2020년 1월 국내 첫 코로나 감염증 확진자 발생 이후 100일 정도가 지난 지금, 우리 삶은 얼마나 달라졌을까요? 손 자주 씻기, 마스크 쓰기, 사람이 많이 모이는 곳 피하기 등 감염을 예방하기 위한 활동을 생활화하고 사람들과의 거리를 지키고 있지만, 거리두기가 길어짐에 따라 우울감이 증폭되는 ‘코로나 블루’ 현상도 종종 보이고 있습니다. 해독제가 실생활에 들어오기 전까지 감염에 대한 불안감은 얇고 길게 지속될 것으로 보입니다. 5월 21일, 라이트브레인 컨설팅 그룹은 ‘포스트 코로나 시대의 변화’ 라는 주제를 가지고 2시간 정도의 소소한 트랜드 토론을 진행하였고 그 내용을 공유드리고자 합니다.

코로나 이후 고객수가 확연히 감소한 분야는 어디일까요?

아마 많은 분들이 항공, 숙박업계를 시작으로 공유경제 기반 사업을 가장 먼저 떠올리실 겁니다. 코로나19의 어퍼컷을 정면으로 맞아버린 항공, 숙박, 공유경제 기반의 기업들은 위생기준을 엄격화하는 반면, 타깃 시장을 전환하거나 새로운 사업 모델을 시작하는 움직임을 보이고 있습니다.

에어비앤비- 미 질병통제예방센터의 권고에 따라 호스트들에게 ’24시간 원칙’을 적용. 체크아웃 후 24시간 내 청소를 마치지 못하면 다음 예약을 받지 말 것. 더불어 현재 등록된 온라인 체험 서비스만 100여 개.

마이리얼트립- 타깃 시장을 국내 여행으로 전환. 제주도를 비롯해 경주, 인천 등 국내 여행지의 숙소, 관광지와 협업 관계를 새로 구축.

크리에이트립- 국내 인플루언서를 섭외해, 외국인의 한국 제품 구매를 대행해 주는 한국 직구 방송 서비스 오픈.

우버- 승차 공유 대신 배송으로 비즈니스 모델 전환. 운전자들에게 식료품, 의약품 등의 배송을 요청(우버 다이렉트) 또는 퀵서비스처럼 물건을 배송(우버 커넥트)하는 서비스 오픈.

이미지 출처: Uber.com

공유경제는 여전히 유효할까요? 아니면 공유시대 이전으로 돌아갈까요?

공유경제를 기반으로 한 소규모의 기업들이 서비스를 중단하고 있는 안타까운 현실이지만 공유경제를 경험하기 이전으로 돌아갈 것 같지는 않습니다. 여기부터는 토론의 생생함을 살리기 위해 글 중간중간에 공유되었던 내용들을 정리하여 4명의 인물들의 대화 형태로 표현하겠습니다.

	다오: 코로나 이후 기업가치가 기존 대비 절반 가까이 떨어진 에어비엔비가 공유 서비스의 몰락에 대표 서비스로 꼽히는데, 숙박업계는 완전히 무너지지는 않을 것 같아요. 한국에 한해서는 최근 국내 여행객들이 늘어서 숙소 찾기가 힘들어요. 외국도 안정화 단계에 오면서 국내 여행 수요가 늘면 다시 살아날 수 있지 않을까요.
	디지니: 최근 우버가 시작한 배송 중심의 서비스에서의 매출은 27% 증가했다고 해요. 현재 우버의 모습은 배송이 필요한 곳에 운전자를 연결해 주는 ‘노동력 공유’ 플랫폼으로의 전환이라고 할 수 있죠. 앞으로의 공유 서비스가 어떤 비즈니스 모델을 선택하냐에 따라 흥할 수도 있고 망할 수 있죠.
	마리드: 어떤 기사에서 읽었는데, ‘예비 오피스 확보’ 차원에서의 공유오피스 단기 입주 문의가 2배 증가했다고 해요. 쏘카의 비즈니스 카셰어링 가입 문의도 전월 대비 40%나 증가했다고 해요. 출장 및 외근 업무가 줄어든 상황에서 법인 차의 장기 렌트 고정지출 비용이 부담스러워서요.
	다오: 우리는 이미 공유경제가 주는 비용 절감 효과나 매력을 잘 알고 있기 때문에 오히려 소규모의단/중기 기간 동안의 공유에 대한 니즈는 증가한 것 같아요. 키즈카페처럼 이전에는 불특정 다수가 모였던 장소도 ‘문센(육아세계의 은어, 문화센터)’처럼 시간제, 정원제 예약 운영으로 하더라고요.
	배찌: 공유경제 상에서의 생활 속 거리두기가 명문화, 규칙화되고 가이드라인이 생기면서 앞으로의 운영 관리에 있어 이를 인증하는 형태가 만들어질 수도 있겠군요.

이미 사람들의 머릿속에는 모르는 사람이 생활했던 곳에 들어가는 행위에 대한 두려움과 불안감이 자리 잡았어요. 이를 해소할 수 있는 방안은 없을까요?

	디지니: 기업 쪽에서 비용 부담이 가능하면 전문 청소 업체를 통해 지원하고, 야놀자나 세스코처럼 인증 마크를 통해 안심토록 할 수도 있겠죠. 일반적으로 공유 플랫폼은 ‘우리는 플랫폼만 제공할게. 청결관리는 너희가 알아서 해결해’라는 입장이지만요.
	다오: 음, ****그것도 하나의 방법이고, 공유경제 이용 경험의 터치포인트에서 청결이나 위생을 걱정하는 소비자에게 ‘어떤 심리적인 안정장치를 제공하고 어떻게 표현할 것인가’가 열쇠가 되지 않을까 싶어요.
	마리드: 그 부분에서 아이디어를 재밌게 풀어봐도 될 것 같아요. 예를 들어 에어비앤비라면, 집에 도착해서 보물찾기 게임처럼 토큰을 숨기는 거죠. 게이미피케이션을 통해 구석구석 얼마나 깨끗한지를 사용자가 자연스럽게 알게 끔요.

오프라인에서 온라인으로의 이동이 급상승한 산업분야는 어디일까요?

대표적으로는 커머스, 식품, 헬스케어/의료, 교육/사무 등을 꼽을 수 있겠습니다. 디지털 기술을 활용해서 소비자와의 상호작용을 통해 고객가치제안(CVP: Customer Value Proposition)을 재정립하고 운영모델을 변환하는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation), 온라인으로의 전환은 1990년대 말부터 지금까지 이어져왔었습니다만 코로나19 감염증 이후 비대면 트렌드와 맞물리면서 그 속도가 가속화되었습니다.

또한 AI를 활용한 스마트 팩토리 구축 및 배송용 상용차 개발 등을 통해 공급망을 다변화하고 생산에서 판매에 이르는 전 과정을 자동/디지털화하는 분산형 통제시스템 체계의 중요성이 부각될 것으로 내다보고 있죠. 이 글에서 디지털 트랜스포메이션을 깊게 다루지는 않겠습니다. 포스트 코로나 시대에 우리 일상 속에서 바로 체감하고 있는 대표적인 사례에 대해 이야기해볼까 합니다.

어떤 분야에서 변화가 일어나고 있을까요?

커머스

몇 년 전부터 꾸준히 라이브 스트리밍과 커머스 서비스의 시장 잠재성이 높게 평가되었지만 일시적인 이슈만 됐을 뿐이었습니다. 하지만 코로나19의 영향으로 소비자들의 쇼핑 습관이 바뀌자 유통 관점에서 함께 찾아오는 변화는 ‘V커머스’와의 연계입니다. 네이버, 카카오와 같은 기업들뿐만 아니라 백화점과 명품 브랜드도 V커머스 시장에 뛰어들고 있습니다. 앞으로는 상품의 좋은 퀄리티는 물론이고 영상 컨텐츠로서의 재미와 매력이 있어야 소비자들을 사로잡을 수 있겠죠.

이미지 출처: Grip

식품

소비자들의 먹거리 소비에도 변화가 있었는데요. 전문가들의 분석에 따르면 코로나 이후 식품업계에서 일어난 그 간의 변화는 무려 약 4년 치의 움직임이라고 합니다. 코로나19가 심각단계로 격상되면서 햇반과 비비고 국물 요리 등 간편식 매출 증가했습니다. 이후에는 집에서 요리하는 기분을 낼 수 있는 ‘밀키트’ 제품 판매가 상승했고 4월 초부터 위생과 건강을 강조한 프리미엄 제품에 대한 관심이 증대되면서 프리미엄 제품과 저가 제품 구매로 양극화되었습니다. 그리고 쿠팡, 마켓컬리와 같은 온라인 식료품 구매가 늘고 있는 가운데, 퀵배송이나 새벽배송 서비스의 범위 밖에 있는 비수도권 소비자들의 지역상권 식품소비 트랜드에도 주목할 필요가 있어보입니다.

이미지 출처: 쿡킷 공식 홈페이지

헬스케어/의료

과거에는 치료에 집중했다면, 지금은 디지털 헬스케어를 통한 예방·관리의 중요도가 상승하고 있습니다. 비대면 원격진료, 원격 환자 모니터링과 같은 원격의료뿐만 아니라, 넓게 보자면 챗봇, 인공지능 스피커, 웨어러블 디바이스 등을 활용한 건강관리가 모두 해당됩니다. 국내에서도 원격진료를 포함한 원격의료 합법화에 대한 니즈가 많아졌습니다만, 최근 정부가 발표한 ‘한국형 뉴딜’ 정책에서 원격의료가 포함되지는 않았습니다. 현재 선별진료소의 원격 진료나 코로나 증상관련 전화 상담을 한시적으로 허용중이죠. 원격의료 자격요건, 제공방법, 약품 배송 등 원격의료에 앞서 고려해야할 의료 시스템이 정립되지 않았을 뿐더러 제도적인 문제로 인해 한국의 원격의료는 넘어야할 산이 커보입니다. 현재로써는 불확실 하지만 장기적으로 봤을 때 앞으로 한국도 여타 국가들처럼 원격의료를 합법화하고 한국만의 의료 체계를 정립할 수 있을지 추이가 궁금해집니다.

교육/사무

코로나19 감염증 이후 비대면 트렌드와 재택근무 등의 기업 운영 방식의 변화가 맞물리면서 화상회의 전문 플랫폼들이 주목받고 있습니다. 원격 화상플랫폼을 이용하는 사용자의 입장에서 해당 경험에 대해 좀 더 자세히 이야기 나눠보았습니다.

이미지 출처: Zoom 공식 홈페이지

교육이나 회의를 원격으로 진행한 각자의 경험은 어땠나요?

	디지니: 최근에 학교나 다른 교육기관들의 수업을 원격으로 진행하고 있는데, 일부 플랫폼이 경험의 결이 고려되지 않은 일차원적인 시스템으로만 구성되어 있다고 느꼈어요. 출결 체크, 게시판 이용 등 필요한 툴을 쓰는 맥락이 온라인 강의에서도 고려되어야 하는데 말이죠.
	배찌: 저는 영상회의에서 언제 내가 말을 해야 할지 고민되고 대화 중간에 발언하기가 어려웠어요. 그런 것들에 대한 고려가 좀 있으면 좋겠어요.
	디지니: 그래서 영상에서 손을 들거나 채팅창에 물음표와 이모지를 써요. 그럼 강의자님이 질문하라고 하시는데 인원이 많아질 경우를 고려하면 이런 방법보다는 보다 편리한 기능적 업데이트가 필요하긴 해요.
	마리드: 또 강의던 회의던 청중의 반응도 중요한데 그런 비언어적인 느낌이 원격에선 전달이 잘 안돼요. 얼굴 표정 모니터링 기술을 활용해 청중의 반응을 캐치하고 피드백을 줄 수 있어도 좋겠어요.

원격으로 진행해서 좋은 점은 있었나요?

	다오: 재택 근무제를 도입한 A회사의 관계자들에 의하면 일부 직원들의 업무 능률과 속도가 훨씬 빨라졌대요. 대면하는 회의 대비 시간을 더 효율적으로 쓰고 실적도 좋아 재택근무를 계속해야 하나 고민이라고 하더라고요.
	마리드: 원격강의나 컨퍼런스에서 좋은 점은 강의 중에도 질문을 많이 한다는 거예요. 아마 온라인 강의를 처음 하는 교수님들이 이러한 현상을 굉장히 신선하게 느끼실 수 있을 것 같아요. 아무래도 음성만을 사용하거나 댓글을 통해 질문하면 대면하는 상황에 비해 덜 주목되고 남들의 시선을 신경 쓰지 않아도 되기 때문이지 않을까 해요.

화상 인터뷰, 온라인 리서치 툴도 있습니다. 인터뷰, 사용자 리서치를 온라인으로 한다면 어떨까요?

	배찌: 만약 UT를 계획하고 있다면 우선 리크루팅이 어렵죠. 또 그 시간 동안 마스크를 계속 쓴 채로 진행해야 하죠. 인터뷰나 UT를 비대면으로 하게 되면 장점을 많이 잃는다고 생각해요. 유저가 헤맬 때나 망설이는 비언어적인 시그널이 있을 때 캐치할 수 있어야 하는데 잘 될지는 모르겠어요.
	마리드: 인터뷰 참여하는 사람 입장에서 이동시간이 단축되니까 시간과 일정을 조율하기가 편하죠. 다만 참여자가 있는 공간적 제약이나 외부 돌발 상황이 발생할 가능성도 있기 때문에 오히려 참여자에게 적합한 환경 마련의 부담을 줄 수 있어요.
	디지니: 더불어 준비 과정에서 마이크나 다른 디바이스의 설정이 필요하기 때문에 디지털 기기에 익숙하지 않은 분들을 위한 가이드 제공 방안도 마련해야죠.
	다오: 그리고 원격으로 진행한다고 하면 이제는 리서치 설계 시에도 온라인 경험을 기반으로, 수집된 데이터를 분석할 수 있도록 최적화된 도구가 필요할 것 같아요. 예를 들면 모더레이터가 라이브 영상으로 진행하고, 참가자들이 자신의 의견을 텍스트로 쓰게 할 수 도 있죠.
	마리드: 맞아요. 만약 참여자가 보고 있는 화면에서 비주얼적인 부분을 설명하고 싶을 때 그걸 텍스트로만로 적는 것에는 한계가 있어요. 참여자가 자유롭게 필기하거나 손그림처럼 표기하고 해당 내용을 모더레이터에게 잘 공유할 수 있는 방법도 고려해보면 좋을 것 같아요.

감염병 문진뿐만 아니라 책 대여, 음식주문, 주문상품 픽업 등 다양한 드라이브 스루(drive through)서비스가 생겨난 것처럼 코로나 이후 우리의 생활패턴에 변화가 생기면서 특히 오프라인을 중심으로 많은 것들이 달라지고 있습니다. 언택트(untact)가 생활화되면서 공공장소나 오프라인 매장에 적용 가능한 비접촉식 센서를 개발하고 식료품점의 현재 인구밀도를 위해 알려주는 앱을 출시하는 등 물리적 상호작용을 최소화하려는 노력을 기울이고 있습니다. 태국 방콕에 위치한 시컨스퀘어 쇼핑몰에는 엘리베이터 층수를 발로 누를 수 있는 페달도 생겼습니다.

또 한편으로는 오프라인 점포를 ‘물건을 파는 장소’가 아닌 ‘데이터를 수집하는 장소’로 활용하기도 합니다. 이러한 대표적인 사례로, 베타(B8TA) 매장은 20대의 특수 카메라를 설치, 이를 통해 고객의 움직임을 분석 및 수집하고, 직원과 고객의 대화를 통해 얻은 제품에 대한 피드백을 제조업자에게 제공한다고 합니다.

코로나19는 우리 일상생활에서의 관점을 바꾸어 놓았습니다. 기업들은 변화한 삶의 방식에 대응하기 위해 움직이고 있으며 앞으로 각 분야에서 어떻게 새로운 표준으로 자리 잡게 될지 관심을 가지고 지켜보아야겠습니다.

– UX 컨설팅 그룹 강은성

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