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챗봇 기획자를 위한 실전 Tip – 챗봇 UX 설계 시 체크 포인트 (1)

-들어가며-
AI VUX와 더불어 지능형 챗봇 서비스도 생활 저변에 자리를 잡고 있는 시대입니다.
그러나 포털에서 ‘챗봇 UX’를 검색해 보면 챗봇의 ‘트랜드, 개념, 퍼소나, 대화 시나리오, 알고리즘’ 등에 대한 자료나 포스팅은 많지만 실제 챗봇 서비스를 구현하는 업무에 필요한 글은 발견하기 쉽지 않습니다.
검색 결과로 얻은 자료로는 가시적인 UI를 상상하기에 막연한 부분들이 많았으니까요.
순전히 필자의 입장에서 말입니다.

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Back 시스템에서 이루어지는 알고리즘도 결국 눈에 보이는 UI로 표현되어야 하는데, 어떤 부분을 어떻게 그려야 하지?

동일한 Task의 처리를 일반 서비스 페이지와 대화로 처리하는 봇 화면에서 어떻게 다르게 표현해야 하지?

대화형 처리는 항상 말풍선 인터페이스만이 옳은 방법일까?

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해서, 현장에서 아쉬웠던 ‘챗봇 UX 설계 시 체크 포인트’를 UI/UX의 가시적인 부분 위주로 살펴볼까 합니다.

본 글에서 얘기할 포인트의 목차는 ‘사전 정의’를 통해 설명합니다.
각 포인트의 설명 중 사용된 사례는 순전히 자의적 해석이므로, 해당 서비스의 방향과 사업적 이유들이 간과될 수 있습니다. 따라서, ‘Don’t’의 케이스는 배제하고 ‘Do’의 케이스만으로 최소화하여 사용하였습니다.
또한, 본 글은 현황 파악과 도출한 목차에 따른 분석을 위해 ‘건강, 금융, 통신, 포털, 고객센터, 커머스, 생활지원, 엔터테인먼트, 플랫폼 기반’ 분야의 28종, 제공 채널 기준 44가지의 챗봇 서비스를 살펴본 후 작성하였습니다.

 

-사전 정의 : 목차 도출-
목차 도출을 위해 챗봇 서비스 이용 상태에 따른 사용자 행위와 서비스 및 UI 상의 여정(Journey)를 살펴보았습니다.
도표는 클릭하시면 큰 이미지로 보실 수 있습니다.

 

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1. 채널 : 챗봇 서비스를 제공하는 PC, Mobile 등의 디바이스 서비스 범위
2. 母 서비스 화면 : 챗봇 기능을 실행할 수 있도록 제공하는 원천 서비스 또는 그 화면
특별히 생각하고 보지 않아도 될 만큼 단순한 흐름을 가진다는 것을 볼 수 있습니다.
다음으로 이 여정에 따른 서비스 혹은 UI/UX 상 고려할 것들을 뽑아보았습니다.(분류 기준 및 포커싱 기준에 따라 세부 항목에 차이는 있을 수 있습니다.)

 

 

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챗봇 실행 전 환경적인 요소와 실행 전/후의 레이아웃 요소, 챗봇의 핵심 소통 방법인 대화 요소로 크게 구분됩니다.
좀 더 세분화하면 환경 요소는 ‘채널과 인입(진입) 경로/방식’에 대한 의미를 가지고, 레이아웃 요소는 챗봇 실행 전/후의 ‘화면 구조, 구성, 각종 컴포넌트’들에 대한 내용이며, 대화 요소는 ‘첫인사, 명령 대응, 종료 및 이탈’에 대한 태도, Flow 등에 대한 기준을 담고 있습니다.
또한 챗봇은, UI/UX에 대한 부분 외에도 서비스/브랜드의 성격을 상징하고, 의인화를 부여할 수 있기에 여정에 따른 ‘브랜딩/캐릭터 고려 요소’도 짚어 보았습니다.

 

 

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UI/UX와 브랜딩/캐릭터 고려 요소를 통해 본 글에서 짚어볼 포인트를 다음처럼 정리하였습니다.
단, 브랜딩/캐릭터의 영역은 관여 범위가 너무 넓고 주제의 맥락을 넘어가는 범주가 있어 본 글에서는 언급하지 않습니다.

1. 채널
2. 경로
3. 대화
– 첫인사
– 레이아웃
– 명령 대응
– 종료 및 이탈
4. 브랜딩/캐릭터

이 중에서 ‘1. 채널, 2. 경로’에 대한 얘기를 먼저 시작하고, ‘3. 대화’에 대한 내용은 다음 포스팅(챗봇 기획자를 위한 실전 Tip – 챗봇 UX 설계 시 체크 포인트 (2))에서 다루도록 하겠습니다.

1. 채널
- 지원 채널의 지정-
봇 서비스를 제공할 주 채널을 지정할 때는 서비스 특성과 사용자의 접근 경로를 고려하는 것이 좋습니다.
기술적 이유와 관리적 효율, 채널 별 역할 분담을 위해 품질과 서비스를 동일시 할 수 없다면 주 채널을 정하는 것이 필요합니다. 주 채널 외의 채널은 과감하게 배제하거나 주 채널로 접근할 수 있는 링크, 경로, 안내 등으로 최소한의 정보만을 제공하여 채널 별 차별화를 두는 것도 효과적인 방법입니다.
만약 다수개의 채널을 지원한다면 다음의 기준도 고려해 보아야 합니다.

  • 채널 간 일관성을 부여합니다.
    봇의 기능과 사용법 예측이 가능하도록 채널 간 일관된 UI와 봇 캐릭터를 적용해 보세요.
    다른 채널에 접속했더라도 동일한 UI와 봇의 인터렉션이 있다면 추가적인 학습을 하지 않더라도 자연스럽게 이용을 할 수 있을 것입니다.

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[삼성카드 챗봇 샘] 채널간 서비스, UI, 캐릭터를 일관되게 적용하고 있는 사례

  • 채널 별 차이점, 특이사항을 사전에 안내할 수 있도록 합니다.
    채널 별 일부 기능의 차이가 있다면 기능 이용 시점에, 서비스 범위가 현저히 다르다면 봇 실행 전/직후에 명확히 인지할 수 있도록 해보세요.
    대부분의 사용자는 동일 서비스에 대해 동일한 결과를 기대합니다. 사전 안내가 미흡하여 실패의 경험을 주는 것 보다 사전에 충분히 안내하여 스스로 선택할 수 있도록 하는 것이 도움이 됩니다.

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[신한Sol 챗봇 Orora] 안내를 통해 사용자가 동선을 선택하게 함으로써 서비스에 대한 사전예측이 가능하게 하고 있는 사례

2. 경로
- 경로가 갖는 의미 –
어떤 경로로 접근을 하게 되던 서비스 내에서 봇의 존재감과 가치가 드러나게 하는 것이 중요합니다.
봇의 목적이 서비스 그 자체이거나 혹은 고객지원 업무의 서포트 수준 역할이더라도 해당 서비스 이용 시에는 (챗봇의) 그 목적과 용도가 보여져야 합니다.
다음 요소를 염두에 두기 바랍니다.

  • 접근성은 우선 고려 사항입니다.
    어느 채널, 어느 위치에서도 접근이 가능하고 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.
    봇의 목적에 따라 어떤 형태로 드러내고 어필할 것인지는 차이가 있을 수 있지만, 동일한 위치, 동일한 단계/동선, 동일한 형태, 동일한 비주얼, 동일한 인터렉션 등 봇에게 부여한 역할이 맥락 상 일관되게 보여져야 함을 기억해 주세요.

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[삼성닷컴 챗봇] depth, 페이지 구분없이 동일한 경로, UI로 일관된 접근을 지원하고 있는 사례

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[신한카드 챗봇 파니] 구조상 햄버거 메뉴 내 위치하나 이용동선 상 필요한 위치에서 접근이 가능하게 제공하는 사례

  • Signal을 적절히 사용해 보세요.
    이미 많은 서비스에서 익숙하게 보았을 것이나 기억을 상기하는 차원에서 한번 더 얘기하자면, 메시지나 동적인 인터렉션은 봇을 발견하고 어렴풋이나마 무엇을 하는 녀석인지 인지하는데 도움을 줍니다.
    주의할 것은 ‘주의를 끌고 화려하게 포장할 수 있다’는 매력에 빠져 지나치게 이 부분을 부각한다면 오히려 그 효과가 반감될 수 있다는 점입니다. 온라인 서비스에서 좀비처럼 살아나는 팝업은 그 내용이 얼마나 중요한 것인지를 생각하기 보다 빨리 끄는데 집중하는 것처럼 말이죠.
    부디 지나친 시각적 공해를 일으키지는 않길 바랍니다.

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[메시지 Signal] 직접적인 메시지로 봇의 존재감과 어떤 행위를 할 수 있는지 힌트를 주는 사례

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[모션 Signal] 간단한 모션만으로 사용자에게 액션 유도가 가능한 사례

  • 봇의 실행은 최단 동선으로 잡아주세요.
    봇 실행 후 봇의 기본화면까지 가급적 1step으로 이동할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
    독립 앱이나 포털 웹, 앱에서의 특정 기능이나 서비스가 새로 론칭되었을 때는 해당 서비스를 알리기 위해 다양한 방법으로 소개와 이용법을 알려줍니다. 그로 인해 실제 첫 화면이나 서비스 이용을 위한 조작 가능 단계까지 많은 과정과 화면을 넘어가야 하는 경우가 많은데요.
    봇이라고 예외는 아니어서 유사한 방법과 단계를 제공하는 경우가 있습니다.
    이는 처음 방문한 사용자 외에는 불필요하고 불편할 뿐이라는 것을 기억하세요.
    봇을 이용하는 데까지의 과정을 짧게, 봇 기본 화면 도달 전 온보딩, 코치마크, 가이드 등의 필수 사전 단계를 최소화 하는 것이 효과적입니다.

 

  • 많은 정보, 다양한 감성의 소구는 母페이지를 활용해 보세요.
    최단 경로의 봇 실행을 위해 아무런 사전 정보를 제공하지 않는다면 봇을 이용하는 데는 불편할 수 있고, 브랜딩 측면에서도 이미지 메이킹이 부족할 수 있습니다.
    그래서 (그런 부분은) 정서적으로나 창의적으로 얼마든지 풀어낼 수 있는 母페이지 활용을 권합니다. 넓은 영역을 통해 다양한 표현이 가능할 뿐 아니라 봇 화면과 분리되어 봇 이용에 영향을 주지 않기 때문에 자유롭게 활용할 수 있습니다.
    (다만, 이용법에 대해서는 봇 화면 내에서 UI 상 풀어낼 일이고요.)

 

이렇게 지원 채널과 경로를 통해 봇에 접근을 하게 됩니다.
그럼 봇의 핵심 요소인 ‘대화’는 어떻게 풀어가야 할까요?
본격적인 이야기는 다음 포스팅에서 이어갑니다.

 

* 2편 바로보기 –
챗봇 기획자를 위한 실전 Tip – 챗봇 UX 설계 시 체크 포인트 (2)

 

– 가치 UX 그룹 김호준

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