챗봇(chatbot)은 지난해부터 올해 상반기까지 커머스(commerce) 뿐만 아니라 주요 은행, 증권사, 보험사, 카드사 등 많은 분야에서 사용되고 있습니다.

사용자에게는 정보탐색의 수고스러움을 덜어주고, 공급자에게는 인력 관리와 더불어 사용자의 니즈(needs)를 학습하여 마케팅 수단으로 활용하게 할 수 있기 때문에 많은 기업에서 빠르게 챗봇을 도입하고 있습니다..

전 편의 ’챗봇 기획자를 위한 실전 Tip’을 읽어보셨나요? 대화형 인터페이스 작업 시 고려되어야 하는 내용이 잘 정리되어 있는데요. 이에 덧붙여 저는 삼성카드 챗봇을 구축했던 경험을 기반으로 챗봇 디자인 측면에 있어 고민해야 할 점들을 담아보려 합니다. 서비스 목적에 따라 적용할 부분은 다르겠지만 전반적으로 챗봇을 디자인하는 데 있어 꼭 고민해야 할 점이라 생각됩니다.

1. 퍼소나를 반영한 캐릭터 구축
2. 감성적인 대화를 위한 그래픽 또는 애니메이션의 활용
3. 대화형 인터페이스의 한계 보완
_– 다양한 인터페이스 활용
_– 일관성 있는 가이드
4.챗봇요소의 다양한 활용

1. 사용자는 로봇과 대화하고 싶지 않습니다 – 퍼소나를 반영한 캐릭터 구축.

챗봇이 다른 서비스와 가장 차별되는 점이 바로 퍼소나를 가지고 있다는 점입니다.
대화형 AI 서비스는 챗봇의 퍼소나(성격)를 구축하고 감성을 입혀 챗봇의 기능적인 부분뿐만 아니라 서비스를 제공하는 브랜드를 대표할 수 있도록 합니다.

한마디로 챗봇은 브랜드의 성격을 띤 디지털 직원인 거죠.

챗봇의 퍼소나는 사용자, 브랜드, 서비스 목적을 통해 만들어지는데요. (퍼소나를 구축하는 자세한 방법은 아랫글을 참고해 주세요.)

* The ultimate guide to chatbot personality
이 3가지를 고려하여 설정한 퍼소나는 주로 브랜드(BI), 비주얼(캐릭터)를 통해 시각화됩니다.

위 이미지는 프로젝트를 진행하며 해외 및 국내의 메신저와 챗봇의 캐릭터를 분석한 자료입니다. 단순하고 복잡함의 차이는 있지만 주로 감정이 있는 사람/동물/로봇으로 표현하고 있으며 국내 사례에서는 해외 사례보다 더욱 복잡하고 구체화한 캐릭터로 표현되고 있는 것을 볼 수 있는데요. 표정이 있는 캐릭터를 활용하여 챗봇과 조금 더 감정적 소통을 하고자 하는 니즈가 강하다 생각됩니다.
현대카드의 예의와 매너를 중시한 헨리, 수다스럽고 친근한 피오나가 대표적이죠.

캐릭터는 이용자와 감성적인 대화를 하는데 효과적일 뿐만 아니라 애니메이션이나 그래픽 등에 활용하여 텍스트 기반의 대화형 인터페이스를 보완할 수 있습니다. 특히 서비스 챗봇 캐릭터는 母 페이지에 종속된 경우가 많기 때문에 브랜드 차원에서 연결성을 찾아주는 역할도 톡톡히 하죠.

최근 ‘소비자 챗봇 인식에 대한 연구’를 통해 사람들은 인간의 특성을 가진 봇을 선호하는 것이 분명하다는 결과를 알게 되었으니 이를 참고하는 것도 좋을 것 같네요.

* What Do Your Customers Actually Think About Chatbots?
캐릭터의 존재 여부는 선택입니다. 꼭 감정이 있는 캐릭터를 만들 필요는 없습니다.
그러나 퍼소나는 단순히 챗봇의 말투를 결정할 뿐 아니라 브랜드의 일관된 톤 앤 무드를 끌어가고 전반적인 그래픽 무드를 만들어가는 중요한 요소이기 때문에 프로젝트가 시작할 때 퍼소나를 구축해야 합니다.
만약 친근하고 친절한 퍼소나 삼성카드 챗봇 ’Sam&Tipi’이 프로젝트 도중 도도하고 세련된 퍼소나가 된다면 대화 방법부터 전반적인 챗봇의 톤 앤 무드를 다시 구축해야 할 것입니다.

삼성카드 챗봇에서도 상담원과 보조라는 퍼소나를 설정하여 삼성의 블루와 친근한 이미지를 반영한 캐릭터 ‘Sam&Tipi’를 만들었습니다. 삼성카드 챗봇 ‘Sam&Tipiʼ는 삼성의 블루와 친근한 이미지를 반영하였고 애니메이션에 활용하여 위트 있는 피드백으로 타 서비스와 차별성을 주는 데 활용했죠. 친근한 삼성카드 챗봇 ‘Sam&Tipiʼ는 브랜드 이미지를 반영한 캐릭터이기 때문에 삼성카드의 다양한 채널에서 진입하는 아이콘의 역할도 이질감 없이 효과적으로 적용할 수 있었습니다.

이처럼 시각화된 퍼소나는 브랜드 차원에서 일관성 있게 고객 대응하는데 활용할 수 있습니다.

2.그래픽과 인터렉션, 애니메이션은 피드백에 감성을 더합니다

삼성카드 챗봇카드 챗봇을 사용해보셨나요? 아침에 삼성카드 챗봇’Sam&Tipiʼ이 커피를 마시며 반갑게 인사를 하죠. 그런데 저녁에 퇴근하고 챗봇에 접속하면 불을 끄고 소파에서 휴식을 취하며 사용자의 안부를 묻는 ’Sam&Tipiʼ가 등장합니다. 애니메이션과 그래픽을 통한 감성적 피드백으로 사용자에게 기억에 남는 브랜드 경험을 만들어 주고자 노력했는데요.

텍스트와 버튼으로만 이루어지는 대화형 인터페이스에서 애니메이션을 통한 감성적인 피드백은 지루한 탐색 과정을 환기하고, 결과를 시각화할 수 있습니다.

또 인터렉션을 통해 사용성을 높일 수도 있는데요. 우리에게 익숙한 로딩 이미지도 즉각적으로 대응할 수 없는 상황에서 이탈을 막고 대화의 연결성을 만들어 주는 인터렉션 중 하나죠..
이때! 봇의 성격과 맥락에 맞게 적재적소 한 피드백을 전달하는 게 중요합니다.
아무 때나 남발하는 인터렉션은 정보 전달에 방해만 될 뿐입니다.

그래픽, 애니메이션으로 창의성을 발휘해보세요.
예상치 못한 위트있는 애니메이션은 사용자를 봇에 더 머물게 할 마케팅 요소로도 효과적입니다.

지금까지 1편에서는 퍼소나를 반영한 캐릭터 구축과 감성적인 대화를 위한 그래픽 또는 애니메이션의 활용법에 대해서 살펴보았습니다.
챗봇 디자인에서 다양한 인터페이스 활용으로 대화형 UI 한계를 개선하는 케이스와  챗봇의 기본구조를 이해하고 활용하는 방법에 대해서 그 본격적인 이야기는 다음 포스팅에서 이어갑니다.

* 시리즈 보기
챗봇 기획자를 위한 실전 Tip – 챗봇 UX 설계 시 체크 포인트 (1)
챗봇 기획자를 위한 실전 Tip – 챗봇 UX 설계 시 체크 포인트 (2)
디자이너를 위한 챗봇 디자인 Tip -삼성카드 챗봇구축 인사이트 (1)
디자이너를 위한 챗봇 디자인 Tip -삼성카드 챗봇구축 인사이트 (2)

– 가치 디자인그룹 이하정

[참고 자료]
1. https://www.invisionapp.com/inside-design/learn-ux-design-build-chatbot/
2. http://www.devpools.kr/2017/05/30/챗봇-프로젝트를-진행하면서-알게-된-사실들/
3. https://chatbotsmagazine.com/a-beginners-guide-to-designing-smart-chatbots-5217e2196578
4. https://booking.design/7-things-you-need-to-know-about-designing-a-chat-bot-4f07886d3fd0
5. https://medium.com/voice-tech-podcast/conversation-design-workflow-how-to-design-your-chatbot-in-10-basic-steps-721652b056d
6. https://onix-systems.com/blog/how-to-design-a-chatbot-creating-a-conversational-interface