사용자 경험과 니즈

사용자들이 특정한 상품이나 서비스를을 이용하거나 인상이나 만족도를 느끼는 이면(裏面)에는 구체적인 생각, 느낌, 행동들이 자리잡고 있습니다.

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사용자경험은 특정한 상품또는 서비스에 대해서 생각, 감정, 행동들이 복합되어져서 만들어지는 총체적인 가치입니다.

사용자경험은 곧 상품/서비스에 대한 만족도이며, 사용자들의 니즈를 통해서 측정될 수 있습니다. 사용자 니즈가 상품/서비스와 얼마나 부합되느냐가 UX의 관건이 되므로 UX는 사용자들의 니즈에 초점을 맞춰야 합니다.

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마케팅에서는 “니즈를 찾아서 그것을 충족시키는 것”이 마케팅의 목적이라고 얘기하는데 UX도 결국 특정한 상품/서비스에 대한 선호도를 높인다는 동일한 목적을 가지고 있기 때문에 니즈는 UX의 가장 중요한 축이 됩니다. 그런데 특정한 환경/상황(Context)내에서 사용자들의 니즈는 겉으로 완연하게 드러날 수도 있지만, 사용자들이 숨기거나 미처 생각하지 못할 수도 있고, 아니면 무의식속에 잠들어 있을 수도 있습니다.

스티브잡스가 “사용자들은 직접 보여주기 전까지는 그들이 뭘 원하는지조차 모르는 경우가 많다”라고 얘기한 것이 바로 숨겨진 니즈를 일컫는 것입니다.

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만들면 팔리는 시대가 이미 과거가 된만큼 사용자들의 표면적인 ‘니즈 또는 문제점’을 만족시키는 것으로는 경쟁력을 갖출 수 없게 되었습니다. 사용자들이 알고있으나 말하지 않는 니즈나 숨겨진 니즈까지 만족시킬 수 있어야만 비로소 그들의 삶속에서 “의미있는(meaningful)” 서비스로 자리매김할 수 있습니다.

웹사이트로 치자면 “열광적인 즐겨찾기”가 되는 것입니다.

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아래의 그림은 A.Maslow가 정의한 5단계의 니즈 계층도를 8단계로 확대하고, 거기에 더해 소비심리학에서 이야기하는 15가지의 소비자 니즈를 결합시킨 도식입니다. 니즈는 개인적, 주관적, 추상적으로 치부될 수 있지만 이렇게 구체적, 구조적, 체계적으로 이해해야지만 비로소 상품이나 서비스 디자인/개발로 이어갈 수 있습니다.

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그러나 사용자들의 니즈를 이해하기 위해서는 그와 연관된 다른 요소들도 같이 이해해야만 비로소 가능해집니다. 아래는 니즈와 동기, 태도, 행위간의 관계를 도식화한 그림입니다.

이들간의 구체적인 관계와 각각에 대해서 개념적인 이해를 필요로 하시는 분들은 ‘소비의심리학 (Why they buy, 세종서적)’를 읽어보시기를 추천드립니다.

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– UX1 컨설팅그룹

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