었습니다. iDrive는 갈수록 높아지는 소비자들의 기대에 부응하다보니 다양한 기능들로 인해 복잡해져 가는 자동차 인테리어에 대한 문제를 한방에 해결하기 위한 야심작이었죠.

그러나 이 야심작은 오히려 소비자들이 새로운 BMW 745i 구매를 꺼리게 만드는 결정적 이유가 되었습니다. 운전자들은 iDrive의 너무 복잡한 기능 때문에 차를 멈추고 10분 이상 메뉴를 뒤져야 했으니까요. 언론은 ‘기술이 미쳐 날뛰고 있다’, ‘복잡한 745i 모델이 오히려 운전자를 조정하고 있다’는 혹평을 내놓았습니다.

iDrive가 실패한 이유는 무엇일까요? 이 첨단 기능을 이용하기 위해서는 운전자가 운전에 집중할 수 없었습니다. BMW는 인간의 의식적인 이성을 과도하게 맹신했던 것입니다.

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우리의 의사결정은 90% 이상이 직관에 의해 지배된다

직관은 단지 더 쉽고, 편리한 것만을 찾는 말에 국한되지 않습니다. 오히려 그것은 (대표적이긴 하나) 직관을 설명하는 것 중 일부에 불과합니다. 이 외에 인간의 생각은 주어진 문제를 빨리 풀기 위해서 직관적 판단이나 자신의 경험과 상식에 근거하여 단순하고 즉흥적인 추론을 보이는 데, 이것을 휴리스틱이라고 합니다. 또한 아주 작은 정보와 경험만으로 판단하기 어려운 문제를 쉽게 마음가는 대로 사고하는 것을 편향(Bias)이라고 합니다.

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지각과 사고

감각된 정보는 지각 과정을 통하여 장기기억 속에 저장된 이전의 지식으로부터 의미 있는 해석이 이루어집니다. 사람들이 낯선 것을 두려워하고 익숙한 것, 단순한 것을 선호하는 이유가 여기에서 기인합니다. 익숙한 것, 일관된 것, 단순한 것은 해석 과정이 짧고 분명하게 이어지기 때문입니다. 그러나 지각은 상황에 따라서 해석의 과정을 거치지 않고 반응선택이나 반응실행을 직접적으로 이끌기도 합니다. 이를 무의식적으로 반응한다고 얘기합니다.

이해, 사고, 시각화, 계획, 의사결정, 문제해결 등의 의식적인 정신적 활동은 사고나 의사결정 단계에서 이루어집니다. 그러나 작업기억 안에 있는 지각된 정보에 대해서 생각하거나 판단할 때에는 행위가 지연되거나 전혀 실행되지 않는 경우도 많습니다.

 

– UX1 컨설팅그룹

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